會(huì)場(chǎng)服務(wù)禮儀
會(huì)場(chǎng)服務(wù)禮儀
會(huì)場(chǎng)，指聚會(huì)或集會(huì)的場(chǎng)地，那么作為服務(wù)人員你知道要注意什么嗎?下面是學(xué)習(xí)啦為大家準(zhǔn)備的會(huì)場(chǎng)服務(wù)禮儀，希望可以幫助大家!
會(huì)場(chǎng)服務(wù)禮儀
1.引導(dǎo)座位
大多數(shù)會(huì)議，與會(huì)者的座位都是事先安排的，與會(huì)者應(yīng)該對(duì)號(hào)入座，或者將會(huì)場(chǎng)劃分為若干部分，以部門為單位集中就座。參加會(huì)議的人員事先可能不熟悉會(huì)場(chǎng)，因此，會(huì)議工作人員要引導(dǎo)座位。這樣，既方便與會(huì)者，又維持了會(huì)場(chǎng)秩序，保證了會(huì)議效果。
一些大型會(huì)議，會(huì)場(chǎng)較大，參加會(huì)議的人數(shù)也很多，更需要引導(dǎo)座位。為減輕會(huì)議工作人員的負(fù)擔(dān)，可以采用印刷座次表，在會(huì)場(chǎng)上設(shè)立指示標(biāo)記、在簽到證或出席證上注明座次號(hào)碼等方式，引導(dǎo)與會(huì)者順利地找到自己的座次。
2.分發(fā)會(huì)議文件的材料
會(huì)議中所需要的文件材料，會(huì)議工作人員應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確地分發(fā)到每位與會(huì)者手中。分發(fā)會(huì)議文件和材料有兩種形式。會(huì)前分發(fā)文件和材料，可以在與會(huì)者進(jìn)入會(huì)場(chǎng)時(shí)，由會(huì)議工作人員在會(huì)場(chǎng)入口處分發(fā)給每位與會(huì)者，也可以在開(kāi)會(huì)之前按要求在每位與會(huì)者的座位上擺放一份文件材料。
會(huì)中分發(fā)文件材料，可以把會(huì)議工作人員分派到各組，每人負(fù)責(zé)每組的文件材料的分發(fā)和收退。需要收回的文件材料，一般在文件的右上角寫(xiě)明收文人和收文時(shí)間，收文時(shí)要登記，以免漏收。
3.內(nèi)外聯(lián)系、傳遞信息
會(huì)議進(jìn)行中，不是與外界隔絕的，需要會(huì)議工作人員進(jìn)行內(nèi)外聯(lián)系，傳遞信息。如有關(guān)部門的緊急情況要轉(zhuǎn)達(dá)與會(huì)者，傳遞信件、電報(bào)、接電話等。在內(nèi)外聯(lián)系、傳遞信息中，會(huì)議工作人員應(yīng)該注意會(huì)議內(nèi)容的保密，任何保密的會(huì)議內(nèi)容不可泄露出去。
4.維持會(huì)場(chǎng)秩序
如制止與會(huì)議無(wú)關(guān)的人員進(jìn)入會(huì)場(chǎng)，保證會(huì)議地點(diǎn)安全。會(huì)議進(jìn)行時(shí)如發(fā)生混亂，會(huì)議工作人員要及時(shí)制作和調(diào)停。特別是重要的密級(jí)較高的會(huì)議，防止在混亂中發(fā)生意外情況。
5.處理臨時(shí)交辦事項(xiàng)
會(huì)議進(jìn)程中，可能發(fā)生一些意想不到的臨時(shí)變動(dòng)，會(huì)議工作人員應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示，并對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的指示采取應(yīng)急措施，妥善處理。
6.其他服務(wù)工作
及時(shí)準(zhǔn)備好會(huì)議期間所需的物品，如筆、墨、紙張等。保證會(huì)場(chǎng)光線，保持會(huì)場(chǎng)清潔衛(wèi)生，會(huì)場(chǎng)攝影留念等等。時(shí)間較長(zhǎng)的會(huì)議還要準(zhǔn)備好茶水。
會(huì)場(chǎng)服務(wù)禮儀員工須知
1.服務(wù)員一定要履行合同服務(wù)內(nèi)容，按規(guī)定項(xiàng)目及客戶意愿行事。主觀意識(shí)不要太強(qiáng)，不可同客戶爭(zhēng)執(zhí)、使性子、提苛刻條件。要盡快熟悉和了解用戶的生活習(xí)慣，嚴(yán)格按照客戶要求做，不要強(qiáng)調(diào)自己的生活習(xí)慣。盡量在短時(shí)間內(nèi)了解用戶生活習(xí)慣。服務(wù)員進(jìn)戶時(shí)特別要友善地提醒客戶妥善存放好貴重物品，以免以后發(fā)生不必要的猜測(cè)和爭(zhēng)議。
2.服務(wù)員要擺正自己的位置，不能喧賓奪主，說(shuō)文明用語(yǔ)不講臟話。不打聽(tīng)客戶私事，不可參與客戶家事評(píng)論，客戶談話時(shí)應(yīng)自覺(jué)回避，不談各方人際事情和自己過(guò)往經(jīng)歷，不講自家煩心事，不對(duì)客戶說(shuō)長(zhǎng)道短，鼓勵(lì)、表?yè)P(yáng)、贊美的話多說(shuō)，消極、批評(píng)、不知道的話堅(jiān)決不說(shuō)。
3.注意禮節(jié)衣著簡(jiǎn)樸，不可著過(guò)透、過(guò)緊、過(guò)短服裝，不宜濃裝上崗。使用客戶指定用品，不動(dòng)客戶個(gè)人專用品、化妝品，不翻看業(yè)主私人用品。要自尊自愛(ài)不可輕易接受業(yè)主饋贈(zèng)錢物，時(shí)時(shí)警覺(jué)有自我保護(hù)意識(shí)，婉言謝絕客戶戶外宴請(qǐng)娛樂(lè)活動(dòng)。
4.客戶叮囑和交待的事要記清，如果未聽(tīng)清和未聽(tīng)懂的一定要問(wèn)清楚，不要不懂裝懂。交待過(guò)的事情不能讓客戶老提醒。做事要有程序，不丟三落四。工作盡量小心仔細(xì)，損壞客戶物品應(yīng)主動(dòng)向業(yè)主認(rèn)錯(cuò)，爭(zhēng)取客戶諒解，不可隱瞞或推諉責(zé)任。比較講究的客戶家服務(wù)，要問(wèn)清楚客戶服務(wù)要求，按客戶要求的使用保潔用具、輔助用品操作。
會(huì)場(chǎng)服務(wù)員工要求
1.遇到賓客要面帶微笑，站立服務(wù)，服務(wù)員應(yīng)先主動(dòng)向客人問(wèn)好打招呼，稱謂要得當(dāng)，對(duì)于熟客要注意稱呼客人姓氏。
2.與客人對(duì)話時(shí)要注意使用禮貌用語(yǔ)，注意請(qǐng)字當(dāng)頭、謝不離口，表現(xiàn)出對(duì)客人的尊重。
3.對(duì)客人的話要全神貫注、用心傾聽(tīng)，眼睛望著客人面部(但不要死盯著客人)，面帶微笑;要等客人把話說(shuō)完，不要打斷客人的談話。
4.和客人談話時(shí)，要停下手中的工作，不能有任何不耐煩的表示;對(duì)沒(méi)聽(tīng)清楚的地方要禮貌地請(qǐng)客人重復(fù)一遍。
5.對(duì)客人的咨詢應(yīng)圓滿答復(fù)。不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。
6.在與客人對(duì)話時(shí)，遇另一客人有事，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼，或請(qǐng)客人稍等，不能視而不見(jiàn)，無(wú)所表示，冷落客人;同時(shí)盡快結(jié)束談話，招呼客人;如時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)說(shuō)對(duì)不起、讓您久等了，不能一聲不響就開(kāi)始工作。
7.當(dāng)客人提出的某項(xiàng)服務(wù)我們一時(shí)滿足不了時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客人講清原因，并向客人表示歉意，同時(shí)要給客人一個(gè)解決問(wèn)題的建議或主動(dòng)協(xié)助聯(lián)系解決。要讓客人感到，雖然問(wèn)題一時(shí)沒(méi)解決，但卻受到了重視，并得到了應(yīng)有的幫助。
8.在較敏感的原則性問(wèn)題上，態(tài)度明確，但說(shuō)話方式要婉轉(zhuǎn)、靈活。既不違反公司規(guī)定，也要維護(hù)顧客的自尊心。
9.打擾客人的地方。對(duì)客人的幫助或協(xié)助要表示感謝。從客人手中接過(guò)任何東西都要表示感謝。
10.若與客人有爭(zhēng)議，可婉轉(zhuǎn)解釋或請(qǐng)上級(jí)處理，切不可與顧客爭(zhēng)吵。
11.尊重客人對(duì)客房的使用權(quán)，因工作需要進(jìn)入客房時(shí)，應(yīng)先敲門，待房?jī)?nèi)客人應(yīng)聲后方可開(kāi)門進(jìn)入。
12.對(duì)客人應(yīng)一視同仁，切忌兩位客人同時(shí)在場(chǎng)的情況下，對(duì)其中一位客人過(guò)分熱情或長(zhǎng)時(shí)間傾談，而冷落了另一位客人。
13.把握好熱情、周到與親熱、隨便的區(qū)別。與客人接觸要熱情大方，舉止要得體，不得有過(guò)分親熱、隨便的舉止，不能做有損國(guó)格或人格的事;嚴(yán)禁與客人開(kāi)玩笑、打鬧或取外號(hào)。
14.客人或上級(jí)之間交談時(shí)，不要走近旁聽(tīng)，也不要在一旁窺視他們的行動(dòng)。
15.對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的客人，切忌交頭接耳或指手畫(huà)腳，更不許圍觀;對(duì)賓客/同事的方言認(rèn)為古怪好笑時(shí)，不能模仿譏笑。
16.客人/上級(jí)要求辦的事,必須踏實(shí)去做,并盡快通知客人等上級(jí)最后結(jié)果。
17.不把工作或生活中的不良情緒帶到服務(wù)中來(lái)，更不可發(fā)泄在客人身上。