高鐵乘務(wù)員服務(wù)禮儀需要滿(mǎn)足哪些要求(2)
高鐵乘務(wù)員服務(wù)禮儀需要滿(mǎn)足哪些要求
列車(chē)乘務(wù)員的禮儀要求
列車(chē)乘務(wù)員上崗前的準(zhǔn)備工作
列車(chē)乘務(wù)員在上崗前要做好儀容儀表的自我檢查工作，著統(tǒng)一服裝，佩戴職務(wù)標(biāo)志，做到儀表整潔、儀容端莊，女乘務(wù)員應(yīng)淡妝上崗。
列車(chē)乘務(wù)員始發(fā)作業(yè)服務(wù)禮儀
列車(chē)乘務(wù)員始發(fā)作業(yè)服務(wù)禮儀包含內(nèi)容有：列車(chē)乘務(wù)員迎客禮儀、列車(chē)乘務(wù)員服務(wù)禮儀規(guī)范等。
列車(chē)乘務(wù)員迎客禮儀
列車(chē)廣播通知放行旅客后，值班列車(chē)員應(yīng)鎖好廁所，打開(kāi)車(chē)門(mén)，懸掛好車(chē)廂活動(dòng)順序號(hào)牌，擦凈車(chē)門(mén)扶手，在車(chē)廂門(mén)外面面向旅客放行方向以立正站姿迎客。乘務(wù)員在站立時(shí)應(yīng)挺胸、抬頭、收腹、沉肩，手臂自然下垂，中指貼褲縫，兩腳腳跟略分開(kāi)，兩眼平時(shí)或注視服務(wù)對(duì)象。品牌列車(chē)乘務(wù)員迎賓或立崗時(shí)，兩手在體前交叉，交叉時(shí)四指并攏，右手拇指插放在左手掌內(nèi)，右手壓左手。
當(dāng)旅客前來(lái)登車(chē)時(shí)，要熱情問(wèn)候和指示，相應(yīng)服務(wù)用語(yǔ)有：“您好”、“歡迎乘車(chē)、請(qǐng)出示車(chē)票”、“請(qǐng)勿帶危險(xiǎn)品上車(chē)，謝謝”。經(jīng)查驗(yàn)車(chē)票后，引導(dǎo)旅客上車(chē)。對(duì)老弱病殘幼旅客進(jìn)行攙扶幫助。
列車(chē)乘務(wù)員服務(wù)禮儀規(guī)范
發(fā)車(chē)鈴響站線(xiàn)、玲停登車(chē)、取下車(chē)廂順序號(hào)牌，翻起腳踏板，站立車(chē)門(mén)，觀(guān)察站臺(tái)動(dòng)態(tài)。
車(chē)動(dòng)鎖門(mén)，面向站臺(tái)致注目禮至出站。
開(kāi)啟廁所，自我介紹并致迎賓詞。常用迎賓詞為：“各位旅客大家好，歡迎大家乘坐本次列車(chē)，本次列車(chē)是由**開(kāi)往**的列車(chē)，我是本車(chē)廂乘務(wù)員，胸章號(hào)碼是**，在旅途中我將服務(wù)在大家周?chē)?，旅客們有什么困難和要求，請(qǐng)向我提出，我會(huì)盡力幫助大家解決。最后祝大家旅途愉快，一路平安!
整理車(chē)廂內(nèi)行李架上的物品擺放秩序，提醒衣帽鉤不要掛衣帽以外的物品。相應(yīng)用語(yǔ)為：“旅客們，為了大家旅途安全和車(chē)廂的美觀(guān)，下面我將進(jìn)行行李架和衣帽鉤整理，請(qǐng)大家予以配合，謝謝!”
宣傳禁煙規(guī)定。常用語(yǔ)是：“本車(chē)廂為無(wú)煙車(chē)廂，需要吸煙的旅客請(qǐng)到車(chē)廂兩頭的連接處。旅客們對(duì)我們的服務(wù)工作有什么意見(jiàn)和需求，請(qǐng)您寫(xiě)在意見(jiàn)薄上以便我們改進(jìn)，更好地為大家服務(wù)。
進(jìn)行重點(diǎn)旅客登記。
為旅客送開(kāi)水，送水禮貌服務(wù)用語(yǔ)為：“旅客們，現(xiàn)在為大家供應(yīng)茶水，需要開(kāi)水的旅客請(qǐng)您把水杯準(zhǔn)備好”。
列車(chē)行進(jìn)途中作業(yè)服務(wù)禮儀
列車(chē)行進(jìn)途中作業(yè)服務(wù)禮儀包含內(nèi)容有：列車(chē)行進(jìn)中、列車(chē)到站前、列車(chē)到站停車(chē)、列車(chē)啟動(dòng)后、到達(dá)終點(diǎn)站等
列車(chē)行進(jìn)中
向旅客提供應(yīng)需服務(wù)，做好重點(diǎn)旅客的服務(wù)，及時(shí)送開(kāi)水，做好車(chē)廂內(nèi)的清潔工作。清掃衛(wèi)生宣傳用語(yǔ)為：“旅客們，為了給您創(chuàng)造一個(gè)舒適、整潔的旅行環(huán)境，我們將進(jìn)行衛(wèi)生清掃工作，請(qǐng)大家給予協(xié)助，謝謝!”
根據(jù)氣溫變化，調(diào)整空調(diào)車(chē)車(chē)廂內(nèi)溫度，確保車(chē)廂內(nèi)溫度適宜，創(chuàng)造舒適的乘車(chē)環(huán)境。
及時(shí)掌握車(chē)廂內(nèi)的旅客情況，耐心解答旅客提出的問(wèn)題。
協(xié)助查驗(yàn)車(chē)票。查驗(yàn)車(chē)票時(shí)的常用語(yǔ)是：“旅客們，為了了解大家的去向，更好地為大家服務(wù)，下面我們將進(jìn)行去向登記和查驗(yàn)車(chē)票工作，請(qǐng)大家把車(chē)票準(zhǔn)備好，謝謝合作。”
列車(chē)到站前
及時(shí)向旅客通告站名、到達(dá)及開(kāi)車(chē)的時(shí)間，提醒旅客不要忘記隨身攜帶的物品，組織好旅客提前到門(mén)口等候下車(chē)。到站通報(bào)用語(yǔ)為:“旅客們，列車(chē)前方就要?？?*站了，到站時(shí)間為**點(diǎn)**分，到**站的旅客，請(qǐng)?zhí)崆白龊孟萝?chē)準(zhǔn)備，謝謝!”、“旅客們，**站就要到了，請(qǐng)您整理好行李物品，在車(chē)門(mén)口等候下車(chē)。”
提前3分鐘沖洗廁所和鎖閉廁所。
列車(chē)進(jìn)站提前到達(dá)車(chē)廂門(mén)口，打開(kāi)安全鎖，面向站臺(tái)致注目禮。
列車(chē)到站停車(chē)
列車(chē)進(jìn)站停穩(wěn)后打開(kāi)車(chē)門(mén)，懸掛好車(chē)廂活動(dòng)順序號(hào)牌，打開(kāi)翻板，擦凈扶手，車(chē)門(mén)立崗。
照顧旅客下車(chē)，禮貌地向旅客道別。
對(duì)上車(chē)旅客進(jìn)行驗(yàn)票，引導(dǎo)旅客登車(chē)。
發(fā)車(chē)鈴響站線(xiàn)、鈴?fù)５擒?chē)、取下車(chē)廂順序號(hào)牌，翻起腳踏板，站立車(chē)門(mén)，觀(guān)察站臺(tái)動(dòng)態(tài)。
列車(chē)啟動(dòng)后
車(chē)動(dòng)關(guān)鎖車(chē)門(mén)，面向站臺(tái)致注目禮至出站臺(tái)，放好順序號(hào)牌，檢查車(chē)門(mén)鎖閉情況。重新開(kāi)啟廁所，整理車(chē)容。
到達(dá)終點(diǎn)站
提前進(jìn)行車(chē)廂的全面清掃整理，并向旅客通告。終到宣傳用語(yǔ)為：“各位旅客，列車(chē)前方站是本次的終點(diǎn)站車(chē)站，請(qǐng)大家將行李物品準(zhǔn)備好，不要把東西遺忘在列車(chē)上。一路上大家對(duì)我們的工作給予了大力支持，我向大家表示感謝，歡迎下次再乘坐我們的列車(chē)。最后請(qǐng)大家?guī)е篮玫淖８Ｏ萝?chē)，把寶貴的意見(jiàn)留給我們，謝謝!
按規(guī)定時(shí)間提前鎖閉廁所。列車(chē)進(jìn)站，提前到車(chē)廂門(mén)前等候，面向站臺(tái)致注目禮。
列車(chē)進(jìn)站停穩(wěn)后打開(kāi)車(chē)門(mén)，懸掛好車(chē)廂順序號(hào)牌，打開(kāi)翻版，擦凈扶手，車(chē)門(mén)立崗。
照顧旅客下車(chē)，禮貌地向旅客道別。
旅客都離開(kāi)后，再次進(jìn)行車(chē)箱內(nèi)務(wù)整理。
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