銷售人員的禮儀(2)
銷售人員的禮儀
31、對客戶的疑難問題或要求應(yīng)表現(xiàn)充分的關(guān)心，并熱情地詢問，不應(yīng)以工作忙為借口而草率應(yīng)付。
32、客戶提出過分要求時，應(yīng)耐心解釋，不可發(fā)火、指責(zé)或批評客戶，也不得不理睬客戶，任何時候都應(yīng)不失風(fēng)度，并冷靜妥善處理。
33、做到講“五聲”，即迎客聲、稱呼聲、致謝聲、致歉聲、送客聲;禁止使用“四語”，即蔑視語、煩躁語、否定語、斗氣語。
34、凡進入房間或辦公室，均應(yīng)先敲門，征得房內(nèi)主人的同意方可進入。未經(jīng)主人同意，不得隨便翻閱房內(nèi)任何東西(文件)。在與上司交談時未經(jīng)批準(zhǔn)，不得自行坐下。
銷售人員電話銷售禮儀
電話銷售禮儀中客戶的異議和投訴的處理也是非常重要的，對成交的客戶，銷售人員會非常高興;面對拒絕的客戶，銷售人員往往又會非常沮喪，這是正常的反映。但是，銷售人員還是要正視現(xiàn)實，若因為客戶的異議半途而廢，則會白白地喪失機會，這就需要銷售人員有技巧地處理那些拒絕購買的客戶。
一、電話銷售禮儀之正確處理異議的態(tài)度
1、電話銷售禮儀之客戶異議的涵義
客戶異議一般包括個人和產(chǎn)品的異議?？蛻舢愖h大體上有兩方面原因：一是客戶本身;二是產(chǎn)品本身，其中與產(chǎn)品相關(guān)的服務(wù)劃分在產(chǎn)品之中。而個人異議大致上又有個人需求和購買時間的劃分;產(chǎn)品的異議包括產(chǎn)品的價格、產(chǎn)品細(xì)節(jié)、朝向、戶型、樓座位置、入住時間和物業(yè)服務(wù)等各方面的異議。
2、電話銷售禮儀之正確對待客戶異議
很多電話營銷人員只要一聽到客戶有異議就害怕，逃避并不是辦法，那么應(yīng)如何恰當(dāng)?shù)貙Υ櫩偷漠愖h呢?對待顧客的異議，要有正確的態(tài)度。正確的態(tài)度首先基于以下兩點認(rèn)識：
3、客戶異議是銷售過程中的必然現(xiàn)象
客戶有異議是非常正常的，因為每個人對事情都有自己的看法，況且因為需求問題，客戶對于別人推銷的東西也并不一定會全部購買，所以客戶異議是銷售過程中的必然現(xiàn)象。
4、客戶異議也是銷售代表成交的機會
客戶異議是成交的機會的含義是：客戶提出異議，說明其認(rèn)真聽取了產(chǎn)品或項目介紹。而且他對所介紹的產(chǎn)品有興趣，所以才會根據(jù)自己的要求提出異議。其背后的心理原理是：存在的希望得不到滿足時，才會有失望。
此外，電話營銷人員千萬不能與客戶爭論彼此對或錯，這樣做的結(jié)果最終只能是從理論上贏了顧客，但在實際上卻失去了與客戶間溝通的融洽，從而也相應(yīng)地輸?shù)袅擞唵?。因此，永遠不要與客戶爭論誰對誰錯，沒有人會在生氣的狀態(tài)下還愿意掏錢買東西。
二、電話銷售禮儀之處理異議的妙招
對客戶提出的異議，電話營銷人員在正確態(tài)度認(rèn)識的基礎(chǔ)上，應(yīng)該采取相應(yīng)的正確方法進行處理。電話營銷人員首先應(yīng)認(rèn)真地分析客戶的異議;歡迎并尊重客戶的異議。這兩條很容易理解，但要真正能做到而且持之以恒，并不是一件輕松的事情?？傊?，具體的日常電話營銷處理客戶異議的方法有四種。
第一種：借力打力
借力打力原本是打太極拳的秘訣之一，在電話營銷中借用該詞語的含義是指將客戶拒絕的理由轉(zhuǎn)化為說服顧客購買的理由!
例如：對一些非常有意向購買的顧客，當(dāng)我們在價格或者其他什么問題上卡住的時候，我常常會請出店長來幫忙。一來表明我們確實很重視他,領(lǐng)導(dǎo)都出面了，二來談判起來比較方便，只要領(lǐng)導(dǎo)再給他一點小實惠，顧客一般都會買單，屢試不爽!
當(dāng)然，如果領(lǐng)導(dǎo)不在，隨便一個人也可以臨時客串一下領(lǐng)導(dǎo)。關(guān)鍵是要滿足顧客的虛榮心和愛貪小便宜的心理。
第二種：化整為零
日常電話營銷處理客戶異議方法的第二招叫化整為零，是專門針對價格異議的一招。置業(yè)顧問常使用化整為零的說服方法，使得客戶認(rèn)為項目并不貴。
化整為零法是指在客戶認(rèn)為價格太高、一次付款太困難的情況下，電話營銷人員可以和客戶一起計算，把較高的價格按照分期付款和貸款來計算，這樣客戶就比較容易接受價格。
第三種：巧問為什么
“巧問為什么”這一招用起來很簡單，就是當(dāng)客戶拒絕購買時，一定要多問幾個為什么。向客戶問為什么的真正意圖在于：在詢問中了解客戶拒絕購買的真正原因，從而對癥下藥地說服客戶重新來購買?？偟膩碚f，這一招有兩個好處。
“為什么”是電話營銷及接待必不可少的一個字眼，讓客戶自己說出拒絕購買的原因，替代自己的猜測，可以有效地提高銷售的成功率。
第四種：給客戶提建議
給客戶提建議的大致內(nèi)涵是指不要否定客戶，但要為客戶提出一些建議。無論是否有道理，一般人都不愿意被直接反駁。
因此，當(dāng)客戶提出異議時，最好不要開門見山地對其直接否定，而且在表達不同意見時，也最好用“是的……如果……”之類的句子。客戶的意見被肯定之后，客戶一般會變得很好說話，因為客戶會認(rèn)為你是站在他的立場上思考問題。如果客戶說得不對，一般情況下也不能直接否定客戶，但也有例外。
使用直接反駁這一招時，必須要注意自己說話的語氣和用詞，態(tài)度要誠懇，對事不對人，不要讓人覺得你是在無理狡辯。
電話銷售禮儀之處理異議四妙招從客戶異議的內(nèi)涵，如何正確處理客戶異議，處理客戶異議的方法幾個方面同時闡述。幫助電話銷售人員更好的服務(wù)客戶，更好的保留老客戶，提高企業(yè)競爭力，永存實力。
銷售人員專業(yè)接待顧客
一、見多識廣的顧客，其接待方法是：贊揚、引導(dǎo)和謙虛。
二、慕名型顧客，其接待方法是：熱情、示范、尊重，不要過分親熱。
三、性格未定型顧客，其接待方法是：大方，有分寸的熱情，保持一定距離。
四、親昵型顧客，其接待方法是：贊揚、親切、寬容。
五、猶豫不決型顧客，其接待方法是：鼓勵、引導(dǎo)，替他決斷。
六、商量型顧客，其接待方法是：提供參考，平和，有禮貌。
七、慎重型顧客，其接待方法是：少說、多給他看、鼓勵。
八、沉默型顧客，其接待方法是：親切感，有問必答，注意動作語言。
九、聊天型顧客，其接待方法是：親切、平和、在不經(jīng)意中推薦。
十、爽快型顧客，其接待方法是：鼓勵、建議，替他決斷。
十一、好講道理型顧客，其接待方法是：多提供商品知識、欲擒故縱。
十二、爽朗型顧客，其接待方法是：熱情，大方推薦，快速成交。
十三、謙虛型顧客，其接待方法是：鼓勵、贊揚，距離感。
十四、靦腆型顧客，其接待方法是：主動接觸，引導(dǎo)，多問。
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