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接待客商文明禮儀

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接待客商文明禮儀

  在接待客商的時(shí)候,你知道自己要注意什么禮儀嗎?面是學(xué)習(xí)啦為大家準(zhǔn)備的接待客商文明禮儀,希望可以幫助大家!

  接待客商文明禮儀

  一、做好親切迎客

  (一)學(xué)習(xí)目標(biāo)

  要求做好親切迎客,對(duì)于事先預(yù)約的或未預(yù)約來訪者都應(yīng)該親切歡迎,給來訪者以良好的第一印象。

  (二)做好親切迎客

  當(dāng)你看見來訪者進(jìn)來時(shí),應(yīng)馬上放下手中的工作,站起來,禮貌地招呼一聲"你好,歡迎"。一般情況下不用主動(dòng)和來訪者握手,如果來訪者主動(dòng)把手伸過來,你要順其自然,最好能立即確定對(duì)方從何處來,叫什么名字。

  對(duì)于預(yù)約的來訪者,在來之前,你要有所準(zhǔn)備,要事先記住對(duì)方的姓名,當(dāng)來訪者應(yīng)約而來時(shí),要熱情地將其引入會(huì)客室,立即向上司通報(bào)。

  遇到事先你并不知道的預(yù)約來訪者時(shí),當(dāng)你問客人:"事先約好時(shí)間了嗎?"來訪者答:"約好兩點(diǎn)鐘見面。"你才知道這是已約好的客人,這時(shí)你一定要趕緊道歉:"啊,真對(duì)不起,失禮了。"因?yàn)檎驹诳腿说牧?chǎng)來說,既是約好時(shí)間才來的,卻被問有沒有約好,內(nèi)心一定感到不太高興,而且也顯示出公司本身信息傳達(dá)沒做好,或是上司忘交待,所以一定要道歉。

  有些來訪者事先并未預(yù)約面談時(shí)間,而臨時(shí)來訪,作為秘書人員,也應(yīng)熱情友好,讓客人感覺是受歡迎的。然后詢問客人的來意,再依當(dāng)時(shí)的情況,判斷適當(dāng)?shù)膽?yīng)對(duì)方法。如果需要上司接待,要先問清你的上司是否愿意和是否有時(shí)間接待。假如上司正在開會(huì)或正在會(huì)客,并同意見客,你便可以對(duì)臨時(shí)來訪者說:"抱歉,經(jīng)理正在開會(huì),您可等一會(huì)兒。"如果上司沒時(shí)間接待,你要記下對(duì)方的要求,日后予以答復(fù),不能推諉、拖延或敷衍了事。來訪者沒有預(yù)先約定會(huì)談時(shí)間,卻突然來訪,你向上司匯報(bào),上司說不能會(huì)見,并請(qǐng)你找借口打發(fā)來訪者,這時(shí)你的應(yīng)對(duì)方式可以有兩種情形:

  一種是,請(qǐng)示上司可否派人代理接見來客,如果上司同意派人代理,你可以告訴來訪者"不巧,經(jīng)理正在會(huì)客(或開會(huì)),我請(qǐng)×科長(zhǎng)來與你談,好嗎?"

  另一種是以既熱情又堅(jiān)定的態(tài)度回答上司確實(shí)無法接待的來客,幫助上司擋駕。秘書人員還要學(xué)會(huì)在上司受到來訪者糾纏不休時(shí)代為解圍。

  如果接待的是已確定好的來訪團(tuán)組,則通常應(yīng)根據(jù)上司的意圖擬定接待工作方案,它包括來訪客商的基本狀況(公司名稱、來客人數(shù)、日期、來訪目的、要求);公司接待的詳細(xì)安排(接待日程、各類接待人員名單、主要活動(dòng)、日常迎送往來事務(wù)性工作),經(jīng)上司批準(zhǔn)后,分頭布置各方面按接待方案落實(shí)。接待結(jié)束,秘書人員應(yīng)將整個(gè)接待工作進(jìn)行總結(jié),寫成報(bào)告,作為存檔資料。

  (三)相應(yīng)知識(shí)

  禮貌與禮節(jié)

  禮貌是人與人之間在接觸交往中,相互表示敬重和友好的行為,它體現(xiàn)了時(shí)代的風(fēng)尚與人們的道德品質(zhì),體現(xiàn)了人們的文化層次和文明程度。禮貌是一個(gè)人在待人接物時(shí)的外在表現(xiàn)。這種表現(xiàn)是通過儀表、儀容、儀態(tài)以及語言動(dòng)作來體現(xiàn)的。一個(gè)人傲氣十足、出言不雅、動(dòng)作粗俗、衣冠不整就是對(duì)他人沒有禮貌。有禮貌的人待人恭敬,熱情大方,行為舉止顯得很有教養(yǎng)。

  禮節(jié)是人們?cè)谌粘I钪?,特別是在交際場(chǎng)合中,相互問候、致意、祝愿以及表示相互尊重的慣用形式,禮節(jié)是禮貌的具體表現(xiàn)。

  禮貌、禮節(jié)之間是相互聯(lián)系、相互制約、相輔相成的。有禮貌而不懂禮節(jié),容易失禮。我們有時(shí)會(huì)看到某些人雖然對(duì)他人有恭敬、謙虛之心,但在與人交往時(shí)卻顯得手足無措,或因禮節(jié)不周而使人覺得尷尬;還有一種人雖懂禮節(jié),但在施禮時(shí)卻缺乏誠意,這些都是因?yàn)闆]有真正理解禮貌、禮節(jié)的含義。講究禮貌、禮節(jié),既不能機(jī)械模仿,也不能故作姿態(tài)。禮貌、禮節(jié)是一個(gè)人內(nèi)在素質(zhì)的外現(xiàn),禮貌、禮節(jié)必須是發(fā)自內(nèi)心的,是內(nèi)在素質(zhì)與外在表現(xiàn)的協(xié)調(diào)統(tǒng)一。

  (四)注意事項(xiàng)

  注意接待中的問候和稱謂禮節(jié)。

  1.問候禮節(jié)。問候禮節(jié)主要是指在接待來賓時(shí)使用規(guī)范化的問候用語。

  見到初次來賓應(yīng)說:"您好!見到您很高興!"如系以前認(rèn)識(shí),相別甚久,見面則說:"您好嗎?很久未見了。"

  來訪者來到時(shí),除第一句話按不同時(shí)間問候外,接著應(yīng)問:"您有什么事需要我?guī)兔?您是初次來這里嗎?路上辛苦了。"

  平時(shí)遇到來賓,應(yīng)道好問安,一般說:"你好。"對(duì)于較熟悉的客人可以說:"您好嗎?"分別時(shí)則說:"再會(huì)!明日再見!"、"不久再見!",或說:"祝您一路順風(fēng),請(qǐng)轉(zhuǎn)達(dá)我們對(duì)您家屬的問候"等。

  如知客人身體不好,應(yīng)關(guān)心地說:"請(qǐng)多保重。"當(dāng)氣候變化的時(shí)候應(yīng)告誡客人"請(qǐng)多加一些衣服,當(dāng)心感冒。"

  如遇客人的生日或節(jié)日期間,應(yīng)向其祝賀。如"祝您生日快樂!"等。

  客人即將離去時(shí),應(yīng)主動(dòng)對(duì)客人說:"請(qǐng)對(duì)我們的工作提出寶貴意見。"

  2.稱謂禮節(jié)。用恰如其分的稱謂來稱呼客人,這就是稱謂禮節(jié)。不應(yīng)直呼其名。可稱:"同志"、"先生"、"小姐";知道其職務(wù)時(shí),在一定場(chǎng)合也可稱職務(wù),如"×部長(zhǎng)"、"×處長(zhǎng)"、"×廠長(zhǎng)"、"×經(jīng)理"。

  注意以下幾項(xiàng)原則

  (1)自尊與尊人的原則

  自尊是指一個(gè)人對(duì)自身的一種態(tài)度,它是自我意識(shí)的一種表現(xiàn)形式。一個(gè)人能夠自己尊重自己,接納自己,保持自己的人格和尊嚴(yán),就叫做自尊。

  尊人指的是對(duì)待他人的一種態(tài)度,這種態(tài)度要求承認(rèn)和重視每個(gè)人的人格、感情、愛好、職業(yè)、習(xí)慣、社會(huì)價(jià)值以及所應(yīng)享有的權(quán)力和利益。尊人,從社會(huì)角度來說,它是一個(gè)重要的道德規(guī)范;對(duì)個(gè)人來說,則是一種良好的道德品質(zhì)。

  尊人的精神滲透在接待工作的方方面面。比如,當(dāng)我們使用"請(qǐng)、您、謝謝、對(duì)不起、……"這些用語時(shí),是尊人的表現(xiàn);來了客人起立招呼,上茶時(shí)雙手捧上,也是尊人的表現(xiàn)。

  (2)內(nèi)在美與外在美的原則

  外在美主要是指一個(gè)人外部形態(tài)的美,是其在身材、相貌、服飾、談吐、舉止等方面表現(xiàn)出來的美。內(nèi)在美主要是指一個(gè)人內(nèi)心世界的美,是其在文化素養(yǎng)、道德品質(zhì)和思想境界等方面所具有的美。

  交際禮儀就是表現(xiàn)人的美德的一種具體形式,使美好的心靈與美的儀表、美的談吐、美的舉止形成一個(gè)有機(jī)的整體,使人們?cè)诮浑H活動(dòng)中能夠充分展現(xiàn)出自己美的風(fēng)采。

  (3)自信大方與適應(yīng)環(huán)境的原則

  自信大方和適應(yīng)環(huán)境是一種互補(bǔ)的關(guān)系。

  一個(gè)自信的人保持著一種積極主動(dòng)的心理狀態(tài),因此面對(duì)一些意外的情況,他能處變不驚,鎮(zhèn)定自若,及時(shí)地采取相應(yīng)的措施予以補(bǔ)救,而決不會(huì)手足無措。即使出了一點(diǎn)差錯(cuò),他也敢于落落大方地向?qū)Ψ奖硎厩敢?,求得?duì)方的諒解,從而安然過關(guān)。

  我們強(qiáng)調(diào)適應(yīng)環(huán)境的原則并不意味著人們?cè)诮浑H活動(dòng)中只能畏畏縮縮,生怕哪里禮儀不當(dāng)會(huì)引起對(duì)方的不快。如是這樣,容易引起對(duì)方的猜疑。適應(yīng)環(huán)境與自信大方應(yīng)當(dāng)和諧地統(tǒng)一起來。

  (4)言行適度與交往目的原則

  人際交往要言行適度,該說則說,該行則行,但要把握好分寸。

  人的行為總是為了達(dá)到一定的目的、獲得某項(xiàng)具體結(jié)果的。特別是在今天,世界正處于新技術(shù)革命的時(shí)代,社會(huì)的飛速發(fā)展迫使人們不得不樹立嶄新的時(shí)間觀念。那些沒有實(shí)際意義的"虛禮"已日益失去了市場(chǎng)。因此,我們?cè)谶M(jìn)行一項(xiàng)交際活動(dòng)之前,都應(yīng)認(rèn)真地思考一番,此番交際活動(dòng)的目標(biāo)究竟是什么?可以采取哪些最省時(shí)、最簡(jiǎn)便的禮儀形式達(dá)到這一目標(biāo)。

  2.與來訪者言談的禮節(jié)

  言談是人際傳播的重要手段,若要使之在人際交往中發(fā)揮更大的作用,除了做到言簡(jiǎn)意明,我們還應(yīng)力求以語言的"禮"吸引他人,以語言的美說服他人。下面著重介紹的是直接言談禮節(jié)。

  直接言談即聽者與言者在同一場(chǎng)所進(jìn)行的面對(duì)面交流。在直接言談中,有以下幾點(diǎn)須多加注意的:

  (1)談吐的儀態(tài)。不論言者還是聽者,交談時(shí)雙方必須保持精神的飽滿;表情自然大方和顏悅色;站立寒喧也好,坐著聊天也罷,兩人均應(yīng)目光溫和、正視對(duì)方,以示尊重;兩人之間的距離可視雙方關(guān)系的親疏而定。

  (2)話題的選擇。所謂話題,就是言談的中心。話題的選擇反映著言談?wù)咂肺坏母叩?。選擇一個(gè)好的話題,使言談雙方有了共同語言,往往就預(yù)示著言談成功了一大半。因此,首先,要選擇交談?wù)呦猜剺芬姷脑掝}。如天氣狀況、風(fēng)土人情、體育比賽、電影電視、旅游度假、烹飪小吃等。其次,要回避眾人忌諱的話題。如個(gè)人的私生活(包括一個(gè)人的年齡、婚姻、履歷、收入、住址等其他方面的家庭情況)、令人不快的事件(疾病、死亡、丑聞、慘案等)、以及某人生活習(xí)慣、宗教信仰、政治主張等均少談或不談為好。最后,不宜談?wù)撟约翰簧跏煜さ脑掝}。

  (3)言者的表現(xiàn)。談話者語言表達(dá)應(yīng)準(zhǔn)確明了,語意完整,合乎語法;語言輕柔,語調(diào)親切,語速適中。同時(shí),要顧及聽者的情緒與心理的變化,不可滔滔不絕"一言堂"式地說個(gè)沒完,或大搞"酒逢知己千杯少,話不投機(jī)半句多"而冷落了某些人,更不能選用只有在場(chǎng)少數(shù)幾個(gè)人聽得懂的外語或方言與個(gè)別人交談而置多數(shù)人于不顧。不雅的口頭禪甚至粗、臟的語言"垃圾"在言談中應(yīng)杜絕使用。言談間,適當(dāng)運(yùn)用各種手勢(shì)能起到錦上添花的作用,但手勢(shì)過多、動(dòng)作幅度過大卻會(huì)有輕浮、欠穩(wěn)重之感,甚至產(chǎn)生畫蛇添足之效果。

  (4)聽者的反應(yīng)。與言者相比,聽者在交談中處于相對(duì)被動(dòng)的地位,全神貫注,認(rèn)真聆聽是其首要任務(wù)。在聆聽時(shí)要適時(shí)作出積極的反應(yīng),以表明你聆聽的誠意。如點(diǎn)頭、微笑或簡(jiǎn)單重復(fù)對(duì)方的談話要點(diǎn)等。同時(shí)恰如其分的贊美不可缺少,它能使交談氣氛變得更加輕松、友好。輕易打斷對(duì)方的講話或隨意插話,是聽者的忌諱,因?yàn)檫@對(duì)言者有不敬、失禮之嫌,故應(yīng)盡量避免。當(dāng)然,在交談中做"永遠(yuǎn)"的聽眾,一言不發(fā)也是會(huì)令眾人掃興的。

  言談過程中,目光應(yīng)以溫和、大方、親切為宜,應(yīng)多用平視的目光語,雙目注視對(duì)方的眼鼻之間,表明重視對(duì)方或?qū)ζ浒l(fā)言頗感興趣,同時(shí)也體現(xiàn)出自己的坦城。那種故意回避對(duì)方或閃爍不定的目光語,均會(huì)形成交談?wù)系K,應(yīng)該摒棄。但當(dāng)雙方緘默不語,或別人失言時(shí),不應(yīng)再看著對(duì)方,以免使已有的尷尬加劇。

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