賓館前臺(tái)禮貌禮儀用語有哪些
賓館前臺(tái)禮貌禮儀用語有哪些
賓館的前臺(tái)就是賓館的門面，那么身為賓館的前臺(tái)人員要注意什么禮貌禮儀嗎？下面是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的賓館前臺(tái)禮貌禮儀，希望能夠幫到大家哦！
賓館前臺(tái)禮貌禮儀
1.工作有序
前臺(tái)接待是面向客人的第一個(gè)環(huán)節(jié)和最后一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)，工作要有序，講究效率，做到辦理第一位，詢問第二位，再招呼客人第三位，并說：“對(duì)不起，請(qǐng)稍候。”如果登記時(shí)人很多，開房時(shí)一定要保持冷靜，有條不紊，做好解釋，提高效率，必要時(shí)要增加人數(shù)，以免讓客人等得太久
2.態(tài)度和藹
接待客人態(tài)度要和藹，語氣輕柔，注視客人，口齒清楚。
3.熱情快捷
許多賓館的前臺(tái)工作人員的接待工作非常繁忙、多變，來到前臺(tái)的客人形形色色，各有需求。因此，前臺(tái)接待的工作總要保持熱心快捷、熱情好客、文雅禮貌，這將有助于影響和決定客人在賓館內(nèi)下榻和停留的時(shí)間。如果前臺(tái)員工對(duì)客人冷淡或粗魯，那將疏遠(yuǎn)客人以致促使客人不滿或提前離開賓館。
4.姿式良好
前臺(tái)員工一般是站立服務(wù)，凌晨一點(diǎn)以后才可坐下，如有客人來，必須站立，姿式要好，不吸煙，不失態(tài)，不東倒西歪。
5.精神集中
工作時(shí)要全神貫注，不出差錯(cuò)?？腿说男彰仨毟闱宄瑢⒖腿说拿指沐e(cuò)或讀錯(cuò)是一種失禮行為，不能一邊為客人服務(wù)一邊接電話。在崗位上，不能只與一位熟悉的客人談話過久。不要同時(shí)辦理幾件事，以免精神不集中出現(xiàn)差錯(cuò)現(xiàn)象。
6.學(xué)會(huì)觀察
賓館內(nèi)人來人往，名人、娛樂活動(dòng)家、政治家都是賓館經(jīng)常光顧的客人，總服務(wù)臺(tái)的員工要學(xué)會(huì)觀察，記錄客人個(gè)人資料以備用
7.對(duì)待客人一視同仁
對(duì)待客人要一視同仁，對(duì)重要的客人或熟客可以不露聲色巧妙地給予照顧，讓他感到與眾不同，有一種優(yōu)越感，及被重視、被尊重感。其實(shí)，每一位客人都盼望和期待著自己能受到一種私人或者可以說著一種個(gè)別的單獨(dú)接待。
8.完成一切承諾
要完成對(duì)客人的一切承諾，若辦不成的事，要直接、真誠(chéng)地相告，表示自己沒有辦法，同時(shí)最好介紹客人到能滿足客人要求的別的地方。
9.處理好客人的投訴
接待一些剛?cè)胱〉目腿说耐对V，要及時(shí)處理。例如，客人抱怨某項(xiàng)服務(wù)或設(shè)備維修問題，首先要道歉，然后感謝客人反映此事并表示這些問題將予以上報(bào)并得以糾正。具體的做法是：上報(bào)的形式是記錄在投訴簿上或是向經(jīng)理報(bào)告，以便賓館能夠采取必要的行動(dòng)，糾正問題，防止此類問題再次發(fā)生。如客人對(duì)賓館或設(shè)備維修仍不滿意，請(qǐng)求上司的幫助，盡量避免使客人不滿而歸。
10.隨機(jī)應(yīng)變
總服務(wù)臺(tái)是員工應(yīng)隨機(jī)應(yīng)變，善于處事?？腿俗≡谫e館里，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)一些意想不到的事情，如夜里突然發(fā)病，甚至死亡，或訂不到機(jī)票等，他們都會(huì)求助于總臺(tái)員工。因此，總臺(tái)員工要具備應(yīng)變能力，隨時(shí)準(zhǔn)備應(yīng)付各種意外，充分運(yùn)用自己的智慧，得體地處理，做到臨亂不慌，臨危不驚，處事有方。
賓館前臺(tái)禮貌用語
見面禮貌用語：(迎候賓客)
您好，歡迎光臨!早上 ⁄ 上午 ⁄ 下午 ⁄ 晚上好!
預(yù)定禮貌語：(客房預(yù)定)
先生 / 小姐，請(qǐng)問您預(yù)定哪天的房間，預(yù)計(jì)住幾天?
先生/ 小姐，我們有溫馨公寓私密房、智能娛樂公寓房、行政公寓房和豪華公寓房，請(qǐng)問您需要什么類型的房間?需要多少間呢?
先生 / 小姐，針對(duì)您這樣的商務(wù)/ 會(huì)務(wù)組 / 旅行團(tuán)客人，我們這有********房間，房間折后價(jià)是***元，不含早餐，(介紹房間情況)
先生 / 小姐，請(qǐng)問您對(duì)房間有特殊要求嗎?
先生 / 小姐，請(qǐng)問方便留下您的聯(lián)系電話、傳真和郵箱地址嗎?
先生 / 小姐，方便告訴我們您的到店時(shí)間嗎?以便我們更好的為您服務(wù)!
先生 / 小姐，您預(yù)定了********房間，請(qǐng)問您還有什么需要更改的嗎?
先生 / 小姐，賓館位于太原市萬柏林區(qū)長(zhǎng)風(fēng)西街16號(hào)，您訂了****房，因賓館登記需要一房一證，為了方便您 ⁄ 您的朋友入住，請(qǐng)您 ⁄ 您的朋友帶好身份證，您入住 ⁄ 團(tuán)隊(duì)入住之前需要支付***元定金。請(qǐng)您在***日前支付定金***元，以便于我們收到您的定金后為您預(yù)備您所需要的房間。我們公司財(cái)務(wù)帳號(hào)是******，或許您可以直接將定金送至我們賓館。我是賓館總臺(tái)員工******如果您有任何更改請(qǐng)及時(shí)與我們聯(lián)系。
接待禮貌語(辦理入住登記)(以客人的姓氏稱呼客人)
先生/ 小姐，您好，您這邊請(qǐng)!
先生/ 小姐，您好，請(qǐng)您稍等，馬上為您辦理!
先生/ 小姐，您好，請(qǐng)問您有預(yù)定嗎?
先生/ 小姐，您好!您通過芒果網(wǎng) / *** 公司預(yù)定了8樓的一個(gè)高級(jí)單人間，房?jī)r(jià)是***元，對(duì)嗎?
先生/ 小姐，您好!您預(yù)定的房間是8樓的一個(gè)高級(jí)單人間，房?jī)r(jià)是***元，對(duì)嗎?
先生/ 小姐，我們賓館針對(duì)您這樣的商務(wù)客人，專推出了商務(wù)間，房間比較安靜，格調(diào)高雅，還有電腦上網(wǎng)，這種房間既適合您的高貴身份，又方便您辦公，而且價(jià)格合算。您看如何?
先生/ 小姐，方便您出示您的身份證為您辦理登記嗎?
先生/ 小姐，請(qǐng)問您以前在我們賓館登記過嗎?
先生/ 小姐，麻煩您在這邊單據(jù)簽名確認(rèn)一下，謝謝!(遞上單據(jù))
推銷禮貌語(升級(jí)銷售)
先生/ 小姐，您還不是我們的會(huì)員吧，為了方便您的下次入住，現(xiàn)在就為您辦理一張會(huì)員卡，您看可以嗎?
受理預(yù)付款禮貌語(收銀以客人的姓氏稱呼客人)
先生/ 小姐，您需要交納房卡押金***元，請(qǐng)問您如何付費(fèi)，用信用卡還是付現(xiàn)金呢?
先生/ 小姐，一共收您***元定金。
先生/ 小姐， 共為您 做***元的預(yù)授權(quán)。
先生/ 小姐，麻煩您在這邊單據(jù)簽名確認(rèn)一下，謝謝!(遞上單據(jù))
先生/ 小姐，這是您的房卡與押金單，請(qǐng)您收好，當(dāng)您離店時(shí)請(qǐng)您攜帶好房卡與押金單辦理退房手續(xù)。(遞上房卡及押金單)
先生/ 小姐，請(qǐng)問您還有什么可以為 您效勞的嗎?如果您有需要我們的時(shí)候請(qǐng)您撥打我們總臺(tái)電話“5”“2”。
先生/ 小姐，您的房間在***樓，出了電梯需要左/右走，如果您有貴重物品請(qǐng)您妥善保管。
辦理離店禮貌語(以客人的姓氏稱呼客人)
先生/ 小姐，您好，請(qǐng)您稍等，馬上為您辦理!
先生/ 小姐，您是退房嗎?您的行李都收好了嗎?我馬上通知查房，請(qǐng)您稍等!
先生/ 小姐，我與您核對(duì)以下，您房間消費(fèi)了***
先生/ 小姐，您本次房費(fèi)總共是***元，其中房租費(fèi)***元，其他消費(fèi)***元，請(qǐng)您在這邊單據(jù)上簽名確認(rèn)一下，謝謝!(遞上單據(jù))
先生/ 小姐，您是第一次入住我們賓館，您對(duì)我們賓館的房間還滿意嗎?
先生/ 小姐，您下次什么時(shí)候來長(zhǎng)沙，是否需要我們?yōu)槟崆邦A(yù)定好房間?這是我們賓館的地址，請(qǐng)您收好!(遞上賓館的名片)
先生/ 小姐，您對(duì)我們的服務(wù)還滿意嗎?還有哪些地方需要改進(jìn)，以方便您的再次入住。
先生/ 小姐，感謝您對(duì)我們的關(guān)注及寶貴意見
歡送賓客禮貌語
歡迎您再次光臨!再見!
祝您一路平安!您走好!(當(dāng)知道賓客是需要坐飛機(jī)的切不可說“祝您一路順風(fēng)”)
您走好!再見!(當(dāng)知道賓客趕時(shí)間時(shí)，切不可以說“慢走”)
總機(jī)禮貌語
您好!中陽賓館!(外線)
您好!總臺(tái)!(內(nèi)線)
先生/ 小姐，請(qǐng)問您找的客人貴姓，住哪個(gè)房間?
先生/ 小姐，好的，請(qǐng)您稍等，我?guī)湍樵円幌隆?/p>
先生/ 小姐，好的，馬上幫您轉(zhuǎn)到***房間
先生/ 小姐，對(duì)不起，房間電話無人接聽，請(qǐng)問您需要留言嗎?
叫醒禮貌語(以客人的姓氏稱呼客人)
先生/ 小姐，您的房號(hào)是***，您需要明天早上***點(diǎn)的兩次叫醒，對(duì)嗎?
先生/ 小姐，請(qǐng)問您剛剛接到***點(diǎn)的叫醒電話了嗎?今天的天氣是陰天/晴天/***，祝您愉快!(如果是雨天，需要提醒客人帶雨傘)(如果是天氣比較冷，溫度低，需要提醒客人防寒保暖)(如果是戶外陽光非常強(qiáng)烈，適當(dāng)提醒女性客人注意防曬)
先生/ 小姐，這是您的第二次叫醒，今天的天氣是陰天/晴天/***，祝您今天愉快!
留言禮貌語
先生/ 小姐，請(qǐng)您放心，我們一定會(huì)盡快將您的留言送至***客人的房間/傳達(dá)到***客人。
先生/ 小姐，您還有什么需要我們?yōu)槟诘膯?
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