餐飲服務(wù)問題很多，面對顧客的指責(zé)我們應(yīng)該怎么做呢?是硬碰硬，還是巧妙化解?下面是學(xué)習(xí)啦小編給大家搜集整理的餐廳商務(wù)禮儀情景對話。也許能給餐飲人的日常工作帶來一些啟示。

　　餐廳商務(wù)禮儀情景對話：情景一

　　顧客：“服務(wù)員，餐里面怎么會有小蟲子?”

　　錯誤應(yīng)對：

　　1、服務(wù)生：“嗯?”回了一下頭，又轉(zhuǎn)過臉點(diǎn)菜去了?？停?ldquo;生炒菜心里有頭發(fā)。”

　　2、服務(wù)生：“請等一下，馬上幫你換。”等到為鄰桌的客人點(diǎn)完菜后，才將有頭發(fā)的菜端走。已經(jīng)過了一會兒。

　　3、服務(wù)生：不怎么發(fā)自內(nèi)心的說：“讓您久等了。”端來一盤新的。

　　問題診斷：

　　看到這樣的對話時，相信很多人都會大為惱火了，所以服務(wù)員怎么應(yīng)對這也是一種技巧。飯菜中有異物往往是引起糾紛的原因之一，如飯里有小砂石等，這些小問題客人不滿不會怎么表現(xiàn)出來，但像蒼蠅、蟑螂和玻璃碎片等，這些就難以忍受而要抗議了。發(fā)現(xiàn)了一個問題，就應(yīng)想到也許還有很多沒有發(fā)現(xiàn)的問題，烹調(diào)時就必須注意了。那么，針對上面錯誤的應(yīng)對方法，服務(wù)員應(yīng)該怎么做呢?

　　服務(wù)策略：

　　遇到這種情況發(fā)生，一定要保持溫和態(tài)度，聽完客人的投訴，第一時間做出合理的道歉;為客人重新?lián)Q到新菜，或者為他的這頓餐費(fèi)打個折扣，或者贈送酒店的小禮品;如果客人不依不饒，就向上級申請下，能否退菜。

　　正確應(yīng)對：

　　服務(wù)員一：收到投訴時必須馬上處理。服務(wù)員雖然正在給其他客人點(diǎn)菜，但應(yīng)迅速著手處理客人的不滿，點(diǎn)菜可以請其他服務(wù)生代替。有異物的食物令客人不悅，一直放在眼前，只會惹客人更生氣，請盡快將它端走，同時向客人道歉。

　　服務(wù)員二：馬上入單幫客人重做一份，如果吃了一半以上了，請客人喝一杯什么，客人也會消消氣的。記住多讓客人說話，可一起找到解決的辦法。如問“對不起，我為您拿點(diǎn)兒別的好嗎?”，客人反應(yīng)后再行動。如果要幫客人換別的，在撤下食器后應(yīng)立刻再向客人說一遍：“抱歉，現(xiàn)在我去幫您拿，請稍等。”并立刻告訴廚房，請廚房馬上做。

　　服務(wù)員三：服務(wù)員有致道歉言語：“讓你久等了”，但是一定要誠心誠意，不能按教條規(guī)則做服務(wù)。顧客是敏感的，我們應(yīng)發(fā)自內(nèi)心的處理好，讓客人感受到真誠的服務(wù)。

　　餐廳商務(wù)禮儀情景對話：情景二

　　顧客：“這蝦是別人不要的吧，怎么有些涼?”

　　錯誤應(yīng)對：

　　1、不會的，這蝦是剛做的;

　　2、怎么會呢，我親眼看見廚師從海鮮池取的蝦;

　　3、涼嗎，要么給您加熱一下。

　　問題診斷：

　　"不會的，這蝦是剛做的。"、"怎么會呢，我親眼看見廚師從海鮮池取的蝦。"這兩種說法都是在直接否定客人的說法，只能更激起與顧客的矛盾，進(jìn)一步還會產(chǎn)生爭吵。"涼嗎，要么幫您加熱一下"這種說法，在回避客人的問題，并沒有澄清蝦為何而涼，反而會讓客人繼續(xù)追問，而且后一句話很不規(guī)范，什么叫給您加熱一下，諸如：我給你打包、我給你捆起來等，類似話語也經(jīng)常出現(xiàn)在我們服務(wù)人員的口中，這應(yīng)在工作中多注意避免此類話語出現(xiàn)。

　　服務(wù)策略：

　　顧客提出的問題如果確實(shí)是事實(shí)，服務(wù)人員要敢于承認(rèn)，勇于承認(rèn)錯誤的服務(wù)人員會獲得顧客的尊重，當(dāng)然承認(rèn)不足也是有技巧的，若確實(shí)不是，我們也要澄清事實(shí)。就本情景而言，餐廳不可能把別的客人吃剩的菜肴在給新來的客人食用，這是餐廳的大忌，可假如有客人提出這樣的異議，我們一定要向客人澄清，說話注重語言技巧，并告知客人原因，讓客人知曉。

　　正確應(yīng)對：

　　服務(wù)員一：先生，這份蝦是我們按照您的要求剛從海鮮池里撈上來的，而且我們也有嚴(yán)格的規(guī)定絕不能食用客人剩的食品，所以您根本不用擔(dān)心，這可能是我們廚房離餐廳有一段距離，所以會比剛做好的要涼一些，要么我把這份蝦加熱一下，您看可以嗎?

　　服務(wù)員二：這位先生您好，我們經(jīng)理在菜品質(zhì)量把關(guān)上特別的嚴(yán)格，若稍有不慎就會狠狠的罰我們，所以我們不會也更不敢把客人吃剩下的食品在利用，說句實(shí)話就是沒有經(jīng)理的要求我們也不能做這樣的事情，您說是吧，所以，這您就經(jīng)管放心吧，要么我把這份蝦加熱一下，您看可以嗎?

　　餐廳商務(wù)禮儀情景對話：情景三

　　顧客：“我是你們的老客戶，可發(fā)現(xiàn)你們的口味有點(diǎn)變了，是不是換了新的廚師呢?”

　　錯誤應(yīng)對：

　　1、是啊，我們也沒有辦法;

　　2、我一定把你們的建議反映給我們老板;

　　3、沒有啊，我們怎么沒有這種感覺。

　　問題診斷：

　　"是啊，我們也沒有辦法"讓客人感覺自己也很無奈，但卻損害了酒店的形象，并且問題依然沒有得到解決，比較消極的處理方式。"我一定把你們的建議反映給我們老板"這種說法是把老板做擋箭牌，把所有的責(zé)任都推給了老板，應(yīng)對也過于簡單，沒有具體可信的說服力。"沒有啊，我們怎么沒有這種感覺"這種模糊的語言表達(dá)，對顧客抱有嚴(yán)重的質(zhì)疑口吻，容易引起爭執(zhí)。

　　服務(wù)策略：

　　顧客的反饋是我們提高服務(wù)和菜品質(zhì)量的指南針，我們應(yīng)該很認(rèn)真的去對待，作為服務(wù)人員發(fā)現(xiàn)酒店出現(xiàn)的問題也應(yīng)該及時反饋，但絕對不能損害酒店形象，一個總是消極面對或通過貶低酒店形象來表現(xiàn)自己是無辜的服務(wù)人員，是不會贏得顧客的尊重的。就本情景而言，服務(wù)人員應(yīng)該積極面對顧客提出的問題，并澄清事實(shí)或說明原因，同時要記錄

　　正確應(yīng)對：

　　服務(wù)員一：一聽就知道您是我們老顧客，對我們的菜肴真是熟悉啊!是的，最近我們確實(shí)在做一些菜品調(diào)整，換了一些新菜，加入了一些特色，但整體菜系都沒有大的變化，來，我給您介紹一些我們剛上的新菜。

　　服務(wù)員二：張先生，(如果廚師沒有換)謝謝您的寶貴意見，我們的廚師沒有換過，不過換了一些新菜，我會將您的意見反饋給我們的廚師長，希望下次您來品嘗我們菜肴時，菜品口味能讓您滿意，非常感謝您!

　　服務(wù)員三：張先生，(如果廚師確實(shí)換了)您不愧是我們的老顧客啊，能通過菜肴的變化予以發(fā)現(xiàn)。不錯，我們?yōu)榱私o顧客帶來更好的菜肴，調(diào)整了廚房隊伍，現(xiàn)正在菜肴的更新階段，口味會有一些變化，歡迎您提出的寶貴意見，我會及時反饋給我們的廚師長，相信下次您來品嘗我們菜肴時，菜品口味一定會得到進(jìn)一步提高，非常感謝您!

　　餐廳商務(wù)禮儀情景對話：情景四

　　顧客：“你們這蝦色澤不一，到底是活蝦還是死蝦?”

　　晚上10：30，兩位客人來到飯店餐廳吃宵夜，客人翻著菜譜，挑選菜肴，他們互相商量著，一位說：“來一道白灼蝦怎么樣?”

　　“好的，我最愛吃蝦了。”另一位回答道。

　　他們一共點(diǎn)了四道菜，便吩咐服務(wù)員上菜。

　　10：40，四道菜已整整齊齊地擺在客人的餐桌上，客人一邊品嘗菜肴，一邊閑聊著，似乎興致很好。

　　“這兒上菜速度真夠快的，只要10分鐘的功夫，四道菜都上齊了。”

　　“來來來，先嘗嘗這道白灼蝦，如何?”

　　客人笑嘻嘻地吃蝦。忽然，客人臉上笑嘻嘻的表情不見了，他們再仔細(xì)看看餐桌上的蝦，顯出很氣憤的樣子，責(zé)問在旁的服務(wù)員：

　　“小姐，這蝦一點(diǎn)都不熱，是不是早就燒好，等我們來吃啊?”

　　另一位也不示弱：“是啊，你看這蝦色澤深淺不勻，光澤偏暗，要么是剩蝦活蝦混在一起，要么是剩菜重烹，這樣的蝦我們不能接受。”

　　服務(wù)員心平氣和地說：“先生，我們飯店絕對不會賣死蝦的，廚房出來也總是根據(jù)菜單配制烹調(diào)的，不可能有剩菜，請先生放心。”

　　客人就是不相信，固執(zhí)地說：“我們點(diǎn)四道菜，前后上齊只用了10分鐘，這里肯定有問題，這樣的蝦你怎么解釋?”

　　服務(wù)員耐心地勸說，客人仍然固執(zhí)已見。這里，值班經(jīng)理小顧聞訊走了過來，先安慰客人：“先生，請息怒，能告訴我是怎么回事嗎?我會盡快替你們解決的。”

　　餐廳經(jīng)理怎么處理

　　在傾聽客人投訴的同時，小顧一面叫服務(wù)員為客人換上熱手巾，斟上熱茶，以緩和緊張氣氛，一面觀察席上的那盤蝦。很快，小顧就意識到問題的關(guān)鍵是客人對活蝦烹制后的特征并不了解，要消除顧客的疑問，僅僅靠口頭解釋難以使客人信服，于是，小顧對客人說：

　　“先生，這盤蝦是不是活蝦烹制的，我先不下結(jié)論，請你們隨我到餐廳操作臺來看看，如何?”征得客人同意后，小顧帶客人朝操作臺走去，決定以現(xiàn)場操作來解釋。

　　小顧叫服務(wù)員取來卡式爐，將雞湯燒開，然后讓廚師拿來一只活蝦，在客人面前進(jìn)行現(xiàn)場烹制，再將此蝦與桌面的蝦比較，結(jié)果，各方面都基本相似。見狀，客人的面色開始緩和，已經(jīng)相信所食的蝦并非死蝦，但仍有疑惑。善于察顏觀色的小顧又熱情地對客人說道：“觀蝦秘決在于頸尾，活蝦色澤深淺不勻，原因在于生蝦本身紋理之粗細(xì)。”一番內(nèi)行話說得客人直點(diǎn)頭：“原來如此。”小顧接著又說：“我們工作中也有疏忽，蝦體微溫不夠熱，多謝你們提出寶貴意見，我們一定改正……”

　　聽到小顧誠懇的話語，客人也謙恭地說：“我們態(tài)度也不夠好，你們的現(xiàn)場操作讓我們開了眼界。”雙方之間一片融合的氣氛。