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酒店服務(wù)禮儀知識

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  想要成為一名酒店的服務(wù)人員,那就要具備服務(wù)的禮儀知識,那么你們知道多少呢?下面是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的酒店服務(wù)禮儀知識,希望能夠幫到大家哦!

  酒店服務(wù)禮儀知識

  員工儀表

  整體自然大方得體,符合工作需要及安全規(guī)則,精神飽滿,充滿活力,整齊整潔。

  1、頭發(fā)

  勤洗發(fā),理發(fā);梳理整齊,無頭皮屑、無雜物,不染發(fā)、不燙發(fā)、不留怪異發(fā)型。

  2、發(fā)型

  前不遮眼,側(cè)不扣耳,后不過領(lǐng)。 前面留海不過眉毛,后不過肩,不留披肩發(fā)。

  3、發(fā)飾

  發(fā)飾顏色為黑色或與頭發(fā)本色近似。

  4、面容

  臉頸及耳朵絕對干凈,不留胡須,鼻毛不準(zhǔn)出鼻孔,口齒無異味。 臉頸及耳朵絕對干凈,上崗之前化淡妝(淡雅自然),不濃妝艷抹,口齒無異味。

  5、身體

  上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料、勤洗澡、無體味。

  6、裝飾物

  不能佩戴首飾(項鏈、耳環(huán)、手鐲及夸張的頭飾),只允許佩戴手表、名牌、婚戒。

  7、著裝

  著統(tǒng)一的崗位工作服,佩戴相應(yīng)的領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)、領(lǐng)花或者絲帶,工作服要干凈、平整、無垢塵、無脫線、紐扣齊全扣好,不可衣冠不整,工號牌要佩戴在左胸前,不得歪斜;不要將衣袖、褲子卷起;衣袋里不能裝任何物品,特別是上衣口袋領(lǐng)子、袖口要干凈。內(nèi)衣不能外露。

  9、手部

  指甲要修好,不留長指甲,保持干凈、勤洗手。

  女員工不能涂有色指甲油、不留長指甲、保持干凈、勤洗手。

  10、鞋襪

  著黑色皮鞋,表面锃亮、無灰塵、無破損、著黑色襪子 著黑色皮鞋或布鞋,表面干凈,著肉色連褲襪,不掛邊、不破損、不滑絲。

  PS:公共場所需整理儀表時,要到衛(wèi)生間或工作間等客人看不到的地方,不要當(dāng)客人的面或在公共場所整理。

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  基本禮儀

  1、站立

  (11)站立要頭部保持端正、面帶微笑、雙目平視前方,嘴微閉、下巴往內(nèi)放、頸部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直。

  (12)兩臂自然下垂在身體兩側(cè)或在體前交叉,右手放在左手上,以保持隨時向客人提供服務(wù)的狀態(tài)。

  (13)雙手不抱胸、不插袋、不叉腰。

  (14)女子站立時,腳呈V字形(腳尖分開距離約為50度左右),雙膝和腳后跟要靠緊。

  (15)男子站立時雙腳與肩同寬(腳跟分開距離限8厘米內(nèi)),身體不可東倒西歪。雙臂交叉在身后。

  (16)站累時,腳可以向后站半步,將重心任意移到任何一腳,另一腳可略放松或移動一下位置,但上體仍保持正直。

  2、坐姿

  (17)入坐要輕緩,不要趕步,以免給人以“搶座”感,走到座位前,自然轉(zhuǎn)身,右腳向后撤半步,安穩(wěn)坐下(女子入座時,若是裙裝,應(yīng)用手將裙向前攏一下,不要落座后再起來整理)。

  (18)坐下后,頭部要端正,面帶微笑,雙目平視,嘴唇微閉,下頜微收。雙肩平正放松,挺胸、立腰、兩臂自然彎曲。

  (19)男士雙手掌心垂直向下,自然放在膝上,兩膝距離以一拳左右為宜;

  (20)女子可將右手搭在左手上,輕放在腿面上,并將兩腳并排自然擺放。也可以一手略握一只手腕,置于身前。

  (21)兩腿自然彎曲,雙膝并攏,雙腿正放或側(cè)放,(男士坐時雙腿可略分開)。

  (22)雙腳平落地上??刹n也可交疊。

  (23)女子坐在椅子上,只可坐滿椅子的三分之二,脊背輕首。

  (24)談話時如需側(cè)轉(zhuǎn)身,上體與腿應(yīng)同時轉(zhuǎn)動,幅度不可過大。

  (25)起來時,右腳應(yīng)向后收半步而后站起,動作不要迅猛。

  (26)坐在椅子或沙發(fā)上時,不要前俯后仰,更不要將腳放在椅子或沙發(fā)扶手上和茶幾上。

  (27)不翹二郎腿,尤其不要翹著二郎腿還上下踮腳晃腿,兩手不要漫不經(jīng)心地拍打扶手。

  注意:

  (28)從座位左側(cè)就座,毫不聲息就座,減慢速度、放松動作、避免亂響;

  (29)從座位左側(cè)離開;離開前從動作、語言向其表示示意,隨后站起身來,動作輕緩,避免弄響座椅;離座后先采用基本站姿,站好再走;

  (30)他人入座之后再入座,地位低于對方稍后離座,身份相似允許同時起身;

  (31)公共場合,要想坐在別人身旁先求得對方首肯;

  (32)以背部接近座椅 做法:先側(cè)身走近座椅,背對其站立,右腿后退一點以確認(rèn)座椅,然后隨勢坐下,可以一手扶把手。

  規(guī)范的坐姿:

  (33)雙腿叉開過大或直伸出去(身前有桌子盡量不伸到外面去);

  (34)架腿方式欠妥,如一條小腿架在另一大腿上,留出大空隙;

  (35)將腿放在桌椅上或腿部抖動搖晃;

  (36)腳跟接觸地面,腳尖翹起或腳蹬踏他物,一般都要放在地上;

  (37)以手觸摸腳部,撫摸小腿或以腳自脫鞋襪;

  (38)單手或雙手放在身前桌下不允許;

  (39)手部支于桌上,用雙肘支在面前的桌子上,對同座之人不夠禮貌;

  (40)雙手抱在腿上、將手夾在腿間或放在臀下;

  (41)上身向前趴伏在桌椅上僅用于休息,在工作中不可頭部靠于椅背或腳尖指向他人。

  (42)在室內(nèi),以朝南或?qū)﹂T的座位為尊位。

  上身體位:

  (43)頭部抬直,看上去同地面垂直,

  (44)低頭辦公,回答他人問題時務(wù)必抬起頭來,

  (45)與人交談是可面向正前方或面部側(cè)向?qū)Ψ?,不?zhǔn)后腦勺對著對方,

  (46)工作不應(yīng)上身完全倚靠座椅背部。

  手臂位置:

  (47)放在兩條大腿上,雙手各自扶平;

  (48)放在一條大腿上,側(cè)身與人交談,雙手疊放或相握自己所側(cè)身的那條腿上;

  (49)放在身前桌子上,雙手平扶,相握疊放于桌上,或放在身旁的扶手上,側(cè)身應(yīng)雙手相握,疊放在側(cè)身一側(cè)的扶手上;

  (50)放在皮包文件上,短裙女士面對男士而坐,將皮包、文件放在并攏的大腿上,雙手或扶、疊、握在其上;

  3、走姿

  (51)行走時,上體要正直,身體重心略向前傾,頭部要端正、頸要梗、雙目平視前方、肩部放松、挺胸立腰,腹部略微上提,兩臂自然前后擺動(擺動幅度為35厘米)左右,雙臂外開不要超過30度,走時步伐要輕穩(wěn)、雄健,女子要行如和風(fēng)。

  (52)兩腳行走線跡應(yīng)是正對前方成直線,不要兩腳尖向內(nèi)形成“內(nèi)八字”或是“外八字”,步幅均勻、步速不要過快,行進(jìn)間不能將手插在口袋里,也不能扒肩搭背、拉手摟腰。

  (53)不跑動,相對而行,應(yīng)主道讓道,盡量走右邊;

  (54)相向而行,不搶道;穿行時,賓客之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間談話時,不能從中間穿行,應(yīng)先道一聲:“對不起,請讓一下”,待對方挪動后再從側(cè)面或背面通過;

  (55)如果無意中碰撞了賓客,應(yīng)主動表示道歉,說聲:“對不起”方可離開,

  (56)行走時不要碰撞酒店陳設(shè)或花木,超越客人時,要禮貌致歉。說聲對不起;

  (57)引領(lǐng)客人時,讓客人、上級走在自己的右側(cè);

  (58)3人同行時,中間為上賓;

  (59)在人行道讓女士走在內(nèi)側(cè),以便使她們有安全感;

  (60)與上級、賓客相遇時,要點頭示禮致意。

  注意:

  (61)男服務(wù)生110步/分;女服務(wù)生120步/分,較好的步速反映也服務(wù)員積極的工作態(tài)度,是客人樂于看到。

  (62)最佳步幅應(yīng)為本人的一腳之長,男子每步約40厘米,女子每步約為35厘米;

  (63)起步之時,身體須向前微傾,重心落在前腳掌上,并隨腳步移動不斷向前過渡;

  (64)不可手插衣袋,尤其不可插褲袋,也不要叉腰,倒背著手;

  (65)后退時扭頭就走是失禮,面向他人先后退至少兩三步、轉(zhuǎn)體,步幅宜小,輕擦地面,轉(zhuǎn)體時應(yīng)身先頭向。

  (66)兩人或兩人以上并排,以內(nèi)為尊,以右為尊,以道路內(nèi)側(cè)為尊;

  (67)三個人并排,由尊而卑依次居中、居右、居左;

  (68)以前為尊,以后為卑,客人、女士、尊長在前;主人、男士、晚輩較低隨后。

  4、蹲姿

  (69)酒店員工在取低處物品或拾起在地上的東西時,不能撅臀部、彎上身、低垂頭,而應(yīng)采用適當(dāng)?shù)亩鬃恕?/p>

  正確的蹲姿:

  (70)以一膝微屈為支撐點,將身體重心移此,另一腿屈膝,腳稍分開,站在東西旁邊,

  (71)不要低頭、彎背,將腰慢慢直下拿取物品,由于女員工多穿裙子,所以兩腿要靠緊。

  注意:

  (72)不要突然下蹲,速度切勿過快;

  (73)不要毫無遮掩,尤其是著裙裝服務(wù)員;

  (74)不要蹲著休息,對服務(wù)員來講絕對不允許;

  (75)不要方位失當(dāng),在服務(wù)對象旁下蹲,最好與之側(cè)身相向;

  (76)不要蹲在椅子上;

  (77)不能距人過近,保持一定距離。

  微笑禮儀

  (78)微笑要親切自然,不做作,

  (79)嘴角含笑,嘴唇似閉非閉,不露到半牙為止,

  (80)遇到客人3秒內(nèi)必須微笑,與客人目光相遇應(yīng)微笑致意,

  (81)回答客人問題也要面帶微笑。

  稱呼禮儀

  (82)一般習(xí)慣性稱呼稱男性為“先生”,女性為“女士”;

  (83)年齡大些的女士可稱為“夫人”;

  (84)姓氏職務(wù)稱呼如“張書記”,“劉經(jīng)理”。

  致意禮儀

  1、點頭禮

  (83)用于在同一場合已多次見面或者僅僅有一面之緣的朋友之間。

  (84)路遇客人,一般可側(cè)身止步讓行,并點頭微笑致意,這會使客人感覺到良好的服務(wù)態(tài)度和倍受尊重。

  2、注目禮

  (85)自然凝視對方,并隨他們的行走而轉(zhuǎn)移。

  (86)不單獨使用,而是與介紹、握手點頭、舉手等禮節(jié)同時使用,雙目凝視對方眼鼻之間部位預(yù)示良好的社交氣氛;

  (87)雙目凝視對方額頭至兩眼之間出現(xiàn)嚴(yán)肅社交氣氛;

  (88)雙目橫過對方眼睛及下巴以下部位形成親密氣氛。

  3、鞠躬禮

  (89)取立正姿勢,雙目注視受禮者,面帶微笑,然后使身體上部向前傾斜,視線也隨鞠躬自然下垂。

  (90)鞠躬分90度、45度、15度三種,角度越大,表示越謙恭,職位越低,年齡越輕,鞠躬時間越長,鞠躬次數(shù)越多,幅度越大。

  (91)酒店服務(wù)中多有15度、45度為常用禮節(jié)。

  (92)男服務(wù)員鞠躬時雙手放在褲線的稍前方向;

  (93)女服務(wù)員將兩只手在身前輕輕搭在一起,面帶微笑,動作不要太快,并自然說一些如“歡迎光臨”、“再見”等。

  4、握手禮

  標(biāo)準(zhǔn)的握手方式是:

  (94)握手時,兩人相距約一步,上身稍前傾,伸出右手,四指并齊,拇指張開,

  (95)兩人的手掌與地面垂直相握,握住手指部分,并用力要輕,略微上下擺動二三秒為宜,

  (96)握手時注視對方,微笑致意,不可目光他顧,一般加適當(dāng)?shù)?a href='http://www.yishupeixun.net/liyizhishi/wenhouyu/' target='_blank'>問候語“見到您真高興!”“您好!”“再會”等。

  握手的基本規(guī)則

  (97)上級在先,長輩在先,女士在先;而下級、晚輩、男士、客人應(yīng)先問候,見對方伸出手后,再伸手與之握手,在上級、長輩面前不可先伸手。

  (98)若一人與多人握手時,最有禮貌的順序應(yīng)該是:先上級、后下級、先長輩、后晚輩、先主人、后客人、先女士、后男士。

  (99)若男女初次見面,女方可以不與男方伸手,互致點頭禮即可;

  (100)若接待來賓,不論男、女主人都要主動伸手表示歡迎,男主人也可對賓先伸手表示歡迎;

  (101)若一方忽略了握手的先后次序,先伸出了手,對方應(yīng)立即回握,

  (102)在餐旅行業(yè)中,應(yīng)以客人先伸手為準(zhǔn),服務(wù)人員不得先伸手與客人握手。

  (103)多人同時握手時,要注意別人握完再握手,不可交叉握手。

  (104)握手時不能戴手套(女士是允許的)男士之間握得較緊較久,但不能用力太大,男士與女士握得不宜太緊太久。

  (105)在雙手右手握住后,一般左手再搭在對方伸過來的右手上,此外,握手后切忌用手帕擦手。

  5、合十禮

  (106)朋友相見,雙手合十,稍稍低頭,互相問好,

  (107)晚輩向長輩行禮,雙手合十舉過前額,長輩要回禮以表示接受對方的行禮。

  (108)年紀(jì)大的或地位高的人還禮時雙手可不過胸。

  (109)行禮時雙手舉得越高表示越尊敬對方。

  應(yīng)答禮節(jié)

  (110)和客人交談,一問一答,解決客人問題時,首先必須按規(guī)范站立,不準(zhǔn)依靠各種物體,雙目注視對方,集中精神停止其它工作;

  (111)其次要仔細(xì)耐心地傾聽客人的談話內(nèi)容,必要時作好記錄,以示尊重客人,沒聽清楚時,應(yīng)說:“對不起,請您再說一遍。”

  (112)簡短的回答客人問題,講話時,語氣溫和,音量適中,不要搶話,讓對方把話說完,

  (113)回答對方問話,一定要實事求是,知道多少說多少,當(dāng)不清楚準(zhǔn)確的答案或超越自己權(quán)限時,應(yīng)道歉及時向同事打聽清楚或者請示上級及有關(guān)部門,再答復(fù)客人。

  (114)禁止說否定語,也不可憑想象,與客人交談時,應(yīng)保持一步半的距離。

  注意

  (115)態(tài)度誠懇,開誠布公,不能自以為是,高人一等;

  (116)言談過程中,多用平視的目光語,注視對方的眼鼻之間,切忌東張西望、翻閱書報、似聽非聽,隨意打呵欠,伸懶腰或不時看鐘表,

  (117)在與人交談時,將頭垂下是一種消極的人體信號,缺乏興趣的行為;當(dāng)雙方緘默不語或別人失言時不應(yīng)再看著對方;

  (118)盡量回避別人不愿談及的事或容易引起悲傷的事,無意涉及某些話題刺傷對方應(yīng)立即道歉;

  (119)不應(yīng)隨便議論長者、名人的私生活;

  (120)輕易打斷對方的講話或隨意插話,是聽者的忌諱。

  迎送禮儀

  (121)當(dāng)賓客到達(dá)時,服務(wù)員應(yīng)熱情、主動的迎接,面帶微笑,并致以恰當(dāng)?shù)膯柡蛘Z,

  (122)當(dāng)賓客離開時,服務(wù)人員應(yīng)面帶微笑,目送客人,并致以恰當(dāng)?shù)牡绖e語,

  (123)重要客人應(yīng)組織迎送隊伍,提前恭候,夾道迎送,面帶微笑,鼓掌致意。

  遞送物品規(guī)范

  (124)遞送筆給客人時,并將筆尖朝向自己,

  (125)遞送名片時,應(yīng)將名片正面朝向?qū)Ψ?,雙手遞給對方,不方便雙手也要采用右手,

  (126)遞送菜單一般站在客人座位的左側(cè)點頭微笑雙手遞上,右手在上,左手在下,打開菜單的第一頁遞給女賓或長者。

  (127)遞送尖物如刀應(yīng)刃內(nèi)向。

  操作禮節(jié)

  1、注意事項

  (128)不準(zhǔn)大聲喧嘩、聚堆閑聊;

  (129)進(jìn)房后不準(zhǔn)關(guān)門,離開時必須關(guān)門

  (130)不準(zhǔn)翻閱客人書刊、雜志、信件;

  (131)不準(zhǔn)動用客人物品;

  (132)不準(zhǔn)吃客人的食品;

  (133)不講有損酒店形象的語言;

  (134)不講粗言惡語,使用蔑視污辱性語言

  (135)嚴(yán)禁與客人亂開玩笑、打鬧或取外號;

  (136)在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動,如:吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭搔癢、搓汗垢、修指、伸懶腰等,即是在不得已的情況下也應(yīng)盡力采取措施掩飾或回避;

  (137)在上班工作前,不要吃帶有強烈異味的蔥、蒜、韭菜等。

  (138)在現(xiàn)場服務(wù)過程,絕對不能抽煙、喝酒和吃東西;

  (139)服務(wù)員在工作時,應(yīng)保持室內(nèi)安靜,說話聲音要輕,不在賓客面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)。

  (140)走路腳步要輕,操作動作要輕,取放物品要輕,避免發(fā)出響聲。(這就是我們酒店行業(yè)在所說的“三輕”);

  (141)對容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客,切忌交頭接耳議論或指手劃腳,更不許圍觀,

  (142)聽到賓客的方言土語認(rèn)為好笑時,不能模仿譏笑。

  (143)對身體有缺陷或病態(tài)的賓客,應(yīng)熱情關(guān)心,周到服務(wù),不能有任何嫌棄的表情和動作。

  (144)不輕易接受賓客贈送的禮品,如出現(xiàn)不收可能失禮時應(yīng)表示深切謝意,禮品收下后及時交領(lǐng)導(dǎo)處理;

  (145)不要隨意打聽賓客的年齡、職務(wù)、家屬、小孩、工資收入等其他私事,特別是不要隨意詢問女賓客的情況。

  (146)也不要輕易向賓客了解隨身的服裝、金銀首飾及貴重用品的價格、產(chǎn)地、對賓客的物品不要表露喜愛或羨慕,以免產(chǎn)生誤會。

  2、陪同引導(dǎo)

酒店服務(wù)禮儀知識

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