酒店接聽(tīng)電話的禮儀

　　電話使用得當(dāng)，可以增進(jìn)彼此的了解，化解顧客矛盾，給酒店帶來(lái)可觀的收入。反之，將招致誤會(huì)和麻煩直接影響酒店的經(jīng)營(yíng)，那么你們知道酒店接聽(tīng)電話的禮儀嗎?下面是學(xué)習(xí)啦為大家準(zhǔn)備的酒店接聽(tīng)電話的禮儀，希望可以幫助大家!

　　酒店接聽(tīng)電話的禮儀

　　一、 接聽(tīng)電話要求

　　1、 所有來(lái)電，務(wù)必在三響之內(nèi)接答。

　　2、 通話時(shí)，聽(tīng)筒一頭應(yīng)放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約五公分處，中途若需與他人交談，就用另一手捂住話筒。

　　3、 必要時(shí)做好記錄，通話要點(diǎn)要問(wèn)清，然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。

　　4、 對(duì)方掛斷之后，方為通話完畢。任何時(shí)候不得用力擲聽(tīng)筒。

　　5、 在酒店內(nèi)不得打私人電話，傳私人電話，家有急事來(lái)電，應(yīng)轉(zhuǎn)到部門辦公室，并從速結(jié)束通話。他人接聽(tīng)，只代為記錄。

　　二、 接聽(tīng)電話時(shí)的言談規(guī)定

　　1、 聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢(shì)，聲量不要過(guò)高，亦不要過(guò)低，以免對(duì)方聽(tīng)不清楚。

　　2、 不準(zhǔn)講粗言，使用蔑視和侮辱性、網(wǎng)絡(luò)詞語(yǔ)的語(yǔ)言。

　　3、 不開(kāi)玩笑。

　　4、 多用敬語(yǔ)，注意“請(qǐng)”、“謝謝”字不離口。

　　5、 任何時(shí)候不準(zhǔn)講“喂”。

　　三、 來(lái)電接聽(tīng)程序

　　A、問(wèn)好　B、報(bào)出你的崗位　C、報(bào)出你的姓名，具體為：××為您服務(wù)　D、詢問(wèn)需求

　　1、 總機(jī)接聽(tīng)內(nèi)線電話時(shí)按A、B、C順序執(zhí)行;總機(jī)接聽(tīng)外線電話時(shí)，按現(xiàn)行規(guī)定執(zhí)行。

　　2、 前廳部的總臺(tái)接待、大堂副理、商務(wù)中心、禮賓部應(yīng)按B(英文)、D(英文)、A(中文)、B(中文)順序執(zhí)行。

　　3、 其他各部門電話(除部門辦公室外)一律按A、B、C順序執(zhí)行。

　　4、 各部門辦公室接聽(tīng)電話按：A+辦公室名稱+本人姓名順序執(zhí)行。

　　5、 以上各崗位要求除注明外，一律先使用中文，當(dāng)對(duì)方使用英文時(shí)應(yīng)改為英文服務(wù)。

　　四、 特殊情況的處理

　　1、 當(dāng)你正在接聽(tīng)電話，有客人前來(lái)要求服務(wù)時(shí)：

　　(1) 應(yīng)面帶微笑，點(diǎn)頭示意，暗示客人你將盡快為其服務(wù)。

　　(2) 迅速結(jié)束電話交談，中文講：“對(duì)不起，讓您久等了!”對(duì)外賓服務(wù)時(shí)講：“Thank you for your waiting.”

　　2、 當(dāng)你正在為客人服務(wù)，有電話打進(jìn)來(lái)時(shí)：

　　(1) 應(yīng)面帶微笑，向暫時(shí)被中斷服務(wù)的客人講：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍候。”

　　(2) 按照接聽(tīng)電話要求及程序接聽(tīng)電話，并盡快結(jié)束接聽(tīng)電話。

　　(3) 放下電話后，應(yīng)立即向被中斷服務(wù)的客人致歉，講：“對(duì)不起，讓您久等了!”對(duì)外賓服務(wù)時(shí)講：“Thank you for your waiting.”

　　3、 當(dāng)來(lái)電要找的人不在時(shí)，我們應(yīng)詢問(wèn)對(duì)方是否需要留言或回電話。

　　(1) 對(duì)不起，先生(女士)，某某現(xiàn)在不在這里，您是否需要留言服務(wù)。

　　(2) 請(qǐng)問(wèn)您的電話號(hào)碼、尊稱。

　　(3) 做好留言記錄，并邊記錄邊重復(fù)客人留言，最后復(fù)述一遍。

　　接電話時(shí)，如遇到下列情況應(yīng)注意：

　　1、兩部電話同時(shí)響，先接其中一部，向?qū)Ψ街虑?，?qǐng)其稍等一下，然后迅速接聽(tīng)另一部電話(讓對(duì)方理解并非有意怠慢他)。

　　2、需要讓對(duì)方等一下要說(shuō)“對(duì)不起，請(qǐng)稍等。”(讓對(duì)方感到既有禮貌，又不覺(jué)受怠慢)。

　　3、需要對(duì)方等較長(zhǎng)時(shí)間，明確告知對(duì)方需要等候的時(shí)限，并建議對(duì)方是稍等一會(huì)兒，還是過(guò)后回電話給他。“對(duì)不起，×××您可以等×分鐘嗎?”“過(guò)幾分鐘后，我打電話給您好嗎?

　　4、客人需要請(qǐng)其他的人處理某事，那個(gè)人不在要告訴對(duì)方，你會(huì)將此事轉(zhuǎn)告XXX來(lái)處理，或讓處理該事的人打電話給他。“這事由×××負(fù)責(zé)，如果需要的話我?guī)湍D(zhuǎn)達(dá)好嗎?“這事由×××負(fù)責(zé)，如果您愿意，我會(huì)轉(zhuǎn)告他們，讓他們給您回電話。”

　　5、需要轉(zhuǎn)電話，請(qǐng)客人稍等片刻，撥號(hào)，接通后，告訴客人說(shuō)“請(qǐng)說(shuō)話”。如果轉(zhuǎn)不過(guò)去，應(yīng)向客人致歉，并把有關(guān)辦事機(jī)構(gòu)的電話號(hào)碼提供給客人。

　　6、客人接打錯(cuò)電話時(shí)要婉轉(zhuǎn)對(duì)待，謙恭有禮地告知對(duì)方撥錯(cuò)了電話，不可流露不耐煩的聲調(diào)。“這里是少林大酒店總臺(tái)，請(qǐng)問(wèn)您要那里?”請(qǐng)對(duì)方查一查是否撥錯(cuò)了他想要的那個(gè)號(hào)碼。“這里是少林大酒店房務(wù)部，我們這里沒(méi)有×××，您確認(rèn)您撥的號(hào)碼對(duì)嗎?”千萬(wàn)不要說(shuō)“您撥錯(cuò)了”然后立即掛斷。(每次接打電話的機(jī)會(huì)都是建立公關(guān)形象的機(jī)會(huì))。

　　7、客人要找的人正在接電話，要告知客人對(duì)方正在通話中，問(wèn)客人是否要等下去，還是等一下再給客人回過(guò)去(不失禮貌地讓對(duì)方了解情況并提供可供選擇的方案，請(qǐng)對(duì)方?jīng)Q斷，讓人感到服務(wù)周到)。

　　8、要找的人如果不在，跟對(duì)方要講他目前不在這里，您貴姓，請(qǐng)留下電話號(hào)碼我馬上幫您聯(lián)系到他，通知他給您回電話。