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客服禮儀常識(shí)

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客服禮儀常識(shí)

  作為一名客服人員,是要注意自己的禮儀常識(shí)的。下面是學(xué)習(xí)啦為大家準(zhǔn)備的客服禮儀常識(shí),希望可以幫助大家!

  客服禮儀常識(shí)

  一、開場語

  客服人員不能與客戶直接進(jìn)行面對(duì)面交流,話語中所體現(xiàn)出來的個(gè)人狀態(tài)將更加直觀的呈現(xiàn)給客戶。因此網(wǎng)絡(luò)客服人員態(tài)度誠懇熱情,聲音甜美成為抓住客戶心理的重要手段。

  當(dāng)客服人員拿起電話的那一刻起,所代表的企業(yè)形象便會(huì)通過聲音傳達(dá)給對(duì)方。因此網(wǎng)絡(luò)客服電話禮儀便顯得尤為重要。

  客服人員在訓(xùn)練時(shí),可以先對(duì)著鏡子微笑,因?yàn)榭蛻艨梢愿惺艿玫綄?duì)方的精神狀態(tài)。提起精神去感染客戶,切勿在狀態(tài)不佳的時(shí)候給客戶電話。

  應(yīng)規(guī)范客服人員電話禮儀,在開場時(shí),統(tǒng)一使用標(biāo)準(zhǔn)問候語,如:

  您好,XX歡迎您的來電,請問有什么可以幫您?

  您好,請問有什么可以幫您!

  同時(shí),在不同的時(shí)間段或者節(jié)假日,適當(dāng)?shù)奶砑訂柡蛘Z如:

  早上好!XX客服中心,請問有什么可以幫到您的?

  新年好!歡迎致電XX,請問有什么需要幫助的?

  可以給客戶帶來親切感,提高客戶轉(zhuǎn)化率。

  二、電話應(yīng)答禮儀規(guī)范

  1、當(dāng)遇到客戶信號(hào)不好或聲音微弱時(shí)

  網(wǎng)絡(luò)客服人員在保持自己的音量不變的情況下,婉轉(zhuǎn)請求客戶大聲一些:非常抱歉,我這邊聽不清楚,請您大聲一點(diǎn),好嗎?應(yīng)視客戶的音量情況進(jìn)行反復(fù)溝通,直至雙方都能正常溝通為止。

  若多次溝通后仍聽不清楚,客戶服務(wù)員可以解釋:對(duì)不起!您的電話聲音太小,我這邊聽不清楚,請您換一部電話再打過來,好嗎?然后稍停5秒得到客戶同意后方可掛機(jī)。

  2、當(dāng)遇到聽不懂客戶所講方言內(nèi)容時(shí)

  網(wǎng)絡(luò)客服人員應(yīng)先向客戶表明自己聽不懂,如非常抱歉,我聽不明白你說的話,請您稍等,我請其它同事與您通話。請您不要掛機(jī)。然后再向班長求助,讓其他同事幫助處理;

  如實(shí)在聽不懂客戶所用的方言,公司又沒有其它同事可以聽明白客戶所說的話,則用普通話向客戶說明:非常抱歉,聽不明白您說的話,請您叫身邊的其他人幫您說一下,好嗎?

  如客戶仍聽不明白,可重復(fù)非常抱歉,聽不明白您說的話,請您找到其他人幫您的時(shí)候再打過來,好嗎,稍后5秒,如客戶仍是無回應(yīng),可掛機(jī)。

  客服服務(wù)態(tài)度

  一、服務(wù)態(tài)度要誠懇

  態(tài)度誠懇、熱情周到、有問必答、耐心、謙和有禮、熱情大方。嚴(yán)禁出現(xiàn)拖腔、態(tài)度生硬、教訓(xùn)、不耐煩、方言、網(wǎng)絡(luò)用語等等不禮貌的行為。

  二、工作態(tài)度認(rèn)真負(fù)責(zé)

  尊重客戶,不得與客戶閑聊。遇到個(gè)別客戶的失禮行為,要克制忍耐,不與客戶爭辯頂撞,用自己的良好言行與涵養(yǎng)感化客戶。

  三、面對(duì)客戶異議要沉著

  工作中出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)不得強(qiáng)詞奪理,應(yīng)誠懇接受客戶批評(píng),主動(dòng)致歉并立即糾正錯(cuò)誤。

  四、客戶問答要禮貌周全

  客戶問到不懂或不熟悉的業(yè)務(wù)時(shí)不得不懂裝懂,不得推諉、搪塞客戶,應(yīng)婉言向客戶解釋并詢問相關(guān)人員后再作解答,必要時(shí)可請相關(guān)人員代答。客戶需要幫助時(shí),在不違反相關(guān)規(guī)定的前提下,應(yīng)熱情相助。

  客服技巧

  禮貌先行,要知道感激客戶;

  注意電話時(shí)間。休息時(shí)間、吃飯時(shí)間勿打電話;

  找到興趣點(diǎn)吸引。如:促銷、優(yōu)惠券、新產(chǎn)品、裝老熟人、老客戶、注冊會(huì)員等;

  富有激情的電話。激情能夠感染客戶,并且能夠帶給客戶很愉快的心情去接電話;

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