4s店服務(wù)禮儀
現(xiàn)在很多4S店服務(wù)被投訴比較糟糕,原因是基礎(chǔ)內(nèi)訓(xùn)做的不扎實(shí),甚至基本的禮貌禮儀都做不到,所以懂得服務(wù)禮儀很重要。下面是學(xué)習(xí)啦為大家準(zhǔn)備的4s店服務(wù)禮儀,希望可以幫助大家!
4s店服務(wù)禮儀
1.儀表
儀表包括服務(wù)員工的儀容和穿著。目前,有很多公司都要求員工穿著整齊的制服。但是,還應(yīng)該注意到配套的皮鞋、發(fā)型等多個(gè)方面,才能體現(xiàn)出整體性。例如空中服務(wù)人員,基本上都梳著相似的發(fā)髻,看起來(lái)神采奕奕,整潔清爽,給乘客舒適、愉快的感覺。
2.配飾
服務(wù)人員應(yīng)該表現(xiàn)出整體的精神面貌,他們的服飾看起來(lái)應(yīng)該簡(jiǎn)單、高雅和大方。為了避免分散顧客的注意力,服務(wù)人員在工作過(guò)程中要盡量避免穿金戴銀,或者佩戴奇形怪狀的飾品。
3.配色
除了整體著裝和配飾的要求,配色也是很重要的細(xì)節(jié)問題。例如,領(lǐng)帶和外套的搭配、服飾和鞋子的搭配等等要講究配色,要體現(xiàn)出品位和優(yōu)雅,具有整體性。如果條件允許的話,在企業(yè)的第一線窗口服務(wù)的人員應(yīng)該統(tǒng)一著裝,讓客戶第一眼可以看到,專業(yè)感會(huì)更強(qiáng)。真正重視服務(wù)的企業(yè)一般都統(tǒng)一著裝,這些方面從細(xì)微處反應(yīng)了企業(yè)的精神。
4.鞋襪
如果追求服務(wù)的精致化,那么服務(wù)人員的鞋襪和整體服飾的搭配是不能忽略的細(xì)節(jié)。越是細(xì)微之處越能體現(xiàn)追求卓越的品質(zhì)。因此,期望提供高品質(zhì)時(shí)尚服務(wù)的企業(yè),尤其要重視這些細(xì)節(jié)問題。
坐姿
優(yōu)美的坐姿應(yīng)該讓人覺得安詳舒適,端莊穩(wěn)重。正確的坐姿是上半身挺直,兩肩放松,下巴內(nèi)收,脖子挺直,胸部挺起,雙膝并攏,雙手自然地放于雙膝或椅子扶手上。在回答顧客詢問的時(shí)候,應(yīng)站立或身體微微前傾,體現(xiàn)出對(duì)顧客的尊重和服務(wù)的誠(chéng)意。
走姿
在工作過(guò)程中,服務(wù)人員不可避免的要到處走動(dòng),因此,走路姿勢(shì)也是需要加以注意的一個(gè)方面。走路的時(shí)候,服務(wù)人員要抬頭挺胸,不要駝背。尤其需要注意的是,服務(wù)人員一定要穿大小合適的鞋。
1.五步目迎,三步問候
在開放式的服務(wù)空間中迎接賓客,例如酒店、餐廳、銷售網(wǎng)點(diǎn)等,要記住“五步目迎,三步問候”的原則。目迎就是行注目禮。迎賓的人員要專注,注意到客人已經(jīng)過(guò)來(lái)了,就要轉(zhuǎn)向他,用眼神來(lái)表達(dá)關(guān)注和歡迎。注目禮的距離以五步為宜,在距離三步的時(shí)候就要問候“您好,歡迎光臨”等。
2.15度鞠躬
為了表示對(duì)顧客的尊敬,很多服務(wù)場(chǎng)所的人員都會(huì)向顧客行鞠躬禮。日本式的禮儀對(duì)于敬禮的和鞠躬要求達(dá)到30度。但是,按照一般的慣例行15度的鞠躬即可,這樣比較符合中國(guó)的國(guó)情,
3.三分笑
所謂和氣生財(cái),服務(wù)人員在迎接客人的時(shí)候要始終面帶恰到好處的微笑,表現(xiàn)出禮貌、親切、含蓄、妥帖等等。但是,笑臉也不能過(guò)頭,切忌不合時(shí)宜的大笑,否則會(huì)讓客人感到莫名其妙,從而產(chǎn)生排斥感。
4.注目歡喜的眼神
精致化的服務(wù)能夠貫徹到眼神和表情。眼神呆若木雞,服務(wù)就會(huì)顯得生硬。服務(wù)要整體表達(dá)出真情誠(chéng)意,眼神也要流露對(duì)顧客的感情,這樣才能令客戶感受深刻。眼神的表達(dá)要經(jīng)過(guò)系統(tǒng)訓(xùn)練,除了喜、怒、哀、樂這四種基本表情之外,還要表現(xiàn)出貼切、真誠(chéng)、熱忱、關(guān)注等感情,努力做到“眼睛會(huì)說(shuō)話”。
處理抱怨的原則
1.面對(duì)抱怨要有正確的態(tài)度
服務(wù)人員要學(xué)會(huì)積極正面地去承受,不要用負(fù)面去思考,不要一直討厭顧客,要感謝顧客的抱怨會(huì)幫助提升服務(wù)的品質(zhì),把顧客看成導(dǎo)師。有了正確的心態(tài),再熟練地運(yùn)用一定的技巧,面對(duì)抱怨的時(shí)候就不會(huì)顯得惶恐不安了。
2.和能成事,敬能安人
這是處理顧客抱怨時(shí)要遵循的根本原則。發(fā)生問題的時(shí)候在態(tài)度上一定要講究“和、敬”兩個(gè)字。人們常說(shuō)“和氣生財(cái)”就是這個(gè)意思。當(dāng)顧客不理性的時(shí)候,服務(wù)人員要忍耐,忍耐是一種EQ,先跟顧客說(shuō)對(duì)不起,同時(shí)保持微笑的表情和尊敬的態(tài)度,積極為顧客解決問題。
3.尊重包容——顧客是上帝
服務(wù)人員和顧客之間是一種互動(dòng)溝通。“鏡子原理”說(shuō)明了顧客與服務(wù)人員之間的互動(dòng)關(guān)系:你對(duì)鏡子笑,鏡中人就會(huì)笑;你對(duì)鏡子哭,鏡中人就會(huì)哭;你伸手打人,他也伸手打人。因此,當(dāng)顧客出現(xiàn)不禮貌的言行時(shí),服務(wù)人員必須忍耐,否則雙方爭(zhēng)執(zhí)不下,只會(huì)加重惡化事態(tài)。如果表現(xiàn)得非常理性、禮讓有加,顧客就會(huì)平心靜氣,事態(tài)也會(huì)發(fā)生轉(zhuǎn)變。
服務(wù)態(tài)度“七聲九語(yǔ)”
“七聲”
1、賓客來(lái)店有歡迎聲;
2、賓客離店有道別聲;
3、客人呼喚有回應(yīng)聲。
4、遇見客人有問候聲;
5、服務(wù)不周有道歉聲;
6、服務(wù)之前有提醒聲;
7、客人幫忙或表?yè)P(yáng)有致謝聲。
“九語(yǔ)”
1、稱謂語(yǔ)
2、問候語(yǔ)
3、征詢語(yǔ)
4、拒絕語(yǔ)
5、指示語(yǔ)
6、答謝語(yǔ)
7、提醒道歉語(yǔ)
8、告別語(yǔ)
9、推薦語(yǔ)
服務(wù)態(tài)度用語(yǔ)
1、話語(yǔ)簡(jiǎn)單明了,語(yǔ)氣親切、音量適中清晰
服務(wù)態(tài)度和諧,讓顧客如縷春風(fēng)。
2、做好三聲、三輕、三詢問
講話時(shí),微微俯首,面帶真誠(chéng)微笑。
三聲:
1、聲客到有迎聲
(您好!歡迎光臨!先生請(qǐng)問您幾位?您需要...?您需要……)
2、客問有應(yīng)聲
(請(qǐng)問您有什么事?好,我馬上去辦,馬上給您安排!好,請(qǐng)稍等一下我來(lái)安排。對(duì)不起,不好意思讓你久等了……)
3、客走有歡送聲
(謝謝光臨,歡迎再次光臨,先生(小姐、夫人等)再見,請(qǐng)慢走,先生(小姐、夫人等)請(qǐng)走好)
三詢問:
請(qǐng)問您需要點(diǎn)些什么?
請(qǐng)問您有什么事情?
請(qǐng)問您還需要其它嗎?
送客用語(yǔ)
1、謝謝光臨,歡迎再次光臨品鑒。
2、先生再見,請(qǐng)慢走。
3、先生請(qǐng)走好。(表現(xiàn)出感激之情)
客人對(duì)服務(wù)表示感謝表?yè)P(yáng)時(shí)用語(yǔ)
1、請(qǐng)不用客氣,這是我們應(yīng)該做的,能為您服務(wù)感到非常高興。
2、您過(guò)獎(jiǎng)了,如有照顧不周的地方,請(qǐng)多多指教。
接受投訴用語(yǔ)
1、對(duì)不起,非常抱歉!
2、您提的意見很好,謝謝您!
3、您的意見我一定轉(zhuǎn)告,謝謝指教。
結(jié)帳時(shí)的用語(yǔ)
客人付款時(shí):好的請(qǐng)稍等!您好一共是多少多少錢。
客人付款后離開時(shí):謝謝!祝您用車愉快。
4s店服務(wù)禮儀
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