志愿者服務(wù)禮儀
志愿者服務(wù)禮儀
志愿者致力于免費(fèi)、無(wú)償?shù)貫樯鐣?huì)進(jìn)步貢獻(xiàn)自己的力量，現(xiàn)在社會(huì)的志愿者越來(lái)越多，那么你們知道志愿者有什么服務(wù)禮儀嗎?下面是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的志愿者服務(wù)禮儀，希望能夠幫到大家哦!
志愿者服務(wù)禮儀
一志愿服務(wù)禮儀基本原則
志愿服務(wù)的對(duì)象和目的與其他志愿服務(wù)有較大的區(qū)別，但在志愿服務(wù)聲禮儀中，有一些具有普遍性、共同性、指導(dǎo)性的禮儀規(guī)范原則。
1.尊重的原則
孔子說(shuō)："禮者，敬人也"，這是對(duì)禮儀核心思想的高度概括。亞運(yùn)會(huì)志愿者在服務(wù)過(guò)程中，首先要尊重服務(wù)的對(duì)象，包括尊重對(duì)象的文化、習(xí)慣、興趣愛(ài)好等。只有這樣，才能贏得別人的尊重，也才能和服務(wù)對(duì)象建立融洽的關(guān)系，更好地完成服務(wù)工作。其次，在服務(wù)中要不卑不亢，要大方得體，既不妄自尊大，也不妄自菲薄。
2.真誠(chéng)的原則
志愿者在服務(wù)中要待人以誠(chéng)，才會(huì)更好地被對(duì)方所理解，所接受。在服務(wù)過(guò)程中，一定要言行一致，認(rèn)真履行職責(zé)，即使有時(shí)不能滿足服務(wù)對(duì)象的要求，也會(huì)獲得服務(wù)對(duì)象的理解。
3.寬容的原則
志愿服務(wù)過(guò)程中，既要嚴(yán)于律己，更要寬以待人。在亞運(yùn)會(huì)期間，運(yùn)動(dòng)員或官員可能會(huì)因文化差異、比賽失敗等各種原因，而對(duì)志愿者工作產(chǎn)生誤會(huì)或責(zé)備，這時(shí)，應(yīng)多體諒他人，學(xué)會(huì)與服務(wù)對(duì)象進(jìn)行心理?yè)Q位。
4.從俗的原則
由于各國(guó)各地區(qū)參賽選手風(fēng)俗習(xí)慣、文化背景的不同，這就要求志愿者在服務(wù)工作中，對(duì)本國(guó)或各國(guó)的禮儀文化、禮儀風(fēng)俗以及宗教禁忌要有全面、準(zhǔn)確的了解，才能夠在服務(wù)過(guò)程中得心應(yīng)手，避免出現(xiàn)差錯(cuò)。
5.適度的原則
志愿者服務(wù)時(shí)要掌握好尺度，既要認(rèn)真負(fù)責(zé)，又不能過(guò)于熱情，讓服務(wù)對(duì)象難以適從。這是因?yàn)榉彩逻^(guò)猶不及，假如做得過(guò)了頭，或者做得不到位，都不能獲得服務(wù)對(duì)象的認(rèn)可。
二志愿服務(wù)禮儀要點(diǎn)
1.儀容禮儀
志愿者應(yīng)對(duì)自己的儀容修飾予以高度的重視。
男士?jī)x容修飾要點(diǎn)
衛(wèi)生：每天洗澡及更換衣服，勿在服務(wù)中出現(xiàn)口臭、汗臭、狐臭等異味。
剃須：若無(wú)特殊的宗教信仰或民族習(xí)慣，要養(yǎng)成每日修面剃須的好習(xí)慣，切忌胡子拉碴地在工作崗位上拋頭露面。
發(fā)型：男士的發(fā)型要長(zhǎng)短適當(dāng)。
女士?jī)x容修飾要點(diǎn)
面部修飾：工作中要保持自己的面部干凈、清爽。面部的修飾要自然，工作中要求化淡妝，切忌濃妝艷抹。不要在公共場(chǎng)所化妝，不要在工作崗位補(bǔ)妝，補(bǔ)妝之時(shí)，宜選擇洗手間或無(wú)旁人的場(chǎng)所。
肢體修飾：注意保持手的干凈清潔。不留長(zhǎng)指甲，不涂鮮艷的指甲油以及在指甲上彩繪。不要外露腋毛。萬(wàn)一因?yàn)楣ぷ鞯奶厥庑枰?，必須穿著肩部外露的服裝上崗服務(wù)時(shí)，則應(yīng)剃去腋毛。
發(fā)部修飾：女性應(yīng)將超長(zhǎng)的頭發(fā)盤(pán)起來(lái)、或是束起來(lái)、或是編起來(lái)，或是置于工作帽之內(nèi)，不可以披頭散發(fā)，以免影響工作。志愿者不可以把頭發(fā)染得五彩斑斕，這與服務(wù)者的身份是不相符的。
2.服飾禮儀
統(tǒng)一志愿者服裝，不能佩戴花哨和張揚(yáng)個(gè)性的工藝飾品以及名貴的珠寶飾品以免影響志愿服務(wù)。
3.儀態(tài)禮儀
站姿
站姿的基本要領(lǐng)
頭正，雙目平視，嘴唇微閉，下頜微收，面部平和自然。雙肩放松，稍向下沉，身體有向上的感覺(jué)，呼吸自然。軀干挺直，收腹，挺胸，立腰。雙臂放松，自然下垂于體側(cè)，手指自然彎曲。男子站立時(shí)，雙腿并攏立直，也可分開(kāi)，但不能超過(guò)肩寬，腳尖分開(kāi)45度左右。女子站立時(shí)，兩腳呈"丁"字形站立，左腳腳跟貼在右腳的內(nèi)側(cè)，腳尖分開(kāi)30度左右。
正式場(chǎng)合的站姿
肅立：身體直立，雙手置于身體兩側(cè)，雙腿自然并攏，腳跟靠緊，腳掌分開(kāi)呈"V"字行。
直立：身體直立，雙臂下垂置于腹部。女性將右手搭握在左手四指，四指前后不要露出，兩腳成"丁"字形;男性右手握住左手腕，貼在腹部，兩腳可分開(kāi)平行站立，略窄于肩寬。
應(yīng)避免的站姿
身體抖動(dòng)或晃動(dòng)，雙手插入衣袋或褲袋中，雙臂交叉抱于胸前，雙手或單手叉腰，兩腿交叉站立或單腳站立。
行姿
行姿的基本要領(lǐng)
目光平視前方，雙臂自然下垂，手掌心向內(nèi)，手臂以身體為中心前后擺動(dòng)，手臂與身體的夾角一般在10°~15°。上身挺拔，腿部伸直，腰部放松，腳步要輕并且富有彈性和節(jié)奏感，步幅與腿的長(zhǎng)度相適宜，跨步要均勻。
陪同引導(dǎo)
一是本人所處的方位。若雙方并排行進(jìn)時(shí)，志愿者應(yīng)居于左側(cè)。若雙方單行行進(jìn)時(shí)，則志愿者應(yīng)居于左前方約一米左右的位置，采用右手五指并攏，掌心向上的方式為其指引方向。當(dāng)服務(wù)對(duì)象不熟悉行進(jìn)方向時(shí)，一般不應(yīng)請(qǐng)其先行，同時(shí)也不應(yīng)讓其走在外側(cè)。
二是協(xié)調(diào)的行進(jìn)速度。在陪同引導(dǎo)服務(wù)對(duì)象時(shí)，本人行進(jìn)的速度須與對(duì)方相協(xié)調(diào)，切勿獨(dú)自行進(jìn)。
三是及時(shí)的關(guān)照提醒。陪同引導(dǎo)服務(wù)對(duì)象時(shí)，一定要處處以對(duì)方為中心。每當(dāng)經(jīng)過(guò)拐角、樓梯或道路坎坷、照明欠佳之處時(shí)須關(guān)照提醒對(duì)方留意。絕不可以不吭一聲，而讓對(duì)方茫然無(wú)知或不知所措。
四是采用正確的體位。陪同引導(dǎo)客人時(shí)，有必要采取一些特殊的體位。如請(qǐng)對(duì)方開(kāi)始行進(jìn)時(shí)，應(yīng)面向?qū)Ψ?，稍許欠身。在行進(jìn)中與對(duì)方交談或答復(fù)其提問(wèn)時(shí)，應(yīng)以頭部、上身轉(zhuǎn)向?qū)Ψ健?/p>
上下樓梯的行姿
一要減少在樓梯上的停留。
二要堅(jiān)持"靠右走"原則。
三要注意禮讓服務(wù)對(duì)象。
坐姿
入座的要求
先請(qǐng)對(duì)方入座，從座位左側(cè)就座，毫無(wú)聲息地就座，坐下后調(diào)整體位。
離座的要求
先有表示，注意先后，起身緩慢，從左離開(kāi)。
常用的坐姿
正襟危坐式：適用于最正規(guī)的場(chǎng)合。要點(diǎn)：上身與大腿、大腿與小腿，都應(yīng)當(dāng)形成直角，小腿垂直于地面。雙膝、雙腳包括兩腳的跟部，都要完全并攏。
垂腿開(kāi)膝式：它多為男性所用，亦較為正規(guī)。要點(diǎn)：上身與大腿、大腿與小腿皆為直角，小腿垂直于地面。雙膝分開(kāi)，但不得超過(guò)肩寬。
雙腿斜放式：適于穿裙子的女士在較低處就座所用。要點(diǎn)：雙腿首先并攏，然后雙腳向左或向右側(cè)斜放，一般使斜放后的腿部與地面呈45度夾角。
雙腳交叉式：它適用于各種場(chǎng)合，男女皆可選用。要點(diǎn)：雙膝先要并攏，然后雙腳在踝部交叉。需要注意的是，交叉后的雙腳可以內(nèi)收，也可以斜放，但不宜向前方遠(yuǎn)遠(yuǎn)地伸出去。
應(yīng)避免坐姿
雙腿叉開(kāi)過(guò)大，架"二郎腿"，雙腿直伸出去，將腿放上桌椅，雙手抱在腿上，將手夾在腿間，腿部抖動(dòng)搖晃，腳尖指向他人。
蹲姿
志愿服務(wù)中確有必要采用蹲姿時(shí)，通常采用高低式蹲姿。要點(diǎn)：下蹲之時(shí)，左腳在前，右腳稍后。左腳應(yīng)完全著地，小腿基本上垂直于地面;右腳則應(yīng)腳掌著地，腳跟提起。此刻右膝須低于左膝，右膝內(nèi)側(cè)靠于左小腿的內(nèi)側(cè)，形成左膝高右膝低之態(tài)。女性應(yīng)靠緊兩腿，男性則可適度地將其分開(kāi)。臀部向下，基本上以右腿支撐身體。
4.表情神態(tài)
表情神態(tài)，指的是人通過(guò)面部形態(tài)變化來(lái)表達(dá)內(nèi)心的思想感情，并呈現(xiàn)出來(lái)的神情態(tài)度。志愿者在服務(wù)過(guò)程中的表情神態(tài)應(yīng)當(dāng)是謙恭的、友好的、真誠(chéng)的。
眼神
志愿者在服務(wù)過(guò)程中，難免要與服務(wù)對(duì)象進(jìn)行目光的交流，此時(shí)，特別要注意注視對(duì)方的部位。依照服務(wù)禮儀的規(guī)定，在注視對(duì)方面部時(shí)，一般以注視對(duì)方的眼睛或眼睛到下巴之間三角區(qū)域?yàn)楹?，表示全神貫注和洗耳恭?tīng)。在問(wèn)候?qū)Ψ?、?tīng)取訴說(shuō)、征求意見(jiàn)、強(qiáng)調(diào)要點(diǎn)、表示誠(chéng)意、向人道別或與人道別時(shí)，皆可采用這樣的注視方式。但是，時(shí)間上不宜過(guò)久，否則雙方都會(huì)比較難堪。當(dāng)與服務(wù)對(duì)象相距較遠(yuǎn)時(shí)，一般應(yīng)以對(duì)方的全身為注視之點(diǎn)。此外，在服務(wù)工作中，有時(shí)也會(huì)因?yàn)閷?shí)際需要，而對(duì)服務(wù)對(duì)象身體的某一部分多加注視。例如，在遞接物品時(shí)，應(yīng)注視對(duì)方手部。如果沒(méi)有其他需要，而去注視打量服務(wù)對(duì)象的頭頂、胸部、腹部、臀部或大腿，都是失禮的表現(xiàn)。
笑容
服務(wù)時(shí)要滿面笑容，可以為服務(wù)對(duì)象創(chuàng)造出一種令人備感輕松的氛圍，同時(shí)也表現(xiàn)出志愿者對(duì)服務(wù)對(duì)象的重視與照顧。微笑的基本做法是：先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形，在不牽動(dòng)鼻子、不發(fā)出笑聲、不露出牙齒的前提下，輕輕一笑。但在問(wèn)候、致意、與人交談時(shí)，以露出上排八顆牙齒的笑容比較親和。
志愿者服務(wù)禁忌
志愿服務(wù)過(guò)程中，志愿者被禁止或忌諱的言行等。志愿服務(wù)禁忌分為兩種情況，一種是志愿者不能違背志愿服務(wù)特征及志愿服務(wù)精神，如志愿者在志愿服務(wù)過(guò)程中雖然也有需求，但是向志愿服務(wù)對(duì)象索取志愿回報(bào)等與志愿精神相違背的行為就屬于志愿服務(wù)禁忌的一種。另一種是志愿者被禁止的語(yǔ)言和行為。根據(jù)具體的志愿服務(wù)活動(dòng)要求，禁忌事項(xiàng)也有所不同。如作為心理健康志愿者，保守服務(wù)對(duì)象的秘密是最基本的要求。作為助殘志愿者，維護(hù)殘疾人的尊嚴(yán)也是最基本的要求。志愿服務(wù)的對(duì)象不同，所用遵守的禁忌也不盡相同。以亞洲運(yùn)動(dòng)會(huì)禮儀志愿服務(wù)為例，具體禁忌包括：
?、贁?shù)字的禁忌。除西方人以外，菲律賓人也認(rèn)為數(shù)字13是厄運(yùn)和災(zāi)難的象征，應(yīng)盡量避開(kāi);
?、谑澄锏慕伞Ｈ缫了固m國(guó)家不食牛肉等;
?、垲伾募芍M。如日本人認(rèn)為綠色是不吉利的象征，藍(lán)色在埃及人眼中是惡魔的象征等;
?、芑ɑ艿募芍M。日本人認(rèn)為荷花是不吉祥之物，黃色的花在法國(guó)代表不忠誠(chéng)等;
?、葜w的忌諱。佛教國(guó)家不能隨意摸人的頭，如泰國(guó)等。中國(guó)的搖頭表示不贊同，但尼泊爾恰恰相反，表示很愉快，很贊同。
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1.志愿者接待禮儀