醫(yī)院窗口服務(wù)禮儀規(guī)范(3)
醫(yī)院窗口服務(wù)禮儀規(guī)范
窗口語(yǔ)言禮儀
1. 語(yǔ)言禮儀的要求
2. 語(yǔ)言禮儀的原則
?、佟≌Z(yǔ)言文明
② 態(tài)度友善
?、邸》绞角‘?dāng)
④ 內(nèi)容得體
?、荨』乇芙?/p>
3. 交談?dòng)谜Z(yǔ)
1) 問(wèn)好類(lèi)
2) 道歉類(lèi)
3) 接待類(lèi)
4) 道別類(lèi)
4. 稱呼用語(yǔ)
1) 一般稱呼
2) 特殊稱呼
3) 交談時(shí)
5. 服務(wù)敬語(yǔ)
6. 服務(wù)忌語(yǔ)
窗口接待禮儀
1. 接待三大要點(diǎn)
2. 握手禮儀
1) 握手的時(shí)機(jī)
2) 標(biāo)準(zhǔn)的握手姿勢(shì)
3) 握手的時(shí)間長(zhǎng)短
4) 握手的先后次序
5) 應(yīng)當(dāng)握手的場(chǎng)合
6) 握手的禁忌
3. 介紹禮儀
1) 自我介紹
2) 介紹他人
① 如何把醫(yī)生介紹給患者
?、凇∪绾握_的介紹患者給醫(yī)生
3) 集體介紹
4. 問(wèn)候禮儀
5. 電話禮儀
1) 手機(jī)禮儀
2) 座機(jī)禮儀
6. 指路禮儀
7. 回答禮儀
窗口交際禮儀
(一)與同事相處
1. 真誠(chéng)合作
2. 公平競(jìng)爭(zhēng)
3. 寬以待人
(二)與領(lǐng)導(dǎo)相處
1. 換位理解
2. 保持距離
3. 不卑不亢
(三)陪同領(lǐng)導(dǎo)商談
1. 聆聽(tīng)
2. 圓場(chǎng)
(四)與異性同事相處
(五)跨科室交往要點(diǎn)
1. 建立信任
2. 換位思考
3. 知己知彼
4. 相互尊重
優(yōu)化窗口服務(wù)流程
(一)掛號(hào)收費(fèi)窗口服務(wù)流程
關(guān)注及微笑→問(wèn)候→接單→確認(rèn)→收錢(qián)→找零→解釋道別
(二)藥房窗口服務(wù)流程
微笑及問(wèn)候→接單→確認(rèn)→撿藥→發(fā)藥→解釋→叮囑
(三)門(mén)診掛號(hào)服務(wù)流程
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