酒店前廳部禮儀知識
酒店前廳部禮儀知識
酒店前廳部是一個酒店的代表性部門，那么你們知道酒店前廳部的禮儀知識嗎？下面是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的酒店前廳部禮儀知識，希望能夠幫到大家哦!
酒店前廳部禮儀知識
(一)前廳崗位座佑銘：熱情、守信、高效、創(chuàng)新熱情：以情服務(wù)、用心做事，“對待客人要像夏天一樣火熱” 守信：待客服務(wù)信譽第一高效：為客人節(jié)省每分每秒創(chuàng)新：客人需要創(chuàng)新服務(wù)，酒店需要創(chuàng)新未來。
(二)前廳部崗位目標(biāo)：
1、一流服務(wù)員、一流的服務(wù)服務(wù)宗旨：讓100%的客人的101%滿意服務(wù)成功的秘訣：一是細(xì)節(jié)、二是細(xì)節(jié)、二是細(xì)節(jié)
2、一流的員工、一流的銷售：行銷概念：適當(dāng)?shù)臅r候、適當(dāng)?shù)牡胤?、適當(dāng)?shù)膬r格、適當(dāng)?shù)臏贤?、適當(dāng)?shù)拇黉N、適當(dāng)?shù)念櫩?、適當(dāng)?shù)姆?wù)、100%的銷售銷售信條：賣信譽不買商品——發(fā)自內(nèi)心的真誠服務(wù)要么不干，要干就爭第一——創(chuàng)一流總臺溝通文化明天的目標(biāo)比今天更高——曰清曰高的素質(zhì)管理內(nèi)有文化，外有市場——用我們的服務(wù)和文化來感染吸引顧客否定自我、創(chuàng)造客源——只有淡季思想，沒有淡季的市場我們相信：銷售本職是一場戰(zhàn)爭，戰(zhàn)場在目標(biāo)客人的頭腦中。
(三)前臺八個每一次：每一次電話后面都有一個等待;每一次與客人相遇都是展示自己的最好的機(jī)會;每一次與客人的驚喜都會帶來潛在的客人;每一次結(jié)帳都是顯示你技藝才華的時候;每一天的門前都是酒店的廣告;每一個細(xì)節(jié)都是服務(wù)的全部;每一個問題都是我們進(jìn)步的空間;每一個客人的不滿都要失去很多客人。
(四)前廳部的量化服務(wù) 1、十米微笑，五米問好; 2、電話響三聲之內(nèi)接起; 3、看到五米內(nèi)有拿行李的客人，“跑兩步”提行李; 4、三分鐘做完入住登記; 5、五分鐘結(jié)完帳; 6、看到客人坐電梯幫忙按電梯。
(五)禮貌服務(wù)用語 1、十三字文明用語：請、謝謝您、打擾了、對不起、沒關(guān)系
2、常用禮貌用語七字訣：
與人相見說“您好” ;問人姓氏說“貴姓” ;仰慕已久說“久仰” ;
長期未見說“久違” 求人幫助說“勞駕” ;向人詢問說“請問” ;
請人協(xié)助說“費心” ; 請人解答說“請教” 求人辦事說“拜托” ;
麻煩別人說“打擾” ; 求人指點說“賜教” ; 得人幫助說“謝謝”
祝人健康說“保重” ;向人祝賀說“恭喜” ;老人年齡說“高壽” ;
身體不適說“欠安” 看望別人說“拜訪” ;請人接受說“笑納” ;
歡迎購買說“惠顧” ; 希望照顧說“關(guān)照” 贊人見解說“高見” ;
歸還物品說“奉還” ; 請人赴約說“賞光” ; 自己住家說“寒舍”
需要考慮說“斟酌” ;無法滿足說“抱歉” ; 請人諒解就“包涵” ;
言行不妥說“對不起” 慰問他人說“辛苦” ;迎接客人說“歡迎” ;
賓客來到說“光臨” ; 等候別人說“恭候” 沒能迎接說“失迎” ;
客人入座說“請坐” ; 陪伴朋友說“奉陪” ; 臨分別時說“再見”
中途先走說“失陪” ;請人勿送說“留步” ;送人遠(yuǎn)行說“平安。
酒店服務(wù)工作的禮貌
1、接待禮貌。
A、客人進(jìn)餐廳主動拉門迎接。請客人先進(jìn)，然后拉椅讓座，以示歡迎。
B、要讓老弱或帶小孩的客人先坐，以示尊敬。
C、客多坐少，先讓客人在休息處休息并征求進(jìn)餐意見，及時安排入座。
D、服務(wù)員不先伸手與客人握手，特別是女客人。
E、客人入座后在介紹菜點時，姿態(tài)端正、自然大方、面帶微笑，不倚桌椅、伏桌、更不能騷頭摸耳、伸懶腰、打哈欠、剔牙等。
F、客人走時要拉門讓路，表示歡迎。
2、動作禮貌。
A、走路、站立姿態(tài)端正，不碰撞人。與客同行時，讓客人先行。與客人相對前行時，主動停步讓路。站立不倚靠墻壁，不搖頭晃腦，不指手畫腳。
B、走路時腿輕，帶門時手輕，取放物品動作敏捷，輕拿輕放。(三輕)。
C、工作時不打鬧，吵笑，哼小調(diào)，高聲呼吁。如果在遠(yuǎn)處回答問題，可以點頭或者招手示意，表示明白，切忌不理不睬。
D、同客人說話時，姿態(tài)端正，親切自然，熱情和藹，不背手、不叉腰、不叉腿。
E、對客人及其所帶物品，不品評、問價，更不允許動手撫摸。
3、語言禮貌。
A、與客人說話，請字當(dāng)先，您字當(dāng)前，語氣委婉，詞意清晰，不搶話，不打斷客人談話?；卮鹂腿说膯栐挘獙嵤虑笫?，不知道的事不要亂講，做到有問必答。
B、客人交談時，不插嘴、不竊聽。有事需找正在交談的客人時，也不能驟然打斷客人說話，應(yīng)立在一旁，使客人理解到你有話要說，然后再說出你要說的話。也可以在客人交談的縫隙向?qū)Ψ秸f出你要說的話。
C、對客人稱呼要有禮貌，一般稱呼女士、小姐、先生。
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3.酒店前臺接待禮儀