酒店前廳部禮儀知識(shí)
酒店前廳部禮儀知識(shí)
酒店前廳部是一個(gè)酒店的代表性部門,那么你們知道酒店前廳部的禮儀知識(shí)嗎?下面是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的酒店前廳部禮儀知識(shí),希望能夠幫到大家哦!
酒店前廳部禮儀知識(shí)
(一)前廳崗位座佑銘:熱情、守信、高效、創(chuàng)新熱情:以情服務(wù)、用心做事,“對(duì)待客人要像夏天一樣火熱” 守信:待客服務(wù)信譽(yù)第一高效:為客人節(jié)省每分每秒創(chuàng)新:客人需要?jiǎng)?chuàng)新服務(wù),酒店需要?jiǎng)?chuàng)新未來。
(二)前廳部崗位目標(biāo):
1、一流服務(wù)員、一流的服務(wù)服務(wù)宗旨:讓100%的客人的101%滿意服務(wù)成功的秘訣:一是細(xì)節(jié)、二是細(xì)節(jié)、二是細(xì)節(jié)
2、一流的員工、一流的銷售:行銷概念:適當(dāng)?shù)臅r(shí)候、適當(dāng)?shù)牡胤健⑦m當(dāng)?shù)膬r(jià)格、適當(dāng)?shù)臏贤?、適當(dāng)?shù)拇黉N、適當(dāng)?shù)念櫩?、適當(dāng)?shù)姆?wù)、100%的銷售銷售信條:賣信譽(yù)不買商品——發(fā)自內(nèi)心的真誠(chéng)服務(wù)要么不干,要干就爭(zhēng)第一——創(chuàng)一流總臺(tái)溝通文化明天的目標(biāo)比今天更高——曰清曰高的素質(zhì)管理內(nèi)有文化,外有市場(chǎng)——用我們的服務(wù)和文化來感染吸引顧客否定自我、創(chuàng)造客源——只有淡季思想,沒有淡季的市場(chǎng)我們相信:銷售本職是一場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng),戰(zhàn)場(chǎng)在目標(biāo)客人的頭腦中。
(三)前臺(tái)八個(gè)每一次:每一次電話后面都有一個(gè)等待;每一次與客人相遇都是展示自己的最好的機(jī)會(huì);每一次與客人的驚喜都會(huì)帶來潛在的客人;每一次結(jié)帳都是顯示你技藝才華的時(shí)候;每一天的門前都是酒店的廣告;每一個(gè)細(xì)節(jié)都是服務(wù)的全部;每一個(gè)問題都是我們進(jìn)步的空間;每一個(gè)客人的不滿都要失去很多客人。
(四)前廳部的量化服務(wù) 1、十米微笑,五米問好; 2、電話響三聲之內(nèi)接起; 3、看到五米內(nèi)有拿行李的客人,“跑兩步”提行李; 4、三分鐘做完入住登記; 5、五分鐘結(jié)完帳; 6、看到客人坐電梯幫忙按電梯。
(五)禮貌服務(wù)用語 1、十三字文明用語:請(qǐng)、謝謝您、打擾了、對(duì)不起、沒關(guān)系
2、常用禮貌用語七字訣:
與人相見說“您好” ;問人姓氏說“貴姓” ;仰慕已久說“久仰” ;
長(zhǎng)期未見說“久違” 求人幫助說“勞駕” ;向人詢問說“請(qǐng)問” ;
請(qǐng)人協(xié)助說“費(fèi)心” ; 請(qǐng)人解答說“請(qǐng)教” 求人辦事說“拜托” ;
麻煩別人說“打擾” ; 求人指點(diǎn)說“賜教” ; 得人幫助說“謝謝”
祝人健康說“保重” ;向人祝賀說“恭喜” ;老人年齡說“高壽” ;
身體不適說“欠安” 看望別人說“拜訪” ;請(qǐng)人接受說“笑納” ;
歡迎購(gòu)買說“惠顧” ; 希望照顧說“關(guān)照” 贊人見解說“高見” ;
歸還物品說“奉還” ; 請(qǐng)人赴約說“賞光” ; 自己住家說“寒舍”
需要考慮說“斟酌” ;無法滿足說“抱歉” ; 請(qǐng)人諒解就“包涵” ;
言行不妥說“對(duì)不起” 慰問他人說“辛苦” ;迎接客人說“歡迎” ;
賓客來到說“光臨” ; 等候別人說“恭候” 沒能迎接說“失迎” ;
客人入座說“請(qǐng)坐” ; 陪伴朋友說“奉陪” ; 臨分別時(shí)說“再見”
中途先走說“失陪” ;請(qǐng)人勿送說“留步” ;送人遠(yuǎn)行說“平安。
酒店服務(wù)工作的禮貌
1、接待禮貌。
A、客人進(jìn)餐廳主動(dòng)拉門迎接。請(qǐng)客人先進(jìn),然后拉椅讓座,以示歡迎。
B、要讓老弱或帶小孩的客人先坐,以示尊敬。
C、客多坐少,先讓客人在休息處休息并征求進(jìn)餐意見,及時(shí)安排入座。
D、服務(wù)員不先伸手與客人握手,特別是女客人。
E、客人入座后在介紹菜點(diǎn)時(shí),姿態(tài)端正、自然大方、面帶微笑,不倚桌椅、伏桌、更不能騷頭摸耳、伸懶腰、打哈欠、剔牙等。
F、客人走時(shí)要拉門讓路,表示歡迎。
2、動(dòng)作禮貌。
A、走路、站立姿態(tài)端正,不碰撞人。與客同行時(shí),讓客人先行。與客人相對(duì)前行時(shí),主動(dòng)停步讓路。站立不倚靠墻壁,不搖頭晃腦,不指手畫腳。
B、走路時(shí)腿輕,帶門時(shí)手輕,取放物品動(dòng)作敏捷,輕拿輕放。(三輕)。
C、工作時(shí)不打鬧,吵笑,哼小調(diào),高聲呼吁。如果在遠(yuǎn)處回答問題,可以點(diǎn)頭或者招手示意,表示明白,切忌不理不睬。
D、同客人說話時(shí),姿態(tài)端正,親切自然,熱情和藹,不背手、不叉腰、不叉腿。
E、對(duì)客人及其所帶物品,不品評(píng)、問價(jià),更不允許動(dòng)手撫摸。
3、語言禮貌。
A、與客人說話,請(qǐng)字當(dāng)先,您字當(dāng)前,語氣委婉,詞意清晰,不搶話,不打斷客人談話?;卮鹂腿说膯栐?,要實(shí)事求是,不知道的事不要亂講,做到有問必答。
B、客人交談時(shí),不插嘴、不竊聽。有事需找正在交談的客人時(shí),也不能驟然打斷客人說話,應(yīng)立在一旁,使客人理解到你有話要說,然后再說出你要說的話。也可以在客人交談的縫隙向?qū)Ψ秸f出你要說的話。
C、對(duì)客人稱呼要有禮貌,一般稱呼女士、小姐、先生。
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