物業(yè)人員基本行為禮儀(2)
物業(yè)人員基本行為禮儀
1、注意精神病人動(dòng)武傷人，報(bào)告領(lǐng)班、主管組織人員勸阻其離開;
2、如精神病人發(fā)作行兇、毀物時(shí)，保安人員須合力采取強(qiáng)制性約束措施，同時(shí)可報(bào)警求助處理;
3、設(shè)法通知精神病人的家屬，讓他們領(lǐng)回，并做好監(jiān)護(hù)工作;
4、保安人員要防止精神病人闖入物業(yè)傷害客戶、客人，領(lǐng)班應(yīng)事先做好防范性措施，確保人員安全。
五、陌生人亂竄亂走
1、在樓面發(fā)現(xiàn)陌生人應(yīng)先觀察，后盤問，注意文明用語，如：“先生，您找誰?我可以為您提供幫助。”
2、如陌生人說不清楚尋訪租戶的姓名(單位)、室號(hào)，應(yīng)注意留心其動(dòng)作、反應(yīng)，并帶到警衛(wèi)室進(jìn)一步查詢;
3、如陌生人確為訪客或有公務(wù)活動(dòng)，請(qǐng)其出示《訪客單》，如無證件應(yīng)向領(lǐng)班報(bào)告，并督促門崗補(bǔ)辦手續(xù);
4、監(jiān)控人員發(fā)現(xiàn)有人亂竄樓面、反復(fù)搭乘電梯等情況，應(yīng)及時(shí)通知領(lǐng)班派員跟進(jìn)、查明情況、作出處理;
5、發(fā)現(xiàn)施工人員或不該乘電梯上下的人員出現(xiàn)在客梯上，應(yīng)扣留其胸卡，交由領(lǐng)班、主管處理，可視情況予以處罰;
6、如事件未能配合處理，為避免事態(tài)惡化可報(bào)警要求協(xié)助;
7、處理過程中注意對(duì)自身安全的保證。
六、停電
1、如發(fā)現(xiàn)臨時(shí)/突然停電情況時(shí)，保安人員應(yīng)立即用對(duì)講機(jī)或?qū)χv電話通知領(lǐng)班工程維修人員確定停電范圍。
2、堅(jiān)守崗位，服從領(lǐng)班命令，統(tǒng)一調(diào)配，不準(zhǔn)驚慌，更不允許亂跑喧嘩。
3、協(xié)助提供臨時(shí)照明，保證公共區(qū)域安全，以防不測(cè)，堅(jiān)守崗位，加強(qiáng)巡視。
4、領(lǐng)班協(xié)助現(xiàn)場(chǎng)指揮，配合工程維修人員搶修，協(xié)調(diào)各中心工作，增派力量到達(dá)指定部位。
5、做好單元安定和防范工作，并向客戶解釋及安慰客戶。同時(shí)注意外圍巡視，檢查進(jìn)出人員和物品，防止有人故意搗亂和破壞。一旦電力恢復(fù)正常后，每位保安人員巡視單元設(shè)施是否正常或有可疑情況。
6、事后填寫《事件報(bào)告》呈交管理處。
七、禁煙區(qū)吸煙
1、禮貌勸止
2、如拒絕配合，可要求提供詳細(xì)資料并記錄
3、如無法禁絕，可略加強(qiáng)力處理或向警方求助到場(chǎng)處理
4、事后填寫工作記錄
八、失物處理
1、解釋物業(yè)公司不可處理失物，應(yīng)交警方處理;
2、如拾獲者堅(jiān)持交物業(yè)人員，則當(dāng)面點(diǎn)收(最好第三者在場(chǎng))，可能的話，及時(shí)送交警署;
3、妥善保管失物;
4、工作日志上記錄詳細(xì)經(jīng)由。
九、迷途人士
1、觀察迷途人士身體狀況是否須救護(hù)車人員協(xié)助，必要時(shí)報(bào)警求助;
2、查詢并協(xié)助安排返回家中;
3、如無法與其家人聯(lián)絡(luò)，報(bào)警交警方處理;
4、事后填寫《事件報(bào)告》呈交管理處。
十、屋內(nèi)浸水
1、迅速趕往現(xiàn)場(chǎng);
2、將開關(guān)關(guān)閉、切斷水源;
3、清潔職員現(xiàn)場(chǎng)清理水浸;
4、如水浸可能侵損電梯，應(yīng)梯口用沙包封閉，并電梯升至高層位置(通知使用者電梯停用狀況);
5、拍照存檔,必要時(shí)可投保保險(xiǎn)公司理賠;
6、填寫《事件報(bào)告》呈交管理處。
十一、病人
1、報(bào)急救120
2、立即代為通知其家屬
3、現(xiàn)場(chǎng)安慰病人
4、事后填寫《事件報(bào)告》呈交管理處
注意事項(xiàng)：
A、觀察病人是否進(jìn)食禁類藥物，須向救護(hù)人員說明;
B、不可擅自搬動(dòng)病人以免造成傷害;
C、培訓(xùn)員工接受紅十字會(huì)的培訓(xùn),增強(qiáng)員工醫(yī)療急救知識(shí)。
十二、狗咬傷人
1、了解過程后提議傷者到警署報(bào)案;
2、記錄傷者姓名、地址及被狗咬地點(diǎn)及原因;
3、如屬嚴(yán)重受傷，立即致電110，方便警方現(xiàn)場(chǎng)取證;
4、現(xiàn)場(chǎng)主管事件詳細(xì)呈交《事件報(bào)告》;
注意事項(xiàng)：
A、保安人員應(yīng)經(jīng)常留意飼養(yǎng)寵物之客戶,要求憑證喂養(yǎng)。
十三、惡意損毀
1、了解案情或現(xiàn)場(chǎng)有可疑人士立即110報(bào)警;
2、通知各崗員工協(xié)助;
3、尋找并提供目擊證人;
4、破壞物件保留交警方處理;
5、當(dāng)場(chǎng)索賠;
6、拍照存記錄;
7、填寫《事件報(bào)告》呈交管理處;
注意事項(xiàng)：
A、有陌生人游蕩，必須詢問及記錄。
十四、意外受傷
1、了解過程后立即致電110報(bào)警(告知傷者人數(shù)、受傷情況及現(xiàn)場(chǎng)情況等);
2、趕赴現(xiàn)場(chǎng);
3、在救護(hù)人員未到達(dá)前，先力所能及救治傷者,但注意方式方法適當(dāng);
4、在可能范圍內(nèi)通知傷者家屬;
5、可能情況下派保安護(hù)送醫(yī)院;
6、事后填寫《事件報(bào)告》呈交管理處。
注意事項(xiàng)：
A、到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后應(yīng)盡量防止再有意外發(fā)生或情況惡化;
B、如有賠償可能，現(xiàn)場(chǎng)拍照。
十五、沖閘
1、記錄被偷車輛車牌、顏色及型號(hào)等
2、留意駕駛?cè)藰用?、衣著及逃走方向，?bào)警110
3、協(xié)助警方查證
4、毀壞閘升起由人手登記出入車輛
5、拍照存記
6、事后填寫《事件報(bào)告》呈交管理處。
注意事項(xiàng)：
A、向警方詳細(xì)供證(取回一份到本作記錄);
B、安全無任何危險(xiǎn)方可嘗試攔車，不要站立于車行路線前方;
C、撞損閘欄，可報(bào)刑事案處理。
D、在緊急事故處理中應(yīng)隨時(shí)關(guān)注：及時(shí)有效投報(bào)110請(qǐng)求警方協(xié)助!
E、預(yù)先防范,沉著應(yīng)對(duì),維持現(xiàn)場(chǎng),拍照記錄!
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