聯(lián)通客服的禮儀
聯(lián)通是中國(guó)唯一一家在紐約、香港、上海三地同時(shí)上市的電信運(yùn)營(yíng)企業(yè),于2009年1月6日在原中國(guó)網(wǎng)通和原中國(guó)聯(lián)通的基礎(chǔ)上合并組建而成。那么聯(lián)通的客服要注意什么禮儀呢?下面是學(xué)習(xí)啦為大家準(zhǔn)備的聯(lián)通客服的禮儀,希望可以幫助大家!
聯(lián)通客服的禮儀
崗位描述:
1、接聽(tīng)所有客戶的來(lái)電,處理客戶手機(jī)套餐、固話、寬帶業(yè)務(wù)咨詢及辦理;
2、準(zhǔn)確的為客戶提供相關(guān)問(wèn)題的解答;
3、處理客戶的正常投訴;
入職要求:
1、年滿18周歲,中專以上學(xué)歷;
2、普通話流利,較強(qiáng)的表達(dá)能力和溝通能力,口齒清楚無(wú)口音,具備客戶服務(wù)意識(shí);
3、具備基本的電腦操作能力,聽(tīng)打速度在每分鐘40個(gè)字以上;
4、能夠適應(yīng)輪班輪休工作制度(早班、中班、小夜班);
5、具備良好的應(yīng)變能力及心理素質(zhì);
6、有通信知識(shí)及電話客服經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。
聯(lián)通客服須知
1.及時(shí)接聽(tīng)電話
盡可能在電話鈴聲響三聲之內(nèi)接聽(tīng),這是為了向來(lái)電者或潛在客戶表示尊重。
2.愉快的問(wèn)候和語(yǔ)調(diào)
注意說(shuō)話時(shí)的“語(yǔ)調(diào)”。多一些節(jié)奏感,多一些清新感。
面對(duì)面交流時(shí),55%的信息通過(guò)你的身體與語(yǔ)言傳遞,38%通過(guò)你的語(yǔ)調(diào),只有7%是通過(guò)話語(yǔ)的內(nèi)容。
電話溝通時(shí),83%的信息溝通是通過(guò)你的語(yǔ)調(diào),只有17%來(lái)自話語(yǔ)的內(nèi)容。所以,通話時(shí)要保持微笑和熱情,使客人們?cè)陔娫挼牧硪欢艘材芨惺艿健?/p>
3.使用客人的姓名
如果客人沒(méi)有告知姓名,請(qǐng)一定要詢問(wèn),并盡可能多地使用客人姓名來(lái)稱呼他。每個(gè)人都希望別人能記住自己的姓名。
4.清晰而積極的語(yǔ)言,不要用俚語(yǔ)
表達(dá)應(yīng)該清晰,用詞應(yīng)該恰當(dāng),不要使用俚語(yǔ)。盡可能在給客人否定的回復(fù)時(shí),提供另一個(gè)供他選擇的機(jī)會(huì)。
5.不要使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)
使用客人不熟悉的酒店術(shù)語(yǔ)只會(huì)浪費(fèi)你和客人更多的時(shí)間,應(yīng)避免發(fā)生這樣弄巧成拙的事情,切忌在客人面前使用酒店的專業(yè)術(shù)語(yǔ)。
6.避免單調(diào),變換聲調(diào)
音調(diào)要有高低起伏,客人聽(tīng)了才會(huì)感興趣。
7.不要講得太快或者篡改原意
講話是為了讓別人聽(tīng)懂,說(shuō)話的節(jié)奏要適中,聲音不要太大,也不要過(guò)小。
8.注意力集中,不要分心
除了聽(tīng)筒,什么也不要碰。把精力集中在通話上,保持全神貫注。
9.聚精會(huì)神聆聽(tīng),不要打斷來(lái)電者
絕不要打斷來(lái)電者的講話,讓他們把話講完,積極地聆聽(tīng),然后再提出自己的建議或觀點(diǎn)。
聯(lián)通客服的禮儀
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