淺談窗口服務(wù)禮儀要點及注意事項(3)
淺談窗口服務(wù)禮儀
一、改善窗口服務(wù)環(huán)境
一要改善服務(wù)大廳環(huán)境。窗口服務(wù)大廳建設(shè)要布局合理、功能齊全、標(biāo)識明顯、指引清晰、安全舒適。以莊重、舒適的服務(wù)環(huán)境及設(shè)施，樹立文明專業(yè)的新形象。二要改善咨詢服務(wù)區(qū)環(huán)境。咨詢服務(wù)區(qū)要挑選懂業(yè)務(wù)、作風(fēng)好、責(zé)任心強(qiáng)的人員輪流擔(dān)任咨詢員，及時為服務(wù)對象提供咨詢服務(wù)，向服務(wù)對象耐心介紹服務(wù)大廳的窗口設(shè)置、工作流程等，并做好現(xiàn)場引導(dǎo)服務(wù)工作。三要改善業(yè)務(wù)服務(wù)區(qū)環(huán)境。業(yè)務(wù)服務(wù)區(qū)要設(shè)置分類明顯的服務(wù)窗口，統(tǒng)一設(shè)置崗位牌，顯示工號、工作部門及職務(wù)等，并根據(jù)需要設(shè)置業(yè)務(wù)辦理提示牌，同時柜臺配備必要的書寫文具、服務(wù)用具(如書寫筆、眼鏡等)，在窗口配備“暫停服務(wù)”等備用指示牌和服務(wù)評價器等設(shè)備。四要改善自助服務(wù)區(qū)環(huán)境。自助服務(wù)區(qū)要配備供服務(wù)對象自助辦理業(yè)務(wù)使用的相關(guān)設(shè)施，以及必要的文具與資料。設(shè)置填單臺，提供表證單書填寫樣本及必備文具。五要改善客戶等候區(qū)環(huán)境?？蛻舻群騾^(qū)要配設(shè)桌椅供服務(wù)對象等候休息，并配置各種便民利民服務(wù)設(shè)施，如電子顯示屏、意見箱、公告欄、飲水機(jī)和代辦復(fù)印服務(wù)等，達(dá)到設(shè)施完備、管理有效、服務(wù)到位。六要改善業(yè)務(wù)受理窗口環(huán)境。業(yè)務(wù)受理窗口實行柜員制，每個窗口都能受理繳存、提取等服務(wù)業(yè)務(wù)，達(dá)到合理分類、優(yōu)化服務(wù)、專業(yè)高效的目的。窗口整體布局要清新、整潔，辦公桌要保持桌面整潔，電腦、打印機(jī)、印臺、印章等擺放應(yīng)整齊統(tǒng)一，服務(wù)對象視線內(nèi)不得擺放私人物品。讓好環(huán)境為好服務(wù)奠定基礎(chǔ)。
二、規(guī)范窗口服務(wù)行為
一是做好崗前準(zhǔn)備。按照規(guī)定時間上崗，提前整理準(zhǔn)備好工作所需要的各類辦公用品，檢查電腦、打印機(jī)等設(shè)備是否運(yùn)行正常，查看業(yè)務(wù)辦理所需要的設(shè)施及用品是否需要補(bǔ)充完備，并調(diào)整好個人情緒確保以良好的精神狀態(tài)進(jìn)入崗位工作，工作期間最好將手機(jī)調(diào)至振動狀態(tài)。二是規(guī)范服務(wù)用語。用語都要做到文明友善、親切熱誠、真誠細(xì)致、清晰準(zhǔn)確。比如：服務(wù)對象上門辦理公積金業(yè)務(wù)時要主動問候：“您好!請問您要辦理什么業(yè)務(wù)?”服務(wù)結(jié)束后應(yīng)將資料和證件交還服務(wù)對象，并提示“請收好您的資料和證件，歡迎下次再來。”三是注重儀表儀容。服裝穿著要規(guī)范，工作時間統(tǒng)一穿整潔的制服，儀容儀表要端正，保持頭發(fā)整潔、面部清潔、服飾簡潔莊重。比如男士長發(fā)不蓋耳，女士不得染彩發(fā)。行為舉止要文明，做到行走穩(wěn)健，坐立端正，言談大方，熱誠友善。比如前臺就座工作時不得有趴伏桌面、翹二郎腿或仰靠椅背等懶散不雅動作。四是牢記服務(wù)行為禁忌。工作時間不準(zhǔn)玩游戲、上網(wǎng)、聽音樂、看影碟、吃零食，窗口服務(wù)大廳內(nèi)不亂丟廢紙、不亂棄雜物、不吸煙、不隨地吐痰，上班時間不串崗聊天，不嘻笑打鬧、大聲喧嘩，不怠慢、訓(xùn)斥服務(wù)對象，不與服務(wù)對象爭辯、不說粗口忌語，窗口工作臺不擺放個人物件、書報雜志，嚴(yán)守崗位不隨意離開等。五是銘記服務(wù)語言禁忌。稱呼服務(wù)對象有禁忌，受理業(yè)務(wù)時有禁忌，在系統(tǒng)或電腦發(fā)生故障時有禁忌，回答服務(wù)對象的咨詢時有禁忌，受到服務(wù)對象批評或誤解時有禁忌，臨近下班前有禁忌。比如臨近下班前就禁忌說：“快下班了，不辦了，明天再來吧!”、“怎么這么晚才來，明天再辦吧!”
三、提供窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)
一是提供基本服務(wù)。熟練掌握主要住房公積金政策，清晰、準(zhǔn)確、完整地回答服務(wù)對象提出的問題。熟練住房公積金綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)操作，依照規(guī)定的流程和規(guī)程，快捷高效辦理服務(wù)對象辦理的事項。正確使用住房公積金業(yè)務(wù)各種表格，告知事項清晰明了。對不屬于本崗位職責(zé)的業(yè)務(wù)，要正確引導(dǎo)服務(wù)對象。嚴(yán)格遵循各項服務(wù)承諾制度。二是提供咨詢服務(wù)。接待服務(wù)對象時要面帶微笑、自然真誠、熱情周到、耐心細(xì)致、有問必答，要起立問好、來時有迎聲、詢問有答聲、離開有送聲，對老、弱、病、殘、孕等行動困難的服務(wù)對象要主動予以幫助，遇到服務(wù)對象索取資料時要主動指引提交。三是提供業(yè)務(wù)辦理服務(wù)。窗口服務(wù)嚴(yán)格實行首問負(fù)責(zé)制，熱情接待、耐心回答服務(wù)對象咨詢的問題，咨詢問題不屬于本崗位工作范疇的要詳細(xì)告之應(yīng)到相關(guān)窗口進(jìn)行咨詢，并準(zhǔn)確告訴相關(guān)窗口的位置。嚴(yán)格執(zhí)行一次性告知原則，必須向服務(wù)對象一次性告知本事項辦理所需要的必備材料、辦理程序以及辦理時限，杜絕因告知不清導(dǎo)致服務(wù)對象往返跑路情況發(fā)生。四是提供業(yè)務(wù)審核服務(wù)。服務(wù)對象申請材料齊全屬于當(dāng)場受理的業(yè)務(wù)，要對即辦件做當(dāng)場受理審核。需經(jīng)過調(diào)查核實和上報審批等程序才能辦結(jié)審核的業(yè)務(wù)，要明確告知服務(wù)對象審批時限與辦理程序。在審批時限內(nèi)完成業(yè)務(wù)辦理，要及時通知服務(wù)對象領(lǐng)取相關(guān)審批手續(xù)。五是提供延時服務(wù)和綠色通道服務(wù)。對已在窗口等候的服務(wù)對象，工作人員必須辦理完其所有業(yè)務(wù)后方可下班;在下班時若有來訪來辦事的服務(wù)對象，屬職責(zé)范圍內(nèi)且能辦理的事項，工作人員要在辦理完畢后下班。對行動不便的、聲明遇有急事的、其他應(yīng)予照顧的職工要提供專項、高效、便捷的服務(wù)渠道。六是堅持限時辦結(jié)。必須在公開承諾的時限內(nèi)辦理、辦結(jié)服務(wù)對象申報事項，嚴(yán)格禁止對職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)事項不受理或借故拖延、推諉、不按規(guī)定時限辦理，或人為設(shè)置障礙、刁難服務(wù)對象，導(dǎo)致服務(wù)對象不滿意的現(xiàn)象發(fā)生。
服務(wù)沒有起點，滿意沒有終點。服務(wù)是門藝術(shù)，藝無止境;服務(wù)是門學(xué)問，學(xué)海無涯。服務(wù)是無形的，但卻是可以被感知的。只要我們做到熱心、細(xì)心、耐心、誠心、虛心、公心、真心、貼心，用細(xì)膩的工作作風(fēng)贏得廣大群眾的理解、支持和感動，從細(xì)節(jié)中展現(xiàn)形象，一定能使群眾高興而來滿意而歸。
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