金融業(yè)經(jīng)紀(jì)人禮儀規(guī)范(2)
(1) 電話打入三聲內(nèi)必須接通來電，禁止不接電話、漏接電話行為發(fā)生。
(2)在接入(撥打) 客戶電話時(shí)，必須首先說：“您好，南京證券。”或“您好，我是XX證券。”
(3) 確認(rèn)來電者的身份并禮貌的問候，不可貿(mào)然猜測(cè)對(duì)方的姓名、職稱。
(4)在接聽電話過程中，應(yīng)做到態(tài)度謙和、耐心細(xì)致、語音清晰、簡(jiǎn)明扼要，原則上應(yīng)使用普通話。傾聽對(duì)方來電事宜，拿紙筆做好記錄，并予以確認(rèn)，記錄時(shí)把握5W2H(WHO、WHEN、WHERE、WHAT、WHY、HOW、HOW MUCH TIME) 原則。
(5)講話時(shí)要簡(jiǎn)潔明了，禮貌親切，避免周圍聲音過于嘈雜。
(6) 遇到抱怨電話應(yīng)耐心傾聽，適時(shí)平撫對(duì)方情緒，勿輕易承諾。
(7) 結(jié)束電話時(shí)應(yīng)致謝，說：“感謝您的來電(接聽)，謝謝，再見”或“再見”，并在確認(rèn)客戶已掛斷電話后，再結(jié)束通話。
(8) 離開時(shí)應(yīng)將電話轉(zhuǎn)到同事的電話上。
(9) 電話鈴聲不宜設(shè)置過于大聲，并注意控制談話音量，不應(yīng)影響其他人的工作。在接聽電話過程中，如有現(xiàn)場(chǎng)客戶進(jìn)行咨詢或有其他電話打入，應(yīng)向客戶表示歉意，并請(qǐng)對(duì)方稍等，如客戶需等待時(shí)間超過圓分鐘以上時(shí)，應(yīng)提請(qǐng)客戶留下聯(lián)系方式，先結(jié)束通話以便后續(xù)聯(lián)系，避免客戶長(zhǎng)時(shí)間等待。
(10) 嚴(yán)禁在任何情況下，與客戶在通話過程中爭(zhēng)吵、辯論。
(11) 如遇通話線路不清晰、打入電話較多等情況時(shí)，應(yīng)提示客戶重新打入或留下聯(lián)系方式由營(yíng)業(yè)部進(jìn)行后續(xù)回復(fù);如在電話中無法給予客戶有效解答、客戶年紀(jì)較大或客戶對(duì)答復(fù)理解不清晰等情況發(fā)生時(shí)，應(yīng)建議客戶到營(yíng)業(yè)部現(xiàn)場(chǎng)接受解答或營(yíng)業(yè)部根據(jù)實(shí)際情況提供上門服務(wù)。
2、撥打電話
(1) 撥打電話前應(yīng)做好準(zhǔn)備，核實(shí)電話號(hào)碼，理清要講的內(nèi)容和需要的資料文件，明確要達(dá)到的目的，保持著良好的情緒打電話。
(2) 電話接通后，應(yīng)報(bào)出公司名稱及自己的姓名并禮貌問候。
(3) 應(yīng)確認(rèn)電話對(duì)方的身份，不應(yīng)貿(mào)然猜測(cè)對(duì)方的姓名和職稱。
(4)講話時(shí)應(yīng)有禮貌，內(nèi)容要有次序，簡(jiǎn)潔明了，通話時(shí)間不宜過長(zhǎng)。
(5) 結(jié)束電話時(shí)應(yīng)致謝，確認(rèn)對(duì)方掛下電話后再掛機(jī)。
3、轉(zhuǎn)接電話
(1) 同事不在時(shí)， 要及時(shí)代為接聽。
(2) 轉(zhuǎn)接時(shí)要問清并記錄對(duì)方姓名，何事，找誰，事情是否緊急，是否需轉(zhuǎn)告。
(3) 如對(duì)方需再與同事本人聯(lián)系時(shí)，問對(duì)方是否有其聯(lián)系電話。
(4)及時(shí)向同事轉(zhuǎn)達(dá)與客戶聯(lián)系的信息。
四、社交禮儀
(一) 儀態(tài)禮儀
站姿挺拔，坐姿端正，行姿矯健。微笑時(shí)表情自然真誠，發(fā)自內(nèi)心。鞠躬禮一般15-30度。面對(duì)面時(shí)，兩眼視線落點(diǎn)可落在對(duì)方的鼻間，偶而可注視對(duì)方的雙眼。請(qǐng)教對(duì)方時(shí)可注視對(duì)方的雙目。
(二) 行走禮儀
步行禮儀：走路時(shí)要昂首挺胸，盡量走直線，而不要左顧右盼。陪同上司或客戶外出或步行時(shí)，則應(yīng)將右側(cè)內(nèi)側(cè)讓給上司、客人行走，自己走在外側(cè)。當(dāng)走到車輛較多或人多處，自己應(yīng)先走幾步，同時(shí)提醒和引領(lǐng)，照顧上司和顧客。如果自己走路時(shí)同時(shí)提著物品，應(yīng)留神別讓自己提的物品阻攔或碰撞了別人。若與人同行，你則應(yīng)提物品走外側(cè)。
同行：讓高階或年長(zhǎng)的人先行，引導(dǎo)時(shí)通常在右面，靠右并用右手指引。
(三) 握手禮儀
1、與對(duì)方握手時(shí)，應(yīng)先摘下帽子和手套。
2、行握手禮時(shí)，應(yīng)面帶微笑、眼神注視對(duì)方，應(yīng)與對(duì)方保持約一個(gè)手臂的距離，手抬至手肘的高度，伸出右手，四指并攏，拇指張開， 與受禮者互握，上下微搖并欠身，不宜用力過猛、抖動(dòng)及左右亂搖晃。如有手疾，或弄臟、弄濕手，可先致歉，說明不方便行握手禮。
3、上級(jí)與下級(jí)間、長(zhǎng)輩與晚輩間、主人與客人間、女士與男士間，除非上級(jí)、年長(zhǎng)者、主人、女士先伸手，否則不宜先伸手;男士與女士握手，一般只握女士手指部分。
(四) 介紹禮儀
擔(dān)任介紹者時(shí)，應(yīng)把握好介紹的先后次序。先介紹同仁，再介紹訪客;先介紹年齡小、職務(wù)低的，后介紹年長(zhǎng)、職務(wù)高的;先介紹男性，再介紹女性;先介紹少數(shù)，再介紹多數(shù);先介紹較熟者，再介紹不太認(rèn)識(shí)的;先介紹“要求介紹者”再介紹“非要求被介紹者”。
(五) 名片交換禮儀
1、充足的名片(10—15張)在名片夾中，保證名片干凈、勿折。
2、遞名片時(shí)應(yīng)站立以示尊重，職務(wù)較低者、年少者、男性要先拿出名片。
3、名片要雙手遞上，正面向上，字體方向與自己相反，位置齊腰為宜。
4、收名片時(shí)應(yīng)迅速記住對(duì)方公司與姓名，有不易念的字要請(qǐng)教對(duì)方。
5、拿到名片后要置于桌上或名片夾上，勿于手中把玩或記錄文字。
(六) 搭乘電梯禮儀
1、電梯內(nèi)的人先出去后，欲搭乘者再進(jìn)入。
2、應(yīng)先禮讓來訪者、上司、長(zhǎng)輩、女士進(jìn)入，并代按欲前往的樓層。
3、進(jìn)入電梯者應(yīng)盡量往里邊站，臉朝向電梯門口(有同行者，以勿背對(duì)別人為宜)，看見雙手抱滿東西的人，應(yīng)主動(dòng)代為按鈕。
4、勿在電梯內(nèi)高談闊論，議論公司或工作是非，勿在電梯內(nèi)吸煙。
5、下雨時(shí)，應(yīng)先整理雨具再進(jìn)入電梯。
(七)乘車禮儀
1、主動(dòng)為客人開車門、關(guān)車門，并以手擋住車門上框，協(xié)助客人上下車。
2、坐專職司機(jī)、職位低者駕駛的汽車或乘坐計(jì)程車時(shí)的座次順序?yàn)椋?/p>
①后座右側(cè)為首位 ②后座左側(cè)為次位 ③后座中間再次之 ④前座右側(cè)為最末。
3、坐長(zhǎng)者或職位高者(與首位者比較) 駕駛的汽車座次順序?yàn)椋?/p>
①前座右側(cè)為首位 ②后座右側(cè)為次位 ③后座左側(cè)再次之 ④后側(cè)中間位最末。
(八) 用餐禮儀
1、禮讓三先，尊者先入座，請(qǐng)高階先入座，重要人物通常坐在面向門口最里面的位置。自己最好先站立于會(huì)客廳內(nèi)，等循主人的安排。
2、夾菜時(shí)注意先來后到，不要替別人夾菜，彼此要讓菜，從公用菜盤夾的菜不能回放。
3、不要悶頭大吃，咀嚼要注意風(fēng)度。
4、用餐時(shí)盡量減少走動(dòng)。
5、飲酒時(shí)不要瞎起哄，并盡量防止醉酒。
6、一定要把夾來的飯菜吃完。
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