服務(wù)行業(yè)基本禮儀要求以及三種大忌(2)
11. 永遠(yuǎn)不要表現(xiàn)自己是在銷(xiāo)售------要把自己懂得的轉(zhuǎn)為藝術(shù)
專業(yè)形象
良好的個(gè)人形象就是向人暗示，請(qǐng)相信我，我是有修養(yǎng)的，有能力的，我能為你提供最好的服務(wù)。
形象折射態(tài)度
形象就是財(cái)富
形象就是尊重
形象就是品牌
服務(wù)行業(yè)的三種大忌
一、服務(wù)員應(yīng)戒的四種忌語(yǔ)
1.不尊重的語(yǔ)言
(1)對(duì)老年的服務(wù)對(duì)象講話時(shí)，絕對(duì)不宜說(shuō)什么“老家伙”、“老東西”、“老廢物”、“老沒(méi)用”。
(2)跟病人交談時(shí)，盡量不要提“病鬼”、“病號(hào)”、“病秧子”一類(lèi)的話語(yǔ)。沒(méi)有什么特殊的原因，也不要提什么身體好還是不好。
(3)面對(duì)殘疾人時(shí)，切忌使用“殘廢”一詞。一些不尊重殘疾人的提法，諸如“傻子”、“呆子”、“侏儒”、“瞎子”、“聾子”、“麻子”、“瘸子”、“拐子”之類(lèi)，更是不宜使用。
(4)接觸身材不甚理想的人士時(shí)，尤其對(duì)自己最不滿意的地方，例如體胖之人的“肥”，個(gè)低之人的“矮”，都不應(yīng)當(dāng)直言不諱。
2.不友好的語(yǔ)言
在任何情況之下，都絕對(duì)不允許服務(wù)人員對(duì)服務(wù)對(duì)象采用不夠友善，甚至滿懷敵意的語(yǔ)言。
如客人要求服務(wù)人員為其提供服務(wù)時(shí)，服務(wù)人員以鄙視前者的語(yǔ)氣詢問(wèn)：“你買(mǎi)得起嗎?”“這是你這號(hào)人用的東西嗎?”等不友好的語(yǔ)言應(yīng)堅(jiān)決不說(shuō)。
3.不耐煩的語(yǔ)言
服務(wù)人員在工作崗位上要做好本職工作，提高自己的服務(wù)質(zhì)量，就要在接待服務(wù)對(duì)象時(shí)表現(xiàn)出應(yīng)有的熱情與足夠的耐心。假如使用了不耐煩之語(yǔ)，不論自己的初衷是什么，不允許給對(duì)方答以“我也不知道”，“從未聽(tīng)說(shuō)過(guò)”。
4.不客氣的語(yǔ)言
服務(wù)人員在工作之中，有不少客氣話是一定要說(shuō)的，而不客氣的話則堅(jiān)決不能說(shuō)。如在需要服務(wù)對(duì)象交零錢(qián)，或沒(méi)有零錢(qián)可找時(shí)，直截了當(dāng)?shù)匾獙?duì)方“拿零錢(qián)來(lái)”，或告知對(duì)方“沒(méi)有零錢(qián)找”，都極不適當(dāng)。
二、服務(wù)人員服務(wù)忌語(yǔ)舉例
(1)喂!
(2)老頭兒。
(3)土老冒兒。
(4)你吃飽了撐的呀!
(5)誰(shuí)讓你不看著點(diǎn)兒。
(6)問(wèn)別人去!
(7)聽(tīng)見(jiàn)沒(méi)有，長(zhǎng)耳朵干嘛使的。
(8)我就這態(tài)度!
(9)有能耐你告去，隨便告哪都不怕。
(10)有完沒(méi)完。
(11)到底要不要，想好了沒(méi)有。
(12)喊什么，等會(huì)兒!
(13)沒(méi)看我正忙著嗎，著什么急。
(14)我解決不了，愿意找誰(shuí)就找誰(shuí)去!
(15)不知道。
(16)剛才和你說(shuō)過(guò)了，怎么還問(wèn)?
(17)有意見(jiàn)，找經(jīng)理去。
(18)到點(diǎn)了，你快點(diǎn)兒。
(19)價(jià)簽上都寫(xiě)著呢(墻上貼著呢)，你不會(huì)自己看呀。
(20)你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)。
(21)沒(méi)上班呢，等會(huì)兒再說(shuō)。
(22)干什么呢，快點(diǎn)。
(23)我不管，少問(wèn)我。
(24)不是告訴你了嗎，怎么還不明白。
(25)現(xiàn)在才說(shuō)，早干嘛來(lái)著。
(26)越忙越添亂，真煩人。
(27)怎么不提前準(zhǔn)備好。
(28)我有什么辦法，又不是我讓它壞的。
三、服務(wù)員與客人溝通的八忌
1.忌搶
談話時(shí)，突然打斷客人的講話或搶過(guò)別人的話題去隨心所欲發(fā)揮，擾亂對(duì)方說(shuō)話的思路，粗魯?shù)?ldquo;剝奪”他人說(shuō)話的機(jī)會(huì)。
2.忌散
說(shuō)話內(nèi)容龐雜，重心不明，主旨不清，語(yǔ)句散而亂，使客人有“你不說(shuō)我還清楚，你越說(shuō)我越糊涂”的感覺(jué)。
3.忌泛
講話泛泛而談，沒(méi)有中心，使客人不得要領(lǐng)，無(wú)所適從;看似健談，但廢話連篇，浪費(fèi)客人時(shí)間，給人以嘩眾取寵之嫌。
4.忌急
說(shuō)話連珠炮似的，使客人應(yīng)接不暇;發(fā)問(wèn)過(guò)急過(guò)密，使客人窮于應(yīng)付，步步緊迫的口吻，同樣使人難以接受。
5.忌空
只唱高調(diào)，沒(méi)有實(shí)際內(nèi)容，把服務(wù)宗旨掛在嘴上，但沒(méi)有行動(dòng)表現(xiàn)，就會(huì)成為“說(shuō)話的巨人，行動(dòng)的矮子”。
6.忌橫
在談話中，突出自我，個(gè)人意見(jiàn)第一，輕率地下結(jié)論，絲毫不尊重客人的意見(jiàn);當(dāng)客人對(duì)某些話題談興正濃時(shí)，卻武斷地把話題轉(zhuǎn)移到自己感興趣的方面去。
7.忌虛
說(shuō)話故弄玄虛，云山霧罩，讓對(duì)方迷惑不解;說(shuō)話虛情假意，缺乏真誠(chéng)，使客人感到服務(wù)人員根本不想為解決困難助一臂之力。
8.忌滑
說(shuō)話躲躲閃閃，回避矛盾，避重就輕，支支吾吾，敷衍塞責(zé);用語(yǔ)油腔滑調(diào)，低級(jí)庸俗
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