服務(wù)基本禮儀酒店服務(wù)
酒店服務(wù)文化構(gòu)建是對酒店、顧客和員工三方關(guān)系的協(xié)調(diào),使每個利益主體在獲得價值的同時,求得一種利益的均衡。下面是學(xué)習(xí)啦為大家準(zhǔn)備的服務(wù)基本禮儀酒店服務(wù),希望可以幫助大家!
服務(wù)基本禮儀酒店服務(wù)
一、儀容
1.員工在崗時應(yīng)精神飽滿,表情自然,面帶微笑。
2.說話時應(yīng)語氣平和,語調(diào)親切,不可過分夸張。
3.眼睛應(yīng)有神,體現(xiàn)出熱情、禮貌、友善、誠懇。
4.遇事從容大方、不卑不亢。
5.與客人交談時,目光應(yīng)自然平視,不應(yīng)上下打量客人。
二、儀表
服飾
1. 飯店公司全體員工按規(guī)定著統(tǒng)一制服,并穿戴整齊。
2. 制服應(yīng)得體挺括,不應(yīng)有皺折、破損、污漬,領(lǐng)子、袖口、褲腳要保持清潔,不應(yīng)挽袖子或褲腿。
3. 穿著工服時,扣子應(yīng)齊全、無松動,風(fēng)紀(jì)扣必須扣上。
4. 工號牌要佩戴在上衣的左胸上方,與第二??圩悠叫?不得遮住扣花或左右傾斜。
5. 在非工作區(qū)域內(nèi)不帶帽子,都應(yīng)該將帽子在統(tǒng)一地方整齊擺放,或是將帽子拿在左手,帽頂向上。
6. 不應(yīng)在服裝上佩戴與規(guī)定不符的飾品,如鑰匙鏈、小裝飾物等。
7. 除制服配套用腰帶外,一律系黑色腰帶。
8. 男員工著深色襪子、襪子不應(yīng)有破洞或抽絲,應(yīng)每天換洗。
9. 鞋子應(yīng)保持干凈、不變形、無破損,不得有污點、灰塵;皮鞋每天要擦拭,保持光澤度,鞋帶要系好,不可拖拉于地面。
10. 非工作需要不得將制服穿出飯店區(qū)域外。
發(fā)式
1. 應(yīng)保持頭發(fā)的清潔、整齊,不得有頭垢、頭屑,發(fā)干應(yīng)光滑柔軟,要有光澤。
2. 色澤統(tǒng)一,發(fā)干和發(fā)尾沒有出現(xiàn)兩截顏色,不得將頭發(fā)染成自然色黑色以外的顏色。
3. 男員工發(fā)式標(biāo)準(zhǔn):分縫要齊,不得留大鬢角、前發(fā)不蓋額、側(cè)發(fā)不蓋耳、后發(fā)不蓋領(lǐng)。
修飾
在工作崗位上的員工應(yīng)注意修飾,正確得當(dāng)?shù)男揎椖芙o人以愉悅,得到顧客的認(rèn)同,提升飯店的層次與形象,提高員工的氣質(zhì)與修養(yǎng)。
修飾可分為:
1. 面部:員工應(yīng)保持面容的整潔,上崗前應(yīng)做好面容檢查。男員工應(yīng)養(yǎng)成每天刮胡子的習(xí)慣,不得留有胡須。鼻毛、耳毛要經(jīng)常修剪不得外露。要保持口腔和牙齒的清潔與衛(wèi)生,不應(yīng)吃容易造成異味的食物(比如:大蒜、大蔥、洋蔥、臭豆腐等食品)。
2. 手部:經(jīng)常保持手部干凈衛(wèi)生,常洗手,特別是指甲縫一定要清理干凈,不得有殘留物。不得留長指甲,指甲應(yīng)經(jīng)常修剪,以不過指尖為標(biāo)準(zhǔn),不得在崗上或客人面前修剪指甲。
3. 首飾:不佩戴耳環(huán)、鼻環(huán)、手鐲、手鏈、腳鏈、別針等飾物,可佩戴一枚結(jié)婚戒指(戒面不應(yīng)超過5毫米,飾物高不應(yīng)超過5毫米)。佩戴項鏈或在脖子上掛飾品不得外露。佩戴手表要以正裝為主,不得戴過分張揚的手表。
4. 化妝:不得在皮膚外露處紋身。使用香水味道不宜刺鼻,要清新淡雅。
5. 個人衛(wèi)生:每次上崗前都必須自行檢查一次,以樹立大方得體、干凈利落、溫文爾雅的五星級飯店服務(wù)人員良好的外部形象。應(yīng)經(jīng)常保持個人的清潔衛(wèi)生,要勤洗澡、勤換衣。
6. 注意事項:不應(yīng)在崗或客人面前打領(lǐng)帶、提褲子、整理內(nèi)衣。不可做檢查褲拉鏈?zhǔn)欠窭?,拉直下滑的襪子等不雅的動作。不應(yīng)在崗或客人面前摳鼻子、剪鼻毛、剔牙齒。在崗時不可打哈欠、打噴嚏、咳嗽,控制不住應(yīng)回避客人。
三、儀態(tài)
站姿
1、站姿應(yīng)自然挺拔,頭部端正,下額微收,兩眼平視前方,面帶微笑。
2、身體直立,應(yīng)把重心放在兩腳中間,雙腳自然分開位置基本與肩同寬.不可出現(xiàn)內(nèi)八字或外八字,要挺胸收腹,兩肩放平。
3、雙臂自然下垂,雙手應(yīng)交叉于背后,左手輕握右手的手腕,右手成半握拳狀,力度適中,手臂放松.左手手背墊與臀部肌肉上方,兩腿應(yīng)繃直,如因長時間站立感覺疲勞時,可左右調(diào)整身體重心,但上身應(yīng)保持直立。
4、當(dāng)與客人距離2米時,就應(yīng)主動鞠躬問好。與客人交流時,應(yīng)與客人保持60公分-1米距離,目光應(yīng)注視在客人的三角區(qū)內(nèi),不可上下打量客人。若客人的身高較底或聲音較小,應(yīng)上前站在客人的左側(cè)仔細(xì)聆聽。
5、為客人指引方向時,應(yīng)站在客人的一側(cè)用同側(cè)的手為客人指引,盡量引導(dǎo)客人正視其想要去的地方。
6、站行李臺時,應(yīng)在電腦位置,面向大堂站立,不得趴、靠、撐在行李臺上,客人距離2米時就應(yīng)該主動問好(您好、您好,請慢走!)。
7、站在側(cè)門時,應(yīng)在側(cè)門內(nèi)側(cè),與側(cè)門保持90°站立,如客人進(jìn)出距離2米時拉門迎送進(jìn)出店客人,身體前傾30°鞠躬向客人問好(您好、您好,請慢走!),除工作外不得隨意走動,隨時為客人提供服務(wù)。
走姿
1、行走時上體要保持正直,重心放準(zhǔn),身體重心可稍向前傾,頭部要端正,雙目平視,肩部放松。身體協(xié)調(diào),兩臂自然擺動,行走時步伐要穩(wěn)健。
2、方向明確;兩腳行走線跡應(yīng)相對為直線,不要內(nèi)八字走路,或者過分地外八字走路,足跡在前方一線兩側(cè)。
3、步幅不要過大,步速不要過快。步幅適中(自己的腿長);速度均勻(60-100步每分鐘)
4、迎面遇見客人時,員工應(yīng)主動靠右邊行走,并向客人問候。
5、所有員工在飯店內(nèi)行走,一律靠右而行,兩人以上列隊行走,不得與客人搶道,絕不可氣喘吁吁或因動作過急導(dǎo)致身體失衡沖撞了客人。
6、上下樓梯時,腰要挺、背要直、頭要正、收腹挺胸、臀部微收,不要手扶樓梯扶手。
7、陪同引導(dǎo)中:本人所處的位置(位于客人的左前方1米左右);協(xié)調(diào)的速度(以客人的速度為標(biāo)準(zhǔn));及時的關(guān)照提醒(拐角、樓梯、或道路坎坷、照明不佳處);正確的體位(路途中回答、指引時)。
四、語言
問好
1、行30度鞠躬禮;
2、保持微笑和目光接觸;
3、音量、音調(diào):三米內(nèi)能夠清晰、明確聽到;
4、客人距離2米時,員工應(yīng)準(zhǔn)備問好;距離1.5米時開始鞠躬問好;
5、用詞:“您好!”,如知道客人姓名及職位應(yīng)問候“X先生,您好!”或“X總,您好!”。
交流語言
1、需要避免的地方
無反饋
無目光接觸
無點頭
無微笑、反駁、打斷對方
2、不能說的話
1) 我知道你的意思是……(打斷客人的話)
2) 我不知道你在說什么
3) 這是我們酒店的規(guī)定
4) 你不能做/不允許做……→我們請求您做……(至少給其兩種以上的答案,給其選擇的余地。)
5) 我不知道→我?guī)湍橐幌?。X分鐘后給您回復(fù)。
3、成為好聽眾
身體前傾一些;保持有效距離內(nèi)的音量;跟進(jìn)式的提問;保持微笑
服務(wù)敬語
1、歡迎語:歡迎下榻 ×××× 酒店/歡迎您來用餐/歡迎您入住我們酒店。
2、問候語:您好/早上好/下午好/晚上好。
3、祝愿語:祝您生日快樂/祝您玩得開心/祝您旅途愉快。
4、告別語:再見/祝您一路平安/歡迎您再次光臨。
5、征詢語:我可以幫您嗎?/可以上菜了嗎?/可以整理房間嗎?
6、答應(yīng)語:好的/是的/馬上就來。
7、道歉語:對不起/很抱歉/這是我們工作的疏忽。
8、答謝語:謝謝您的夸獎/謝謝您的建議/多謝您的合作。
9、指路語:請這邊走/請從這里乘電梯/洗手間在這邊。
稱呼
1、男士一般稱先生,未婚女士稱小姐,已婚婦女稱太太。
2、對于無法確認(rèn)是否已婚的西方女士,不管其年紀(jì)多大,只能稱小姐。
3、不知道客人的姓氏時,可稱“這位先生/這位小姐”。
4、稱呼第三者不可用“他/她”而要稱“那位先生/那位小姐”。
5、對客人稱“你的先生/你的太太”是不禮貌的,應(yīng)該稱“劉先生/張?zhí)?rdquo;。
介紹
1、把年輕的介紹給年長的。
2、把男士介紹給女士。
3、把未婚的介紹給已婚的。
4、把職位低的介紹給職位高的。
5、把個人介紹給團(tuán)體。
6、被介紹時若是坐著,應(yīng)立即起立。
7、被介紹雙方互相點頭示意。
8、雙方握手相互問候。
五、電話使用
標(biāo)準(zhǔn):
1、接電話時,注意聲音柔和,作到簡潔明了。
2、注意普通話標(biāo)準(zhǔn),不可使用帶有地方色彩的語言。
3、首問責(zé)任制,誰接電話誰負(fù)責(zé)跟辦到底,不可推委工作。
4、對所有來電一視同仁,按程序接聽。臺崗及辦公室電話使用要求一致。
5、盡量用左手接聽電話(右手用于記錄電話內(nèi)容);禁止將電話夾在肩膀上。
程序:
1、接聽
1) 接聽電話動作要迅速,不得讓電話鈴響超過3聲。
2) 表明自己的單位或崗位名稱(先英文后中文)
3) 問候?qū)Ψ?。不得?ldquo;喂,喂,喂……”等方式喊話。
2、對方要找的人不在
1) 告訴客人要找的人暫時不在;告訴其要找的人在何處,幫助客人轉(zhuǎn)撥電話。
2) 或者與對方約定準(zhǔn)確的時間,請其再掛。留下對方的號碼,待要找的客人回來時掛給對方?;蛘邽閷Ψ搅粞?。
3、撥打電話
1) 組織好講話的內(nèi)容,把有關(guān)資料放在電話的旁邊。
2) 問候?qū)Ψ健?/p>
3) 表明自己的身份、崗位。
4) 確認(rèn)客人的身份后轉(zhuǎn)入正題。
4、終止電話
1) 與客人確認(rèn)清楚通話內(nèi)容后,使用結(jié)束語。
2) 如知道對方姓名應(yīng)在稱呼前加姓;不知對方姓名時應(yīng)稱呼“先生/小姐/再見!”。
3) 必須等對方先掛斷之后再按“rip”鍵切斷電話,不可“砰”的一聲猛然掛斷。
5、如有客人到臺崗,需要撥打房間電話
1) 應(yīng)詢問房間客人姓名等資料;如果是會議客人或公司定房,應(yīng)詢問清楚相關(guān)的會議或公司資料,核對無誤后方可為客人撥打。
2) 同時還應(yīng)詢問清楚臺崗客人的身份。“您好,這里是禮賓部。XXX先生/小姐想與您通話,您看是否方便?”撥打電話后應(yīng)由我部人員詢問房間客人是否愿意接聽。在得到房間客人確認(rèn)后方可將電話雙手遞交臺崗客人使用。
3) 如房間客人不同意接聽,應(yīng)告知崗客人“先生,客人現(xiàn)在不方便接聽電話。不好意思。”
4) 如臺崗客人有異議,應(yīng)禮貌告知原因。“這是出于酒店對客人隱私保護(hù)的要求。”
電話語言使用
1、接聽
1) “good morning concierge您好,禮賓部”
2) “請問有什么可以效勞的?”
2、對方要找的人不在
1) “XXX先生現(xiàn)在不在,請問有什么可以效勞的?”。
2)告訴客人要找的人在何處及電話號碼,請對方往那兒掛電話。“他現(xiàn)在在XX處,電話是XXXX。需要幫您轉(zhuǎn)過去嗎?”
3)或者與對方約定準(zhǔn)確的時間,請其再掛。“請您X分鐘后再聯(lián)系我們。”
4)留下對方的號碼,待要找的客人回來時掛給對方。“請您留下您的聯(lián)系方式,我們會盡快與XXX先生取得聯(lián)系的。”
5)為對方留言。“您有什么需要我們轉(zhuǎn)告的?”了解轉(zhuǎn)告內(nèi)容后還應(yīng)與客人再次確認(rèn)。
3、撥打電話
1)“您好”。
2)表明自己的身份、崗位。“這里是禮賓部。請問XXX先生在嗎?”
3)“XXX先生,您好……”
4、終止電話
1)“您看還有什幺事我可以效勞的嗎?”。
2)如知道對方姓名應(yīng)在稱呼前加姓“×先生/×小姐/再見!”不知對方姓名時應(yīng)稱呼“先生/小姐/再見!”。
5、當(dāng)客人需要轉(zhuǎn)接電話時:“請稍等,我馬上幫您轉(zhuǎn)接過去”。
6、當(dāng)無法滿足客人需要時:“對不起,我馬上幫您查詢。請留下您的聯(lián)系方式。我×分鐘后給您回電話好嗎?”
7、當(dāng)你能馬上為客人服務(wù)時;“好的,我們馬上為您服務(wù)。”
8、在接聽電話時,如有二線電話到應(yīng)在三聲內(nèi)接起告知一線客人“對不起,請您稍等。”然后按“hold”鍵,再接二線電話。
六、禮節(jié)
(一)握手禮
1、通常先打招呼再行握手禮,雙方用右手與對方握手,握住對方的手后上下輕輕抖動數(shù)下,與被握手者距離應(yīng)控制在一步左右。
2、時間一般不得超過5秒,即說一句歡迎語或簡單的客套話的時間。
3、用力適度,不可過輕也不可過重,不得前后拉扯,也不可左右搖晃。
4、必須面帶微笑,注視并問候?qū)Ψ健?/p>
5、客人與服務(wù)人員之間,客人先伸手;上下級之間,上級先伸手;年長與年輕之間,年長者先伸手;男士與女士之間,女士先伸手。
6、冬天應(yīng)先脫去手套再行握手禮,在室內(nèi)不得戴帽子與客人握手。
7、雙手不可交叉與兩個客人同時握手。
(二)頷首禮
1、頭往下方垂直的方向微微點動一下為頷首禮。
2、在距客人3米左右時應(yīng)行頷首禮。
3、注視對方,面帶微笑,頷首示意。
4、冬天若是戴帽子,以右手脫帽再行頷首禮。
(三)鞠躬禮
1、立正站穩(wěn),上體前傾30度。
2、等受禮者回禮或接受禮節(jié)后,恢復(fù)立正姿勢。
3、男員工雙手自然下垂,雙手貼在兩側(cè)褲縫。
4、在鞠躬的同時問候“您好”。
6、鞠躬時不要嘴里叼著煙或者吃東西,如戴帽子應(yīng)先脫帽后再行禮。
7、不要一面鞠躬一面試圖看對方,不要禮畢后起身目光就立刻移至別處。
8、鞠躬禮東方人士通行,歐美人士較少用。
(四)舉手禮
1、把右手舉至肩膀一般平或略高于肩膀,手掌朝外左右擺動了,同時說告別語。
2、女員工站在服務(wù)臺內(nèi)跟客人道別時,適用這種禮節(jié)。
(五)女士優(yōu)先原則
一般情況下在禮儀場合,男士應(yīng)遵守“女士優(yōu)先”原則。