物業(yè)服務禮儀知識
物業(yè)服務禮儀知識
即將成為一名物業(yè)人員，那么你們知道物業(yè)的服務禮儀知識是怎樣的嗎？下面是學習啦小編為大家整理的物業(yè)服務禮儀知識，希望能夠幫到大家哦!
物業(yè)服務禮儀知識
一、 服務禮儀基本原則
1、尊重的原則
我們在服務過程中，要將對客人的重視、恭敬、友好放在第一位，這是禮儀的重點與核心。因此在服務過程中，首要的原則就是敬人之心常存，掌握了這一點，就等于掌握了禮儀的靈魂。在人際交往中，只要不失敬人之意，哪怕具體做法一時失當，也容易獲得服務對象的諒解。
2、真誠的原則
我們在服務過程中，必須待人以誠，只有如此，才能表達對客人的尊敬與友好，才會更好地被對方所理解，所接受。
3、寬容的原則
我們在服務過程中，既要嚴于律己，更要寬以待人。要多體諒他人，多理解他人，學會與服務對象進行心理換位，而千萬不要求全責備，咄咄逼人。這實際上也是尊重對方的一個主要表現(xiàn)。
4、從俗的原則
由于國情、民族、文化背景的不同，在人際交往中，實際上存在著“十里不同風，百里不同俗”的局面。這就要求工作人員在工作中，對本國或各國的禮儀文化、禮儀風俗以及宗教禁忌要有全面、準確的了解，才能夠在服務過程中得心應手，避免出現(xiàn)差錯。
5、適度的原則
適度的原則的含義，是要求應用禮儀時，為了保證取得成效，必須注意技巧，合乎規(guī)范，特別要注意做到把握分寸，認真得體。這是因為凡事過猶不及。假如做得過了頭，或者做得不到位，都不能正確地表達自己的自律、敬人之意。
二、儀容禮儀
在接待服務中，儀容是最為引人注意的地方，業(yè)主服務人員在工作崗位上必須對自己的儀容修飾予以高度的重視。
(一)男士儀容修飾要點
1、衛(wèi)生。每天洗澡及更換衣服，勿在服務中出現(xiàn)口臭、汗臭、狐臭等異味。
2、剃須。若無特殊的宗教信仰或民族習慣，要養(yǎng)成每日修面剃須的好習慣，切忌胡子拉碴地在工作崗位上拋頭露面。
3、修剪好鼻毛和耳毛，勿使其外現(xiàn)。
4、發(fā)型。男士的發(fā)型要長短適當。要求做到：前發(fā)不覆額，側發(fā)不掩耳，后發(fā)不觸領。不允許在工作之時長發(fā)披肩，或者梳起發(fā)辮。
(二)女士儀容修飾規(guī)范
1、面部修飾規(guī)范
?、贊崈?。工作中務必要保持自己的面部干凈、清爽。
?、谛l(wèi)生。主要是要求其認真注意自己面容的健康狀況。要防止由于個人不講究衛(wèi)生而使面部經(jīng)常疙疙瘩瘩。避免在服務中出現(xiàn)汗臭、狐臭等身體異味。
③自然。面部的修飾要自然，工作中要求化淡妝，切忌濃妝艷抹，要使“秀于外”與“慧于中”二者并舉。
④口部的修飾。注意口腔的潔凈，防止產(chǎn)生口臭等異味。服務前應忌食蔥、蒜、韭菜、烈酒以及吸煙。
2、肢體修飾規(guī)范
①注意保持手的干凈清潔。
?、诓涣糸L指甲，不涂鮮艷的指甲油以及在指甲上彩繪。
③不要腋毛外露。萬一因為工作的特殊需要，必須穿著肩部外露的服裝上崗服務時，則必須切記：此前剃去自己的腋毛。
?、芄ぷ髦?，不穿露趾的涼鞋或拖鞋，以免顯得過于散漫。穿著短裙時應穿長筒或連褲絲襪。
3、發(fā)部修飾規(guī)范
?、僬麧崱θ魏稳硕?，其頭發(fā)在人際交往中能否確保整潔，都直接會影響到他人對自己的評價。
②長短適當。女性應將超長的頭發(fā)盤起來、或是束起來、或是編起來，或是置于工作帽之內(nèi)，不可以披頭散發(fā)。
③對于時尚流行的染發(fā)，但作為服務人員不可以把頭發(fā)染得五彩斑斕，這與服務者的身份是不相符的。
4、化妝的禮規(guī)
“淡妝上崗”是對女性業(yè)主服務人員化妝時所做的基本規(guī)范之一。要求在工作時化妝應淡雅、自然、簡潔、適度、避短。
化妝禁忌：
?、匐x奇出眾。禁止服務人員在化工作妝時脫離自己的角色定位，追求荒誕、怪異、神秘的妝容，或者是有意使自己的化妝出格，從而產(chǎn)生令人咋舌的效果。
?、跉垔y示人。要經(jīng)常在化妝后進行檢查，以防止自己的妝容出現(xiàn)了殘缺。出汗之后、休息之后、用餐之后，尤其應當及時自察妝容。
?、坌揎棻苋?。不要在公共場所化妝，不要在工作崗位補妝，補妝之時，宜選擇洗手間或無旁人在場的場所。
?、軐W會淡妝的化妝技法。
三、服飾禮儀
員工在工作時間內(nèi)，必須工裝上崗。工裝穿戴要注意以下規(guī)范：
1、服從公司著裝的統(tǒng)一要求。
2、著裝整潔。一忌布滿褶皺，二忌出現(xiàn)殘破，三忌沾染污漬及臟物，四忌充斥汗酸、體臭等異味。
3、在服務中，以不佩戴首飾為好，對于男性服務人員來講，尤其有必要如此。因為在一般情況下，男性佩戴飾品，往往更難為人們所接受。女性如需要配戴切記以少為佳。具體要求是：佩戴飾品時一般不宜超過兩個品種，佩戴某一品種的飾品，則不應超過兩件。不宜佩戴花哨和張揚個性的工藝飾品以及名貴的珠寶飾品。
四、儀態(tài)禮儀
(一)站姿規(guī)范
1、基本站姿
基本站姿要領：腳跟并攏，腳尖分開(女士30度左右，男士45度左右)，收腹挺胸，提臀立腰，雙臂下垂(自然貼于身體兩側)，虎口向前，寬肩下沉，頭正頸直，下頜微收，目光平視。
在服務過程中，男性與女性通常根據(jù)各自不同的性別特點，在遵守基本站姿的基礎上，還可以各有一些局部的變化，主要表現(xiàn)在其手位與腳位有時會存在一些不同。
男性在站立時，要力求表現(xiàn)陽剛之美。具體來講在站立時，可以將一只手(一般為右手)握住另一只手的外側面，疊放于腹前，或者相握于身后。雙腳可以叉開，大致上以其與肩部同寬，為雙腳叉開后兩腳之間相距的極限。但需要注意的是，在鄭重地向客人致意的時候，必須腳跟并攏，雙手疊放于腹前。
女性在站立時，要力求表現(xiàn)陰柔之美，在遵守基本站姿的基礎上，可將雙手虎口相交疊放于腹前。
要特別注意的是，業(yè)主服務人員在服務于業(yè)主時，不論是男性還是女性，站立時一定要正面面對服務對象，而切不可將自己的背部對著對方。
2、迎賓的站姿
迎賓時的站姿要求的是規(guī)范、標準的站姿，即采用上述談到的基本站姿，雙手相疊于腹前丹田處，表示對他人的尊重。賓客經(jīng)過時，迎賓人員要面帶微笑，并向客人行欠身禮或鞠躬禮。
3、服務時的站姿
為業(yè)主服務時，頭部可以微微側向客人，但一定要保持面部的微笑，手臂可以持物，也可以自然地下垂。在手臂垂放時，從肩部至中指應當呈現(xiàn)出一條自然的垂線。
4、待客時的站姿
待客時站姿的技巧上有五個要點：一是手腳可以適當?shù)剡M行放松，不必始終保持高度緊張的狀態(tài)。二是可以在以一條腿為重心的同時，將另外一條腿向外側稍稍伸出一些，使雙腳呈叉開之狀。三是雙手可以采用體后背手站姿稍做放松。四是雙膝要伸直，不能出現(xiàn)彎曲。五是在肩、臂自由放松時要伸直脊背。兼顧上述五點，既可以使工作人員不失儀態(tài)美，又可以為其減緩疲勞。
5、不良的站姿
?、偕碥|歪斜。
②彎腰駝背。
?、叟糠锌?。
?、茈p腿大叉。
?、菽_位不當。
?、奘治徊划?。
⑦半坐半立。
⑧渾身亂動。
(二)行姿規(guī)范
1、行姿的基本要點
行進姿勢的基本要點是：身體協(xié)調(diào)，姿勢優(yōu)美，步伐從容，步態(tài)平穩(wěn)，步幅適中，步速均勻，走成直線。
陪同，指的是陪伴著別人一同行進;引領，則是指在行進之中為人引路。業(yè)主服務人員在服務中，經(jīng)常有機合陪同或引導服務對象。
2、陪同引導時，通常應注意四點：
一是本人所處的方位。若雙方并排行進時，服務人員應居于左側。若雙方單行行進時，則服務人員應居于左前方約一米左右的位置，采用右手五指并攏，掌心向上的方式為其指引方向。當服務對象不熟悉行進方向時，一般不應請其先行，同時也不應讓其走在外側。
二是協(xié)調(diào)的行進速度。在陪同引導服務對象時，本人行進的速度須與對方相協(xié)調(diào)，切勿我行我素。
三是及時的關照提醒。陪同引導服務對象時，一定要處處以對方為中心。每當經(jīng)過拐角、樓梯或道路坎坷、照明欠佳之處時須關照提醒對方留意。絕不可以不吭一聲，而讓對方茫然無知或不知所措。
四是采用正確的體位。陪同引導客人時，有必要采取一些特殊的體位。如請對方開始行進時，應面向對方，稍許欠身。在行進中與對方交談或答復其提問時，應以頭部、上身轉向對方。
3、下樓梯的行姿
①要走專門指定的樓梯。有些服務單位為方便客人，往往規(guī)定服務人員不得與客人走同一個樓梯。如有此規(guī)定，且又非進行引導、陪同服務時必須遵守。在搬運貨物時，特別要注意這一點。讓貨物碰撞客人，永遠都是不對的。
?、谝獪p少在樓梯上的停留。樓梯多是人來人往之處，所以不要停留在樓梯上休息、站在樓梯上與人交談或是在樓梯上慢慢悠悠地進行。
?、垡獔猿?ldquo;靠右走”原則。上下樓梯時，均不要并排行走，而應當靠右側而上或下。這樣一來，有急事的人便可得以從左側快速超越。
?、芤⒁舛Y讓服務對象。上下樓梯時，千萬不要同服務對象搶行。出于禮貌，在平路可請對方先行。當自己陪同引導客人時，則應該上下樓梯時先行在前引導。
4、進出電梯的行姿
在高樓大廈里面工作時，免不了經(jīng)常需要使用電梯。在使用電梯時，大致上應注意以下問題：
①要遵守“先出后進”的原則。乘電梯時，一般的規(guī)矩是：里面的人出來之后，外面的人方可進去。不守此規(guī)，出入電梯時人一旦過多了，就會出現(xiàn)混亂的場面。
②照顧好服務對象。在乘電梯時碰上了并不相識的客人，也要以禮相待，請對方先進先出。若是負責陪同引導對方時，則乘電梯時還有特殊的要求。乘坐無人值守操作電梯時，服務人員須自己先進后出，以便控制電梯。乘坐有人操作的電梯時，則服務人員應當后進后出。
?、垡鹬刂車某丝停M出電梯時，大都要側身而行，免得碰撞、踩踏別人。進入電梯后，應盡量站在里邊，人多的話，最好面向內(nèi)側，或與他人側身相向。需在大樓中段出電梯前，先要做好準備，提前換到電梯門口。
5、出入房門的姿勢
在服務中有時需要進入或離開客人房間，應注意如下細節(jié)：
?、僖韧▓?。在出入房門時，尤其是在進入房門前，定要采取叩門(一般以中指輕叩三下)、按鈴的方式，向房內(nèi)之人進行通報。
②要以手開關。出入房門時，務必要用手來開門或關門。在開關房門時，用肘部頂、用膝蓋拱、用臀部撞、用腳尖踢、用腳跟蹬等等不良做法，都是不可以采用的。
③要面向他人。出入房門，特別是在出入一個較小的房間，而房內(nèi)有客人時，最好是反手關門，反手開門，并且始終注意面向對方，而不是把背部朝向對方。
?、芤?ldquo;后入后出”，與他人一起先后出入房門時，為了表示自己的禮貌，一般應當自己后進門、后出門，而請對方先進門、先出門。
?、菀獮槿死T。有時，在陪同引導他人時，服務人員還有義務在出入房門時替對方拉門。
(三)坐姿規(guī)范
在服務工作中，服務人員必須先明確兩點：一是允許自己采用坐姿時，才可以坐下。二是在坐之后，尤其是在客人面前坐下時，務必要自覺地采用正確的坐姿。
1、入座的要求
①先請對方入座。這是待人以禮的表現(xiàn)。
?、谠谶m當之處就座。在大庭廣眾之處就座時，要注意座位的尊卑并且主動將上座相讓于人。
?、蹚淖蛔髠染妥?。條件假若允許，在就座時最好從座椅的左側接近它。這樣做，是一種禮貌，而且也易于就座。
?、芎翢o聲息地就座。就座時，要減慢速度，放松動作，盡量不要坐得座椅亂響，噪音擾人。
?、葑潞笳{(diào)整體位。為使自己坐得舒適，可在坐下之后調(diào)整一下體位或整理下衣服。但是這一動作不可與就座同時進行。
2、離座的要求
?、傧扔斜硎?。離開座椅時，身旁如有人在座，須以語言或動作向其先示意，隨后方可站起身來。一蹦而起，有時會令人受到驚擾。
?、谧⒁庀群?。與他人同時離座，須注意起身的先后次序。地位低于對方時，應稍后離座，地位高于對方時，則可首先離座，雙方身份相似時，可同時起身離座。
?、燮鹕砭徛?。起身離座時，最好動作輕緩，避免弄響座椅，或將椅墊、椅罩弄得掉在地上。
④從左離開。有可能時，起身后，宜從左側離去。與“左入”一樣，“左出”也是一種禮節(jié)。
3、服務工作中幾種常用的坐姿
?、?ldquo;正襟危坐”式。適用于最正規(guī)的場合。主要要求是：上身與大腿、大腿與小腿，都應當形成直角，小腿垂直于地面。雙膝、雙腳包括兩腳的跟部，都要完全并攏。
?、诖雇乳_膝式。它多為男性所用，亦較為正規(guī)。主要要求是：上身與大腿、大腿與小腿皆為直角，小腿垂直于地面。雙膝分開，但不得超過肩寬。
?、垭p腿斜放式。適于穿裙子的女士在較低處就座所用。主要要求是：雙腿首先并攏，然后雙腳向左或向右側斜放，一般使斜放后的腿部與地面呈45度夾角。
?、茈p腳交叉式。它適用于各種場合，男女皆可選用。主要要求是：雙膝先要并攏，然后雙腳在踝部交叉。需要注意的是，交叉后的雙腳可以內(nèi)收，也可以斜放，但不宜向前方遠遠地伸出去。
⑤需要特別指出的是，如需在迎賓或慶典活動中身著旗袍時。最好不坐，如要坐切記勿使旗袍后片拖地。
4、九種犯規(guī)的坐姿
①雙腿叉開過大。
?、诩芡确绞角吠?，如將一條小腿橫架在另一條大腿上的“二郎腿”。
?、垭p腿直伸出去。
?、軐⑼确派献酪?。
⑤雙手抱在腿上。這是一種愜意、放松的休息姿勢，在工作之中不可取。
?、迣⑹謯A在腿間。這一動作顯得膽怯或害羞。
?、咄炔慷秳訐u晃。這不僅會令他人心煩意亂，而且也會給人以極不安穩(wěn)的印象。
?、嗄_尖指向他人。這做法是非常失禮的。
?、崦撔撘m或以手觸摸腳部。
(四)蹲姿規(guī)范
在工作中通常不采用蹲姿，只有遇上了下述幾種比較特殊情況，才允許酌情采用蹲的姿勢。
1、整理工作環(huán)境。在需要對自已的工作崗位進行收拾、清理時，可采取蹲的姿勢。
2、給予客人幫助。需要以下蹲之姿幫助客人時，可以這樣做。
3、提供必要服務。如當客人座處較低，以站姿為其服務既不文明、不方便，又顯高高在上、失敬于人。
4、撿拾地面物品。
在服務中確有必要采用蹲姿時，通?？梢圆捎酶叩褪蕉鬃?。主要要求是：下蹲之時，左腳在前，右腳稍后。左腳應完全著地，小腿基本上垂直于地面;右腳則應腳掌著地，腳跟提起。此刻右膝須低于左膝，右膝內(nèi)側可靠于小腿的內(nèi)側，形成左膝高右膝低之態(tài)。女性應靠緊兩腿，男性則可適度地將其分開。臀部向下，基本上以右腿支撐身體。
(五)手姿規(guī)范
1、手姿的基本原則
?、偈褂靡?guī)范化的手勢。
?、谧⒁鈪^(qū)域性的差異。即注意不同的地域、民族“手語”的差異。
?、凼謩菀松偌啥?。
2、引導及指示的手姿
?、贆M擺式。即右手臂向外側橫向擺動抬自腰部或齊胸的高度，指尖指向被引導或指示的方向。它多適用于請人行進或為人指示方向。
②直臂式。它也要求右手臂向外側橫向擺動，指尖指向前方。與前者不同的是，它要將手臂抬至肩高，而非齊胸。它適用于引導方位或指示物品所在之處。
③曲臂式。它的做法是右手臂彎曲，由體側向體前擺動，手臂高度在胸以下。請人進門時，可采用此方式。
?、苄北凼?。右手臂由上向下斜伸擺動。多適用于請人就座。
以上四種形式，都為使用右手。且五指自然并攏，掌心向上。左手臂此時最佳的位置，應為垂在身體一側，或背于身后。
3、遞接物品的手姿
遞送物品時，應注意的問題有：
?、匐p手為宜。雙手遞物于人最佳。不方便雙手并用時，也要采用右手。以左手遞物，通常被視為失禮之舉。尤其是對亞洲國家的客人。
?、谶f于手中。遞給他人的物品，以直接交到對方手中為好。不到萬不得已，最好不要將所遞的物品放在他處。
?、壑鲃由锨啊Ｈ綦p方相距過遠，遞物者理當主動走近接物者。假如自己坐著的話，還應盡量在遞物時起身站立為好。
?、芊奖憬幽?。在遞物于人時，應為對方留出便于接取物品的地方，不要讓其感到接物時無從下手。將帶有文字的物品遞交他人時，還須使之正面面對對方。
?、菁狻⑷袃?nèi)向。將帶尖、帶刃或其他易于傷人的物品遞于他人時，切勿以尖、刃直指對方。合乎服務禮儀的做法是，應當使其朝向自己，或是朝向他處。
?、藿尤∥锲窌r，主要應注意的是：應當目視對方，而不要只顧注視物品，一定要用雙手或右手，絕不能單用左手。必要時，應當起身而立，并主動走近對方。
4、敬茶的手姿
敬茶時應雙手，右手握住杯耳，左手墊于杯底，把茶杯置于客人座位的右上方，并注意把杯耳朝向客人的右邊，同時右手五指并攏，指尖朝下，做一個“請用茶”的示意。
5、展示物品的手姿
在工作中如需要將物品向他人進行展示時，有三點注意事項。
①便于觀看。要將被展示之物正面面對對方，舉至一定的高度，并令其所用的時間能讓觀眾感到滿足。當四周皆有觀眾時，展示物品還須變換不同角度。
?、诓僮鳂藴?。展示物品時，不論是口頭介紹還是動手操作，均應符合有關標準。解說時，要口齒清晰，語速舒緩。動手操作時，則應手法干凈、利索，速度適宜，并經(jīng)常進行必要的重復。
?、凼治徽_。在展示物品時，手位的共同之處，是應使物品在身體一側展示，不宜擋住本人頭部。具體而言，一是將物品舉至高于雙眼之處。這一手位適于被人圍觀時采用。二是將物品舉至雙臂橫伸時，自肩至肘之處，其上不過眼部，下不過胸部，這手位易于給人以安定感，便于他人看清展示之物。
(六)表情神態(tài)規(guī)范
表情神態(tài)，指的是人通過面部形態(tài)變化所表達的內(nèi)心的思想感情，所表現(xiàn)出來的神情態(tài)度。業(yè)主服務人員在服務過程中的表情神態(tài)應當是謙恭的、友好的、真誠的。
l、眼神
在服務過程中，難免要與服務對象進行目光的交流，此時，特別要注意注視對方的部位。依照服務禮儀的規(guī)定，在注視對方面部時，一般以注視對方的眼睛或眼睛到下巴之間三角區(qū)域為好，表示全神貫注和洗耳恭聽。在問候對方、聽取訴說、征求意見、強調(diào)要點、表示誠意、向人道別或與人道別時，皆可采用這樣的注視方式。但是，時間上不宜過久，否則雙方都會比較難堪。
當與服務對象相距較遠時，一般應以對方的全身為注視之點。在站立服務時，往往有此必要。
此外，在服務工作中，有時也會因為實際需要，而對服務對象身體的某一部分多加注視。例如，在遞接物品時，應注視對方手部，不過在無此必要時，最好不要這么做。特別需要說明的是，如果沒行任何理由，而去注視打量服務對象的頭頂、胸部、腹部、臀部或大腿，都是失禮的表現(xiàn)。
2、笑容
服務時要滿面笑容，主要意在為服務對象創(chuàng)造出一種令人備感輕松的氛圍，同時也表現(xiàn)出工作人員對服務對象的重視與照顧。因此，服務中要保持微笑，善于微笑。
微笑的基本做法是：先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形，在不牽動鼻子、不發(fā)出笑聲、不露出牙齒的前提下，輕輕一笑。但在問候、致意、與人交談時，以露出上排八顆牙齒的笑容比較親和。
五、見面禮儀
(一)稱呼的禮節(jié)
服務禮儀規(guī)定，在任何情況下，服務人員都必須對服務對象采用恰當?shù)姆Q呼。要做好這一點，主要應當從四個方面來具體著手。
l、區(qū)分對象
在服務中所接觸的對象包括國內(nèi)和亞洲各國的各界人士，由于彼此雙方的關系、身份、地位、民族、宗教、年紀、性別等存在著一定的差異，因此在具體稱呼服務對象時，服務人員最好是有所分別，因人而異。
根據(jù)慣例，稱呼的使用有著正式場合與非正式場合之分。
正式場合使用的稱呼，主要分為三種類型。一是泛尊稱。例如,“先生”、“小姐”、“夫人”、“女士”等等;二是職業(yè)加以泛尊稱。例如，“司機先生”、“秘書小姐”等等;三是姓氏加以職務或職稱。例如,“張經(jīng)理”、“李科長”、“王教授”等等。使用于非正式場合的稱呼，可以直接以姓名、名字、愛稱、小名、輩份等相稱，但我們在服務中不采用。
2、照顧習慣
在服務中稱呼他人時，必須考慮交往對象的語言習慣、文化層次、地方風俗等，并分別給予不同的對待。
例如，“先生”、“小姐”、“夫人” 一類的稱呼，在國際交往之中，最為適用。
3、有主有次
需要稱呼多位服務對象時，要分清主次，標準的做法有兩種：一是由尊而卑。即在進行稱呼時，先長后幼，先女后男，先上后下，先疏后親。二是由近而遠。即先對接近自己者進行稱呼，然后依次向下稱呼他人。
4、嚴防犯忌
在稱呼方面，有可能觸犯的禁忌主要有兩類：
?、俨皇褂萌魏畏Q呼。有些服務人員平時懶于使用稱呼，直接代之以“喂”、“嘿”、“下個”、“那邊的”，甚至連這類本已非禮的稱謂索性也不用。這一做法，可以說是失敬于人的。
?、谑褂貌谎诺姆Q呼。一些不雅的稱呼，尤其是含有人身侮辱或歧視之意的稱呼，例如， “眼鏡”、“矮子”、“瘦猴”等等，是絕對忌用的。
(二)介紹的禮節(jié)
1、自我介紹的禮節(jié)
在服務過程中如需進行自我介紹時，只要報清自己的姓名和身份以及所負責的服務工作就可以了，只是要注意態(tài)度的熱情、友好和手勢的自然、得體。
2、為他人介紹的禮節(jié)
為他人作介紹主要是了解介紹的規(guī)則，即把誰介紹給誰的問題。國際公認的介紹順序是：
①將男性介紹給女性;
?、趯⒛贻p者介紹給年長者;
?、蹖⒙毼坏驼呓榻B給職位高者;
?、軐⒖腿私榻B給主人;
?、輰⑼淼秸呓榻B給早到者。
在以上五個順序中，如果被介紹者之間符合其中的兩個以上的順序，一般應按后一個順序進行介紹。
(三)致意的禮節(jié)
1、常用的致意禮節(jié)
在服務過程中會運用到的致意的禮節(jié)主要有：注目禮、點頭禮、欠身禮、鞠躬禮、握手禮、舉手禮、合十禮等。這些禮節(jié)都要進行規(guī)范化的訓練，在運用時才能做到得體和自然。
?、僮⒛慷Y。它和舉手禮一樣，原是軍人施行的特殊禮節(jié)。行禮時，雙目始終凝視著首長或貴客，并隨他們的行走而轉移?，F(xiàn)時，已廣為社交場合所用，形成一種禮節(jié)。一般并不單獨使用，而是在介紹、握手、點頭、舉手等禮節(jié)的同時，用雙目自然地凝視對方，以示敬重。如不與注目同步，則是一種嚴重的失禮行為。
?、邳c頭禮。通常行于同級或同輩之間，或對于在同一場合，已多次見面的客人等，可用點頭微笑致意。
③欠身禮。在服務中，欠身禮是運用得最廣泛的一種禮節(jié)。雙手疊放于腹前，上身向前傾斜15度，面帶微笑，目光親切地注視著對方，同時致以熱情的問候。這是迎賓、送客以及招呼客人時常用的一種禮節(jié)。
?、芫瞎Y。一般是下級對上級、服務人員對賓客、初次見面的朋友之間以及歡送賓客時所行禮節(jié)。與欠身禮不同的是，鞠躬禮需目光落地。鞠躬的度數(shù)主要有15度、30度、45度、90度等。一般來說，15度的鞠躬禮表示問候，30度和45度的鞠躬禮用于迎客和送客。鞠躬時，還應微笑地致以相應的問候語或告別語。諸如“見到您很高興”、“歡迎光臨”、“歡迎再次光臨”等等。受禮者如是長者、賢者、賓客、女士，還禮可不鞠躬，而用欠身、點頭、微笑致意。
對信奉佛教者，在施行鞠躬禮時，還可雙手合十，在胸、下額之間，上、下數(shù)次以致意。
⑤握手禮。握手禮是在人際交往中，使用頻率最高、適應范圍最廣泛的一種禮節(jié)。見面、離別，迎來、送往，慶賀、致謝，鼓勵、慰問等場合均可施行。
行握手禮時，通常距離受禮者約一步，兩足立正，上身稍向前傾，伸出右手，四指并齊，拇指張開與對方相握，微微抖動三四次，時間不超過3秒鐘，雙目要凝視對方，微笑致意。關系親近者，握手可稍加力度和抖動次數(shù)。
左手相握是嚴重失禮，比該握不握更甚。萬一因故(如右手患疾或沾有油污等)不能用右手相握，則主動向對方致歉并加以說明，免除握手禮。
握手要先后有序。一般由年長者、身份高者、女士先伸手;年輕者、身份低者、男士，可先行問候致意，待對方伸手后再握。迎客時，主人要先伸手表示歡迎，而送客時應待客人先伸手，否則有逐客的嫌疑。
在服務中不主動與客人握手，但有時客人主動伸手要求握手時，我們就應該按握手禮的禮規(guī)熱情地回應。
?、夼e手禮。通常用于送客、與人告別等場合，或在公共場合遇到相識的人，但彼此相距較遠，可舉起右手向對方招呼致意。
?、吆鲜Y。亞洲的一些佛教國家，如泰國、柬埔寨等，人們見面時往往以合十表示敬意。行合十禮時，應雙目注視對方，并面帶微笑，雙手五指并攏，在胸前約20厘米處沓合，上體前傾約30°-45°，沓合的雙手也微微上舉，使手指尖部與鼻尖或額同高。手舉得越高表示越尊敬，但不可超過額頭。
2、致意的規(guī)則
一般做法是：男性應當首先向女性致意;年輕者應當首先向年長者致意;下級應當首先向上級致意;服務人員應當首先向客人致意。
(四)服務語言規(guī)范
1、禮貌用語規(guī)范
在服務崗位上，要求能準確而適當?shù)剡\用禮貌語言。
(1)常用禮貌用語類型
?、賳柡蛴谜Z
在服務過程中，以下五種情況下必須使用問候語：一是主動服務于他人時;二是他人有求于自己時;三是他人進入本人的服務區(qū)域時;四是他人與自己相距過近或是四目相對時;五是自己主動與他人進行聯(lián)絡時。
進行問候，通常應當是相互的。在正常情況下，應當由身份較低之人首先向身份較高之人進行問候。在工作之中，自然應當由服務人員首先向服務對象進行問候。
標準式問候用語的常規(guī)做法：在問好之前，加上適當?shù)娜朔Q代詞，或者其他尊稱。例如，“你好!”、“您好!”、“大家好!”等。
時效式問候用語。是指在一定的時間范圍之內(nèi)才有作用的問候用語。如,“早安!”、“早上好!”、“中午好!”、“下午好!”、“晚上好!”、“晚安!”等。
?、谟陀谜Z
A、歡迎用語
最常用的歡迎用語有：“歡迎!”、“歡迎光臨!”、“歡迎您的到來!”、“見到您很高興!”、“恭候您的光臨!”等，往往離不開“歡迎”一詞。
但在客人再次到來時，可在歡迎用語之前加上對方的尊稱，如“先生，真高興再次見到您!”、“歡迎您再次光臨!”等，以表明自己尊重對方，使對方產(chǎn)生被重視之感。
三是在使用歡迎用語時，通常應當一并使用問候語，并且在必要時還須同時向被問候者主動施以見面禮，如注目、點頭、微笑、鞠躬、握手等等。
B、送別用語
最為常用的送別用語，主要有“再見”、“慢走”、“走好”、“歡迎再來”、“一路平安”等等。需要注意的是，送別乘飛機的客人忌諱說“一路順風”。
③請托用語
通常指的是在請求他人幫忙或是托付他人代勞時，照例應當使用的專項用語。在工作崗位上，任何服務人員都免不了可能會有求于人。在向客人提出某項具體要求或請求時，都要加上一個“請”字。
④致謝用語。
在下列六種情況下，理應及時使用致謝用語，向他人表白本人的感激之意：一是獲得他人幫助時;二是得到他人支持時;三是贏得他人理解時;四是感到他人善意時;五是婉言謝絕他人時;六是受到他人贊美時。
?、菡髟冇谜Z
服務過程中，需向客人進行征詢時，要使用必要的禮貌語言，才會取得良好的反饋。一般有下述五種情況：一是主動提供服務時;二是了解對方需求時;三是給予對方選擇時;四是啟發(fā)對方思路時;五是征求對方意見時。
?、迲鹩谜Z
應答禮節(jié)是指服務接待中在回答業(yè)主問話時的禮節(jié)。應答業(yè)主的詢問時要站立說話,要思想集中的去聆聽,不能側身目視它處、心不在焉;交談過程中要始終保持精神振作,不能垂頭喪氣;說話時應面帶微笑、親切熱情、不能表情冷漠;反應遲鈍,必要時還需借助表情和手勢溝通和加深理解;如果賓客的語速過快或含糊不清,可以說“對不起,請您說慢一點”或“對不起,請您再說一遍好嗎?”,絕不能表現(xiàn)出不耐煩、急躁的神色,以免造成不必要的誤會;對于一時回答不了或回答不清的問題,可先向賓客致歉,待查詢或請示后再向問詢者作答,凡答應業(yè)主隨后作答之事,屆時一定要守信;回答業(yè)主問題時還要做好語氣婉轉,口齒清晰、語調(diào)柔和、聲音大小適中。同時,對話時要自動停下手中的其它工作。遇到多人問詢時,要從容不迫的一一作答;對業(yè)主的合理要求要盡量迅速作出答復;對業(yè)主的過分或無理要求要能沉住氣,婉言拒絕,如可以說“恐怕不得吧”,“很抱歉,我們無法滿足您的這種要求”,“這件事我需要去同領導商量一下”等,要時時處處表現(xiàn)出熱情、有教養(yǎng)、有風度;對待業(yè)主稱贊你的良好服務時,切不可沾沾自喜,應保持頭腦冷靜,微笑、謙遜的回答,“謝謝您的夸獎”,“這是我應該做的”等。重要的是，一般不允許對客人說一個“不”字，更不允許對其置之不理。
?、咦ＹR用語
在服務中，有時有必要向客人適時地使用一些祝賀用語。在不少場合，這么做不但是一種禮貌，而且也是一種人之常情。如：“祝您成功”、“身體健康”、“節(jié)日愉快”等。
?、嗤仆杏谜Z
拒絕別人，也是一門藝術。在工作中有時也需要拒絕他人，此時必須語言得體，態(tài)度友好，不能直言“不知道”、“做不到”、“不歸我管”、“問別人去”等等。
?、岬狼赣谜Z
當我們的服務不到位或出現(xiàn)差錯時，應真誠地向客人道歉。常用的道歉用語主要有：“抱歉”、“對不起”、“請原諒”等等。
2、文明用語規(guī)范
在服務中，盡量多用雅語，即用詞用語要力求謙恭、敬人、高雅，忌粗話、臟話、黑話、怪話與廢話，以展示工作人員良好的教養(yǎng)。
常用禮貌用語
?、俳勇犽娫挄r:
您好
您好,物業(yè)管理公司
請問您貴姓?
請問有什么可以幫您的嗎?
當聽不清楚對方說的話時——
對不起,您剛才講的問題我沒聽清楚,請您重述一遍好嗎?
您還有別的事嗎?
對不起,我把您剛才說的再復述一遍,看妥不妥當?
您能聽清楚嗎?
當對方要找的人不在時——
對不起,他不在,有什么事情需要我轉告他嗎?
謝謝您,再見。
?、诖虺鲭娫挄r
您好,武漢市美好家園物業(yè)管理公司,麻煩您找**先生。
當要找的人不在時——
您能替我轉告他嗎?
謝謝您,再見
?、塾脩綦娫捦对V時
您好!武漢市美好家園物業(yè)管理公司
請問您是哪家公司?
請問您貴姓?
請告訴我詳情,好嗎?
對不起,我立即處理這個問題,大約在**時間給您答復。請問怎樣與您聯(lián)系?
您放心,我們會立即采取措施,使您滿意。
很抱歉,給您添麻煩了。
謝謝您的意見。
?、苡脩魜碓L投訴時
您好!請問我能幫您什么忙嗎?
請問您貴姓?
您能把詳細情況告訴我嗎?
真對不起,給您添麻煩了。
如職權或能力不能解決時——
對不起,您反映的問題由于某種原因暫時無法解決,我會把您的情況向公司領導反映,盡快給您一個滿意的答復。
當投訴不能立即處理時——
對不起,讓您久等了,我會馬上把您的意見反饋到有關部門處理,大約在***時間給您一個答復。請您放心。
謝謝您的意見。
?、萦脩羰覂?nèi)工程報修時
您好,服務中心。請問您室內(nèi)哪里要維修?
您可以留下您的姓名和聯(lián)絡電話以方便維修嗎?
謝謝您的合作,我們盡快派人替您維修,大約在十分中內(nèi)給您一個答復。
⑥收費管理時
您好!請問您是來叫管理費的嗎?請問您的房號?
您本月應交管費***元、上月電費***元、維修費***元
收您***元,找回***元。
這是您的發(fā)票,請保管好。
謝謝您,再見。
?、哂脩綦娫捵稍児芾碣M時
您好!請問有什么可以幫忙的嗎?