在這么高的工作量前提下，10086員工自然會(huì)就會(huì)感覺(jué)接到投訴的來(lái)電，比服務(wù)廳更多，換而言之，他們承受的壓力就會(huì)更大。下面學(xué)習(xí)啦小編就為大家整理了關(guān)于10086服務(wù)禮儀，希望能夠幫到你哦!

　　10086服務(wù)禮儀

　　一、客戶認(rèn)知

　　1、疑問(wèn)的根源

　　一般的客戶產(chǎn)生投訴的原因，是因?yàn)槭盏?0086端口發(fā)送的資費(fèi)、扣費(fèi)的提醒短信，沒(méi)錯(cuò)，用的就是10086的端口，你是統(tǒng)一的對(duì)外服務(wù)熱線，不用這個(gè)號(hào)碼用哪個(gè)號(hào)碼?

　　從端口來(lái)看，很容易讓客戶聯(lián)想到，就是10086干的好事，那好，找你麻煩去。

　　2、媒體傳播過(guò)度神化10086

　　由于多年的宣傳推廣，10086這個(gè)品牌已經(jīng)深入人心，而大部分的媒體廣告宣傳，結(jié)束都會(huì)加上10086熱線，甚至連中國(guó)移動(dòng)門(mén)戶網(wǎng)站后綴，都是10086.cn，而不是連移動(dòng)員工都記不清的chinamobiel.com。

　　在這種教育下，10086=中國(guó)移動(dòng)

　　有這樣認(rèn)知的客戶不在少數(shù)，這種廣告手段，為了宣傳品牌的手段，弱化了渠道差異，神化了10086職責(zé)，間接導(dǎo)致客戶對(duì)10086心理期望就更高

　　3、短信的引導(dǎo)

　　就算是一條普通的短信，按移動(dòng)下發(fā)的模板，最后一句少不了會(huì)說(shuō)：如有疑問(wèn)，請(qǐng)致電10086咨詢。這一引導(dǎo)，沒(méi)有疑問(wèn)，也變成有疑問(wèn)了。

　　后來(lái)移動(dòng)的短信也學(xué)精了，有爭(zhēng)議的短信，要么不發(fā)，要發(fā)，也不會(huì)加上這句話，但客戶可不是傻子，經(jīng)過(guò)這么多年的培養(yǎng)，他們已經(jīng)習(xí)慣了，有事沒(méi)事，找10086熱線準(zhǔn)沒(méi)有錯(cuò)。

　　難不成你有見(jiàn)到10086下發(fā)的短信引導(dǎo)客戶，如果有不清楚的，親臨服務(wù)廳查詢這樣的字眼嗎。

　　據(jù)一位做市場(chǎng)的同事調(diào)侃，經(jīng)過(guò)這么多年的渠道傳播的培育，仍然有很多客戶還是不清楚10086和服務(wù)廳的職能是一樣的。

　　媒體傳播過(guò)度神化10086

　　由于多年的宣傳推廣，10086這個(gè)品牌已經(jīng)深入人心，而大部分的媒體廣告宣傳，結(jié)束都會(huì)加上10086熱線，甚至連中國(guó)移動(dòng)門(mén)戶網(wǎng)站后綴，都是10086.cn，而不是連移動(dòng)員工都記不清的chinamobiel.com。

　　在這種教育下，10086=中國(guó)移動(dòng)

　　有這樣認(rèn)知的客戶不在少數(shù)，這種廣告手段，為了宣傳品牌的手段，弱化了渠道差異，神化了10086職責(zé)，間接導(dǎo)致客戶對(duì)10086心理期望就更高。

　　二、心理期望

　　4、客戶期望的差異

　　一個(gè)服務(wù)廳有多大，人有多少，客戶是能看得見(jiàn)的，因?yàn)橘Y源都擺在那里，一目了然，所以在服務(wù)廳投訴問(wèn)題的時(shí)候，至少他們內(nèi)心有一定的心理預(yù)期的，知道有些事情他們幾個(gè)人，是不可能解決不了的，那么在投訴的時(shí)候，就會(huì)表現(xiàn)得相對(duì)較寬容。

　　換作10086，就沒(méi)有這樣的待遇了，因?yàn)?0086對(duì)投訴的客戶來(lái)說(shuō)，除了一個(gè)號(hào)碼外，其他的，都無(wú)從了解，10086規(guī)模有多大，員工權(quán)限有多少，他們不可能了解到。

　　他們只知道：咨詢、投訴問(wèn)題可以問(wèn)10086外，問(wèn)時(shí)間、買(mǎi)手機(jī)測(cè)試電話質(zhì)量、10086也能做到，還有什么做不到呢?簡(jiǎn)直就是萬(wàn)能的機(jī)器。

　　俗話說(shuō)得好，希望越多，失望也就越大，在自己的需求沒(méi)有得到滿足的情況下，自然就容易產(chǎn)生脾氣了。

　　5、客戶胃口差異

　　由于渠道溝通信息的不對(duì)稱(chēng)性，導(dǎo)致同樣面對(duì)一個(gè)客戶投訴的處理手段也會(huì)有所不同，舉一個(gè)簡(jiǎn)單的例子，很早之前，服務(wù)廳和10086渠道對(duì)于退費(fèi)的處理手段就有所區(qū)別。

　　對(duì)于產(chǎn)生的夢(mèng)網(wǎng)扣費(fèi)問(wèn)題，你在服務(wù)廳磨破嘴皮，也未必能得到費(fèi)用的減免，但是回頭出了服務(wù)廳，拿起手機(jī)撥10086，不消10分鐘，對(duì)方就會(huì)說(shuō)：基于服務(wù)角度，我們這次幫你減免這次產(chǎn)生的費(fèi)用。。。，

　　看吧，夠容易吧，以后有問(wèn)題何必找服務(wù)廳叫號(hào)排隊(duì)，弄不好最后還吃力不討好。我還是打10086電話好了，真正的方便、快捷。

　　久而久之，客戶對(duì)的服務(wù)的期望就有差異了，胃口也就養(yǎng)大了，變成大胖子的客戶，你讓他減肥，他會(huì)答應(yīng)嗎?

　　所以說(shuō)，渠道的信息是需要共享的，處理的手段也是需要統(tǒng)一的，只有一致的服務(wù)方式，才能避免后續(xù)的麻煩。

　　三、溝通環(huán)境

　　6、發(fā)脾氣的成本

　　如果面對(duì)面，因?yàn)橛袕埬様R在那里，就算有天大的問(wèn)題，大部分的人都能很理智的控制好自己的情緒，畢竟在現(xiàn)場(chǎng)有其他人，還要顧忌其他人的感受，誰(shuí)也不希望讓別人感覺(jué)自己就是一個(gè)潑婦罵街的形象。真正在服務(wù)廳現(xiàn)場(chǎng)投訴、大發(fā)雷霆的只在少數(shù)。

　　換做另一個(gè)溝通環(huán)境，撥打10086，結(jié)果未必就是這樣了，此時(shí)的客戶，也許一個(gè)人，或者在一個(gè)相對(duì)隱私的環(huán)境，因?yàn)闆](méi)有環(huán)境的約束，甚至不用考慮太多的道德禮儀，在面臨投訴時(shí)，情緒就不需要刻意控制，自然發(fā)脾氣的機(jī)率更大。

　　7、后果的區(qū)別

　　在服務(wù)廳，如果有客戶的情緒過(guò)于激動(dòng)，為了避免影響其他客戶辦理業(yè)務(wù)，現(xiàn)場(chǎng)的管理人員可能會(huì)請(qǐng)客戶到另一個(gè)環(huán)境(如VIP服務(wù)室)溝通。

　　客戶有過(guò)激行為的，例如出現(xiàn)破壞公物，與員工發(fā)生肢體沖突的，服務(wù)廳會(huì)通知公安機(jī)關(guān)干涉處理，這樣一折騰，客戶的臉皮再厚，也不可能厚到重新回服務(wù)廳投訴吧。

　　但這種情形改為電話溝通，后果就沒(méi)有這么嚴(yán)重，客戶投訴，對(duì)處理結(jié)果不滿意，部分客戶可能會(huì)選擇咆哮，要求馬上找上一級(jí)處理，然后在諸種手段無(wú)效的情況下，死活不掛線，即使被員工禮貌掛機(jī)后，仍然可以重復(fù)打上來(lái)投訴。

　　就算你有再完善的屏蔽機(jī)制，至少客戶在短期內(nèi)，想要接入人工，重新投訴的機(jī)會(huì)還是很大的。

　　既然是這樣的話，也許客戶就會(huì)想，那我還顧慮什么，那就打唄，大不了再打多一次進(jìn)行投訴。這種前提下，投訴能不容易產(chǎn)生嗎?

　　從另外一個(gè)角度看，10086的投訴客戶管理機(jī)制是需要完善的。