車站服務禮儀
車站服務禮儀
車站在我們的生活當中是非常普遍的，那么你們知道車站的服務禮儀是怎樣的嗎?下面是學習啦為大家準備的車站服務禮儀，希望可以幫助大家!
車站服務禮儀
1、客運人員送旅客時應如何向旅客致意?
答：客運人員應微笑點頭，目光親切柔和，身體鞠躬30°，同時使用迎送語——“您好!”“您請進!”“請慢走!”迎送旅客時向旅客致意是為了讓對方知道我們留意到他們的存在并且歡迎他們。
2、客運人員通過在通道處面對面交談的旅客身旁時需要注意什么問題?
答：遇到這種情況，客運服務人員切不可從旅客中間橫穿過去，可以微笑分別向兩位旅客致意，請兩位先行就座再通過，或者可以從其中一位旅客后面繞行通過。
3、客運人員由于天氣、工作環(huán)境等原因造成妝面脫落時應如何處理?
答：此時，客運服務人員不可帶殘妝上崗，應及時到洗手間或無人區(qū)域進行補妝以維持良好的服務形象。切記，不能在眾目睽睽之下掏出化妝盒來對鏡修飾一番，更不要在男同事面前化妝，因為這樣于人于己都是非常不禮貌的。
4、女性客運服務人員工作妝的要求是什么?
答：(1)口紅的顏色要亮麗，不得使用珠光色口紅和不健康色的口紅。
(2)眉毛的顏色應接近頭發(fā)的顏色，同時應修剪秀麗、整齊，眉筆應使用黑色或深棕色。
(3)使用眼影時，顏色應與制服顏色一致。
(4)畫眼線時，顏色應使用黑色或深棕色。
(5)香水以清香、淡雅型香水為限，不可過香、過濃。可噴口香劑保持口氣清新。
(6)雙手要保持清潔健康，指甲修剪整齊美觀，指甲保持肉色，可涂透明指甲油，但不得有脫落現(xiàn)象。涂色指甲的長度不超過3mm，不途色指甲不超過2mm，手指甲長度應保持一致。
5、男性客運人員上崗前的頭發(fā)修飾應注意什么?
答：(1)頭發(fā)不宜過長，前發(fā)不覆額，側發(fā)不掩耳，后發(fā)不及領，不留大鬢角，更不能剃光頭。
(2)頭發(fā)要干凈，有光澤，無頭皮屑。
(3)發(fā)型要修剪得體，梳理整齊，使用發(fā)膠、摩絲等定型，不得有蓬亂的感覺。
(4)頭發(fā)應保持黑色或自然色，不得使用假發(fā)套。
6、女性客運人員上崗前的頭發(fā)修飾應注意什么?
答：(1)頭發(fā)要干凈，有光澤，無頭皮屑。
(2)短發(fā)不得短于兩寸，發(fā)長最長不得超過衣領底線，劉海應保持在眉毛上方，禁止理奇異發(fā)型。
(3)任何一種發(fā)型都應梳理整齊，使用發(fā)膠、摩絲等定型，不得有蓬亂的感覺。
(4)頭發(fā)應保持黑色或自然色，不得染彩色發(fā)，不得使用假發(fā)套。
7、客運人員在查票時需要注意什么問題?
答：(1)查票時的語言要親切禮貌，“請”字當頭，如“請出示您的車票”、“請收好您的車票，謝謝”，切忌使用“查票啦，把車票拿出來”、“為什么不買票”、“補票去”等生硬、冷漠的語言。
(2)如果遇到不理不睬、不配合的旅客，無論是什么原因，我們都不能計較，可略提高音量，態(tài)度和藹地說：“先生/女士，請出示您的車票，如果您沒來及補票，可以辦理補票手續(xù)”。只要我們據(jù)理說事，態(tài)度和藹，旅客會出示車票的。
8、客運人員“微笑服務”的操作規(guī)范是什么?
答：嘴角微微向上翹起，讓嘴唇略成弧形，在不牽動鼻子、不發(fā)出笑聲的前提下微微一笑。微笑時要做到，眉頭自然舒展，眉毛微微向上揚起，目光柔和發(fā)亮，雙眼略睜大。微笑時要力求表里如一，親切自然。
9、客運人員向旅客行鞠躬禮時，標準化做法是什么?
答：(1)鞠躬時應面帶微笑，雙腳并攏，腳尖略分開，雙手四指并攏，交叉相握，右手疊放在左手之上，自然垂于腹前，以腰為軸，頭部、頸部、背部成一條直線，腰部下彎曲;上身抬起時，要比下彎時稍慢些;視線隨著身體的移動而移動，視線的順序是：旅客的眼睛—腳—眼睛。
(2)感謝旅客或回禮時，行15°鞠躬禮。
(3)迎送重要旅客時，行30°鞠躬禮。
(4)向旅客道歉時，行45°鞠躬禮。
10、運人員應如何向旅客遞送物品?
答：首先，客運人員要使用雙手將筆等物品遞送出去，不能使用雙手時也要盡量使用右手。
其次，注意尖刃朝向自己。
最后，要主動走到旅客身邊將物品遞送出去，對方接穩(wěn)后再松手。
11、客運人員在工作中的標準站姿是什么?
答：女：雙腳并攏右腳略向后，腳尖分開成“丁”字形，雙手交叉相握，右手疊放在左手之上，自然垂于腹前。
男：雙腳分開與肩同寬，腳尖略向外張，雙手放在身后，左手半握拳，右手握左手手腕處。
12、客運人員為旅客指引方向時的正確手勢是什么?
答：客運服務人員在指示方向時應五指并攏，小臂帶動大臂，根據(jù)指示距離的遠近調整手臂的高度，身體隨手的方向自然轉動，目光與所指示的方向一致;收回時，小臂向身體內側略成弧線自然收回。切忌用一只手指指點方向或旅客。
12客運人員請旅客就座時的正確手勢是什么?
答：客運人員正確的手勢是：五指并攏，手臂向斜下方伸出，手心朝向對方，指尖指向椅面，身體微微向前彎曲，以示尊敬。
14、運人員為旅客引領行走時需要注意什么問題?
答：(1)客運人員為旅客引領行走時，應走在旅客的左前方約1m處，并時常關注旅客是否隨行，行進的速度與對方相協(xié)調。
(2)及時關照提醒。引導旅客時，要處處以對方為中心;經過轉彎或有障礙物的地方時，須提醒對方留意。
(3)采用正確的體態(tài)。請對方開始行進時，應面對對方，稍許欠身;在行進中與旅客交談或答復對方提問時，頭部和上身應轉向對方。
15、人員應采取怎樣的蹲姿來拾取地上的物品?
答：在拾取地上物品時，不得彎腰，必須下蹲。下蹲時，一腿在前一腿在后，雙腿并攏，腿高一側的手輕扶在膝蓋上，腿低一側的手用來取拾物品，背部盡量保持自然挺直，輕蹲輕起，直蹲直起。
16、運人員應如何避讓迎面走來的旅客?
答：當客運人員與旅客走對面時，不要搶先，要主動停下，伸手示意讓路，不與旅客搶道、并行。
17、當客運人員需要遞送較多物品時應如何正確使用托盤?
答：使用托盤時，雙手端住托盤的后半部分，大拇指握緊托盤內沿，其余四指托住托盤底部;托盤的高度應該在腰間以上胸部以下，托盤端平，微向里傾斜;托盤上放置的物品不應過高，以不超過胸部為宜。
18、標準的行走姿勢是怎樣的?同時應注意什么問題?
答：客運人員標準的行走姿勢是挺胸收腹，頸部正直，目視前方，身體自然挺直，雙臂自然擺動或者兩手相握自然垂放于體前，雙腳內側在同一直線上行走，不左右搖擺，腳步不過重、過大、過急。同時，巡視時要減少對旅客的干擾，不要面無表情或左右張望，遇特殊情況應微笑和旅客致意并詢問是否有需要幫助。
19、人員發(fā)現(xiàn)身邊有旅客需要幫助時應如何處理?
答：當客運人員留意到有旅客需要幫助時，應主動上前，保持目光接觸，關切詢問，雙手自然擺放在身前，和旅客保持適當距離，詢問時聲線要溫和：“您好，有什么可以幫忙嗎?”我們要讓旅客知道我們留意到他的需要，并且樂意提供幫助，不可視若無睹。
20、運人員與旅客交談時如何正確的運用目光?
答：客運服務人員與旅客交談時，通常情況下應注視旅客面部的中三角區(qū)域，即眼睛到嘴之間。避免對旅客上下打量，眼神閃躲或看向別處。
21、與旅客交談時需要遵守哪些禮儀規(guī)范?
答：(1)與旅客交談時，要面對對方，與其保持45~100cm的距離，不可離旅客太近，以免使其反感。
(2)站姿端正，可采取稍彎腰或下蹲等動作來調節(jié)身體姿態(tài)和高度。
(3)目光要注視對方，以示尊敬。
(4)要積極聆聽旅客的講話，不可東張西望、心不在焉。
(5)說話時口齒清晰、語氣溫和、用詞文雅、音量適中，態(tài)度誠懇，給對方以體貼和信賴感。
(6)如果不得已需要打斷旅客的說話時，應等對方講完一句話后，先說“對不起”，再進行說明。
(7)遇到經常乘坐列車的旅客，應主動打招呼問候，表示歡迎。
(8)對旅客提出的合理要求要盡量滿足，不能做好的，應耐心解釋。應允旅客的事情，一定要落實，要言而有信。
(9)不打聽旅客的隱私，特別是外國旅客的年齡(多為女賓)、薪金收入、衣服價格等。
22、握手時應注意的禮節(jié)有哪些?
答：應大方伸出右手，不要扭扭捏捏，同時握于對方虎口處;掌握好握手的力度，不宜過重或過輕，力度七分;目視對方，面帶微笑;握手時要進行語言交流，如：“您好!”最后控制握手的時間，不宜過長，3~5s結束。
23、客運人員應如何傾聽旅客的投訴?
答：客運人員應暫停手頭的工作，目視對方，用關切的表情表示自己在洗耳恭聽?？瓦\人員應耐心地、不厭其煩地傾聽旅客的要求或意見，這時切忌敷衍了事、心不在焉。與此同時，還要適時予以反饋，達到正確了解對方的真正含義的目的。
24、客運人員敬舉手禮時應注意什么禮儀規(guī)范?
答：客運服務人員敬舉手禮時應穿制服，戴好帽子，成站立姿勢，右手手掌要伸平與小臂平行，五指并攏，拇指稍彎曲貼于食指上，手臂抬起讓中指指尖輕觸帽檐停留兩三秒即可。若穿便衣或穿制服未戴帽子，應鞠躬致意或點頭致意。
25.貴賓室服務中的迎送禮節(jié)有哪些?
答：客人來到要主動迎上前去，向他(她)鞠躬致意，并引導客人入座，對重要客人應在廳口迎接。引導客人時，應走在客人的右前方，距離保持兩至三步。引客人人座，應以輕捷的動作用雙手拉開座椅，請客人就位。如果客廳擺有沙發(fā)，可直接用手勢請客人人座。
客人離去時要熱情相送。送客時，應走在客人的后方。保持兩至三步的距離，將客人送到門口并親切道別。如果迎送的客人乘坐小轎車時，應主動為他們打開車門。對重要的賓客應幫助提東西并送上車。車輛啟動時，應面帶笑容向客人揮手道別。迎送客人可以幫助提行李雜物，但不要幫助提公文包或手提包。
26.貴賓室服務中給客人敬茶的禮節(jié)有哪些?
答：敬茶時要在另外的屋里把茶葉沏好后再送過去。放茶葉時
要使用茶勺，不得用手直接拿。敬茶給客人時，要使用雙手，切忌手指接觸茶杯杯口。杯底要用毛巾擦干。續(xù)茶時應把茶杯端離桌幾，以免倒在桌上弄臟客人衣帽。首次倒茶水時，不能倒?jié)M，以五成左右為宜。要及時續(xù)茶，不能等客人喝干了再倒水。每次續(xù)茶也只能倒八成滿，以方便客人飲用。
27.問詢服務中客運人員需要掌握哪些服務技巧?
答：(l)當旅客問詢時，服務人員應面帶微笑正視他，并彬彬有禮地問一句：“您需要幫助嗎?”這樣，就會很快地消除旅客的焦慮和不安，雙方之間可在融洽的氛圍中交流。
(2)當旅客問詢時，服務人員應熱情地回答旅客的提問。在路上遇到有人問詢時，應停下腳步主動關切地問他/她：“先生/女士，您有什么事需要我?guī)兔?”以示服務人員的誠懇和親切。
(3)解答旅客問詢時，不知道的事或拿不準的事不要信口開河，敷衍應對旅客。應把旅客帶到問訊處或有關崗位去咨詢，直到旅客滿意為止，力求做到問詢工作的善始善終。
(4)當旅客問路時，如果服務人員知道，應清楚詳細地告訴對方怎么走，必要時可以畫一張路線圖;如果服務人員不知道，可以說：“對不起。先生、女士，您說的這個地方我不太清楚，不過您可以到車站問詢處，讓那兒的工作人員幫您查一下地圖，好嗎?”這時，服務人員應馬上帶旅客到問詢處，或清楚地指示旅客怎么走才能到問詢處。
(5)在問詢服務中，應盡量做到百問不厭、百問不倒。應積累豐富的知識，包括熟練掌握本崗位的業(yè)務基礎知識，多總結、積累、了解其他相關崗位的業(yè)務知識。對交通、旅游、購物、餐飲、住宿、醫(yī)療等相關延伸知識也應多收集、交接，這樣才能避免在旅客面前尷尬，急旅客之所急。
28、遇到多位旅客問詢時客運人員應如何處理?
答：如果有多位旅客問詢時，要從容不迫地一一作答，不能只顧
一位，冷落了其他人?？梢哉f：“大家先別著急，我一位一位地來解決大家的問題，好嗎?”
29、客運人員應如何為傷殘旅客服務?
答：(1)將旅客安排在距離檢票口較近的位置，主動攙扶協(xié)助其坐好。
(2)旅客就座后，應主動送上枕頭或毛毯，墊在受傷者的胳膊下。
(3)對于有腳傷、腿上以及其他下肢傷殘的旅客，就座時應及時用小紙箱等物品墊高下肢，盡量使其感到舒適。
(4)客運服務人員在為殘疾旅客(特別是剛受傷的旅客)服務的時候應保持正常的心態(tài)，以免傷其自尊，可通過同行的旅客來了解旅客的需要。
(5)旅客用洗手間時應主動攙扶。
(6)征詢旅客意見，是否需要輪椅車，待旅客坐上輪椅上車后并交接給列車員時服務才算結束。
30、客運人遇應如何為VIP旅客服務?
答：(1)應了解VIP旅客的職務、服務喜好等信息，為其提供個性化服務。
(2)旅客候車時，及時為旅客掛好衣物、注明座位號。
(3)值班員代表班組向旅客致歡迎詞，表示為其服務深感榮幸，并竭誠為其服務。
(4)主動詢問隨行人員，了解VIP旅客的乘車情況。
(5)旅客需要休息時，主動幫助。旅客睡醒要及時送上熱毛巾和茶水。
(6)在候車中，減少對客人不必要的干擾，如果旅客不需要提供服務，客運員之間應做好交接工作，避免重復詢問。
(7)送客時幫助旅客提拿行李交接給隨行人員，并真誠道別，期待以后能夠繼續(xù)為其服務。
(8)與VIP旅客聊天時，話題避免涉及商業(yè)機密或政治方面的話題。
31.客運人員應如何為VIP旅客隨行人員服務?
答：(l)不要忽視VIP旅客隨行人員，各項服務應優(yōu)先于普通旅客。
(2)隨行人員為VIP旅客關系親密的人，有空座的情況下可征求VIP旅客的意見，安排其在一起就座。
(3)主動為隨行人員提供報紙、茶水等服務。
(4)隨時與隨行人員溝通，適時為VIP旅客提供相應的服務。
(5)值班人員及客運人員需隨時觀察和詢問隨行人員對車站服務質量的滿意度。
32.客運人員應如何為孕婦服務?
答：(l)對孕婦應提供毛毯墊在小腹下，多提供幾個清沾袋，主動詢問孕婦候車的感受，隨時給予照顧。
(2)上車時客運員可協(xié)助旅客提取行李，并送至車門口。
(3)下車時乘務員可協(xié)助旅客提拿行李，并送至車門口。
33.客運人員應如何為兒童旅客服務?
答：(1)兒童候車時需彎腰，表示歡迎及愛護，對于首次乘車的兒童，要告知其陪同人員在候車期間不要讓孩子隨便跑動，以免發(fā)生丟失。
(2)根據(jù)候車室現(xiàn)有條件提供一些兒童喜愛和感興趣的讀物、玩具、糖果等。
(3)主動為嬰兒提供枕頭墊其頭部。
(4)主動幫助帶嬰兒的陪同人提拿隨身攜帶物品并安放(事先提示大人把嬰兒要用的物品取出，放在便于拿取的位置)。
(5)用餐時，提醒旅客注意茶幾上的飲料(尤其是熱飲)，避免潑灑到嬰兒身上，同時主動詢問大人是否需要為嬰兒準備食物，另外需不需要沖奶粉，需要什么時候沖，有無特殊需要等。將沖好的奶瓶用小毛巾或餐巾包好，送給嬰兒的母親。
(6)提供茶水服務時需提供給監(jiān)護人后轉給兒童或嬰兒，冷飲服務需要同時提供吸管。
(7)帶嬰兒的旅客需要客運員的時刻關注，但除非旅客請乘務員幫忙，否則客運員不要主動去抱。
(8)應在洗手間給嬰兒換尿布，如果在座椅上換時，為了不影響其他旅客，可在客運員座椅上鋪上毛毯，準備好清潔袋。換完后請母親洗手或用熱毛巾擦手。
(9)上下車時，幫助嬰兒的陪同人員整理好隨身攜帶物品并幫助提拿送上、下列車。
34、客運人員應如何為老年旅客服務?
答：(1)遇到老年旅客時，需上前主動攙扶其上下車，或送到座位上就座。
(2)老年旅客腿部容易怕冷，需主動為其提供毛毯，幫助蓋毛毯時應注意把腳、腿蓋上，或適當墊高下肢。
(3)由于老年人聽覺較差，對于廣播經常聽不清楚，客運人員應主動告訴其廣播內容并介紹服務設備、洗手間的位置。
(4)如果老年人需要用洗手間應及時滿足并幫助放好馬桶紙。
(5)為老年人提供茶水時，應適當提高音量，主動介紹飲料品種，提醒旅客哪種飲料含糖分;老年旅客需要橙汁時應主動提醒旅客橙汁是微酸的。
(6)主動幫助老人或沒戴老花鏡的旅客填寫意見卡等。
(7)提醒老人攜帶好隨身物品，上下車時與接送站人員做好交接。
35.客運人員應如何為肥胖旅客服務?
答：(1)主動幫助肥胖旅客安放行李。
(2)在條件允許的情況下，主動為其調整比較寬的座位。
(3)肥胖旅客一般比較怕熱，客運人員需主動調節(jié)通風孔，并提供濕毛巾或冰水，降低其體溫。
(4)盡量避免將肥胖旅客安排在靠近過道的座位，以免影響周圍旅客進出。
36.客運人員應如何為聾啞旅客服務?
答：(1)了解旅客到達站，并將目的地車站名稱、到達時問、換乘車次及時間等信息通過手勢或寫字的方法告訴旅客。
(2)將周邊設備使用方法、洗手間位置等內容用手勢或寫，字的方法告訴旅客。
(3)隨時觀察旅客需求，適時為旅客提供服務。
37.客運人員應如何為無人陪伴的兒童(鐵路同意單獨旅行)旅客服務?
答：(1)為旅客提供玩具、兒童圖書及撲克牌、象棋、跳棋等文化娛樂用品。
(2)指派專人服務，隨時關注并幫助旅客。
(3)放行及到站時，叫醒正在睡覺的小旅客并妥善照料做好交接工作。
38.客運人員應如何為使用拐杖的旅客服務?
答：要留意觀察，當發(fā)現(xiàn)旅客要站立行走或上洗手間時，應盡快將拐杖遞給他并熱情攙扶引導。
39.客運人員應如何為攜帶大件行李的旅客服務?
答：(1)盡量不要替旅客保管物品，如特殊情況需要保管，應提醒旅客取出貴重、易碎物品，并讓旅客親自確認行李存放位置，提醒旅客不要忘記拿取。
(2)提醒旅客保管好筆記本電腦等貴重物品。
(3)將特殊旅客的行李安排在他們可以看見或方便提取的位置。
(4)旅客攜帶品超重、超大或大件行李較多、列車行李架放置不下時應及時說服、協(xié)助旅客辦理行李托運，同時提醒旅客取出貴重和易碎物品。
40、客運人員為旅客提供茶水服務時需要注意哪些問題?
答：(1)茶水需保持一定的溫度，禁止為旅客提供“溫吞水”，茶水提供時間過長發(fā)生變冷時，需主動為旅客更換。
(2)為兒童提供茶水時需遞給其監(jiān)護人。
(3)提供茶水時，為了防滑，避免燙傷旅客，可在杯子下面墊盤之間墊張紙巾。
(4)注意隨時觀察候車的旅客，使我們的服務能夠在旅客開口之前提供，如在旅客杯中茶水快喝完時主動詢問是否需要添加。不要等到茶水全部喝完后再為旅客添加。
41、客運人員迎客的范化做法有哪些?
答：(1)迎客前，再次整理好個人儀容儀表。
(2)主動問候旅客，遇到老人和特殊旅客時要主動攙扶，協(xié)助其提拿行李;遇到兒童時彎腰問候，可撫摸兒童頭部或肩部表達關愛。
(3)主動為旅客安排行李。
(4)委婉引導旅客，安排就座。
(5)當發(fā)現(xiàn)旅客自帶旅行茶杯時，主動詢問旅客是否需要添加茶水。
(6)旅客身上有汗水或雨水時，及時遞送小毛巾、餐巾或濕紙巾。
(7)當旅客正在食用自帶的食品(含藥片)時，可詢問是否需要紙巾、濕紙巾。
(8)仔細觀察旅客，對神色異常、感覺不舒服的旅客要及時給予關心和幫助。
42.客運人員送客的規(guī)范化做法有哪些?
答：(1)提醒旅客攜帶好隨身物品。
(2)主動攙扶老弱病殘旅客，如用輪椅送肢體殘疾的旅客上下車。
(3)送客時對行李較多的旅客應提供適當?shù)膸椭?/p>
(4)旅客提取網兜時，可以為其提供毛巾，避免旅客勒手。