珠寶銷售人員服務(wù)禮儀(2)
珠寶銷售人員禮儀須知
面部表情
面部表情是指人的面部情態(tài)，是內(nèi)心情感在面部上的表現(xiàn)，包括眼神和微笑。
眼神的要求
良好的服務(wù)人員應(yīng)該是眼神真摯坦然，和藹可親，炯炯有神，目光應(yīng)該注視對方，避免閃閃躲躲，左顧右盼，游離不定，上下打量，擠眉弄眼或者斜視顧客，這些行為不僅失禮而且有損個人專業(yè)形象。
微笑的藝術(shù)
微笑不僅在表面上給人以美感，而且還可以最真實的表達(dá)自己的熱情與友善之意。微笑是最具魅力最有價值的交際形象。
微笑練習(xí)：兩個嘴角稍往兩側(cè)上翹，練習(xí)讀“茄子”，若讓微笑保持自然持久，最好舌頭微舔上牙床。
珠寶銷售人員忌語
1、批評性話語
這是許多銷售人員的通病，尤其是新人，講話時不經(jīng)過大腦，脫口而出，傷了別人，自己還不覺得。常見的例子是，見了顧客第一句話便說“黃金多老土啊，現(xiàn)在很少有人戴黃金了”，雖然不是有意對顧客的個人喜好進(jìn)行批評指責(zé)，只是想有一個開場白，讓消費(fèi)者注意自己所銷售的商品，但在客戶聽起來，感覺就不太舒服了。
2、過度贊美
人人都喜歡聽好話，得到對方的贊美。珠寶銷售人員在與顧客交談時，贊美性話語應(yīng)多說，比如贊美顧客特別適合佩戴某款首飾，但也要注意適量，說的太多讓人有種虛偽造作、缺乏真誠之感。
3、主觀性議題
在商言商，珠寶銷售人員應(yīng)該明白自己的工作就是銷售商品，在向顧客推銷商品時不宜談太多與之無關(guān)的內(nèi)容。這里不否定談?wù)撘恍┍舜烁信d趣的話題以拉近雙方之間的關(guān)系，但是談太多與銷售沒有什么關(guān)系的話，脫離主題，就不是很好了，比如過多談?wù)摲b，化妝品，美容等等。
4、專業(yè)性術(shù)語
做好銷售的前提是與顧客面對面地直接溝通，將顧客為什么要購買的理由充分地告訴她。比如對顧客說，某一款戒指不但價格合適、工藝考究、款式時尚，而且與她的氣質(zhì)珠聯(lián)璧合。這樣，才會使顧客從心里愛上這件首飾，并且決定購買。然而，有些珠寶銷售人員，似乎更愿意讓顧客覺得自己是珠寶鑒定師，告訴顧客一大堆的專業(yè)術(shù)語，如包裹體、立方晶體、摩氏硬度等等。說的顧客云里霧里，不知所云。我們仔細(xì)分析一下，就會發(fā)覺，只有銷售人員把這些術(shù)語用簡單的話語來表達(dá)，讓人聽后明明白白，才能有效地達(dá)到溝通目的，商品銷售也才會沒有阻礙。
5、夸大不實之詞
珠寶銷售人員不能因為要達(dá)到一時的銷售業(yè)績而夸大商品質(zhì)量、售后服務(wù)和品牌等，否則勢必會埋下一顆“定時炸彈”，因為客戶在日后的使用商品中，終究會清楚你所說的話是真是假。一旦糾紛產(chǎn)生，后果將不堪設(shè)想。作為銷售人員應(yīng)站在客觀的角度，清楚地向客戶分析產(chǎn)品的優(yōu)與劣，幫助客戶“貨比三家”，才能讓客戶心服口服地接受你的商品。
在一些中小城市，消費(fèi)者對珠寶首飾的了解很少，我就發(fā)現(xiàn)一些珠寶銷售人員把白18K金說成白金，使顧客誤認(rèn)為其他商家賣180到200多元的白金，在這里只要100多元就能買得到，當(dāng)顧客買走后佩戴一段事件變黃了，糾紛也就產(chǎn)生了。我想最終受損失的不僅是銷售人員自己，更是廠家、商場及整個珠寶業(yè)。
6、貶低對手的語言
一些珠寶銷售人員在向顧客推銷商品時常用帶有攻擊性色彩的話語，貶低競爭對手，甚至把對方說得一錢不值，致使整個行業(yè)形象在人們心目中不理想。比如，說自己的意大利品牌是正宗的，別家的是假的;自己的價格是實在的，其他家的價格都是虛標(biāo)的;買自己的產(chǎn)品工藝好，買別家的產(chǎn)品就不好等等。這些銷售人員在說出這些攻擊性的語言時，缺乏理性思考，卻不知這些詞句都會造成準(zhǔn)客戶的反感，因為不見得每一個人都與你站在同一個角度，你表現(xiàn)得太過于主觀，反而會適得其反。這種不講商業(yè)道德的行為將越來越?jīng)]有生存空間。
7、隱私問
與顧客打交道，主要是要把握對方的需求，而不是一張口就大談特談隱私問題。有些銷售人員喜歡問顧客住在哪里，做什么工作，多大年齡，收入多少等問題，弄得對方很尷尬。試想，了解這些問題能對銷售產(chǎn)生多少實質(zhì)性的進(jìn)展呢?
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5.做銷售的基本禮儀