每個(gè)4S店的售后維修，除了需要專業(yè)的技師外，還有接待客戶的專業(yè)服務(wù)人員，那就是服務(wù)顧問(wèn)，他們有一個(gè)非常洋氣的英文名字——SA。下面是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的4s店服務(wù)顧問(wèn)禮儀，希望能夠幫到大家哦!

　　4s店服務(wù)顧問(wèn)禮儀

　　每天早上準(zhǔn)時(shí)到崗參加早會(huì)，以飽滿的精神和充分的熱情迎接新一天的工作——打掃衛(wèi)生，進(jìn)行6S自檢，準(zhǔn)備工作用的接車(chē)單和相關(guān)物料。服務(wù)顧問(wèn)每天的工作其實(shí)可以用一句話概括，就是把客戶交來(lái)的車(chē)保養(yǎng)好、維修好后交還給客戶。雖然只有一句話，背后卻包含了太多的內(nèi)容。車(chē)輛一到店，所有服務(wù)顧問(wèn)就開(kāi)始投入工作了，微笑迎接客戶，詢問(wèn)客戶的需求，為車(chē)輛鋪三件套。因?yàn)榻佑|的客戶太多，而且每個(gè)客戶的消費(fèi)能力和服務(wù)需求都不一樣，需要盡可能地了解客戶需求，才能提升客戶的滿意度。遇到周末高峰期，進(jìn)店車(chē)輛開(kāi)始排隊(duì)了，又是一場(chǎng)攻堅(jiān)戰(zhàn)等著服務(wù)顧問(wèn)。但是服務(wù)的細(xì)節(jié)和流程卻不會(huì)因?yàn)槊β刀淖?，為客戶?bào)價(jià)、查材料、接待車(chē)輛，直到最后將車(chē)輛交接給客戶，等忙完才發(fā)現(xiàn)自己又錯(cuò)過(guò)了飯點(diǎn)，這些都是經(jīng)常發(fā)生的事情。但所有的服務(wù)顧問(wèn)早已習(xí)慣這樣的工作節(jié)奏，沒(méi)有一絲怨言。有時(shí)遇到不好溝通的客戶，需要耐心為客戶解釋，直到客戶明白為止。也會(huì)有抱怨和投訴發(fā)生，但都會(huì)第一時(shí)間了解事件的起因和結(jié)果，然后一直追蹤解決到令客戶滿意。服務(wù)顧問(wèn)的抗壓能力都很強(qiáng)，不會(huì)因?yàn)榭蛻舻谋г苟丝s，不會(huì)因?yàn)楣ぷ鞯钠D辛而逃離。

　　服務(wù)顧問(wèn)并不偉大，他們就像夜空中的一顆星星，雖然比不過(guò)月亮的耀眼，卻一直努力閃爍，希望成為最亮的那一顆。他們相信，只要堅(jiān)持做好每一件事，不分大小，恪守自己對(duì)客戶的承諾，不分多少，就一定能成為最亮眼的星星。

　　4S店服務(wù)顧問(wèn)(SA)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)

　　經(jīng)常的電話問(wèn)候、回訪、客戶比較煩(特別是那些經(jīng)常來(lái)做檢修的老顧客)。

　　“我的車(chē)很好啦，你們?yōu)槭裁蠢鲜谴螂娫拋?lái)呢?我很忙。”

　　應(yīng)對(duì)話術(shù)：

　　非常抱歉在這時(shí)打擾您!只有兩個(gè)問(wèn)題，想占用您一分鐘的時(shí)間。第一個(gè)問(wèn)題是您的車(chē)在保養(yǎng)(維修)之后是否運(yùn)行良好?第二個(gè)問(wèn)題是您對(duì)我們的服務(wù)滿意嗎?

　　為什么你們各地區(qū)的服務(wù)中心的工時(shí)費(fèi)不一樣，有的便宜，有的貴?

　　應(yīng)對(duì)話術(shù)：

　　非常感謝您提出這個(gè)問(wèn)題。因?yàn)楦鞯貐^(qū)的行業(yè)規(guī)定、物價(jià)水平不同，所以各PAG的工時(shí)也會(huì)略有不同。但請(qǐng)您請(qǐng)放心，全國(guó)所有PAG的工時(shí)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)都經(jīng)過(guò)國(guó)家相關(guān)部門(mén)的嚴(yán)格審批。如您對(duì)您的帳單有疑問(wèn)，可隨時(shí)與我們聯(lián)系，我們將會(huì)盡快給您一個(gè)滿意的答復(fù)。

　　同樣的配件，為什么在市場(chǎng)上也能買(mǎi)到，而且價(jià)格便宜?

　　應(yīng)對(duì)話術(shù)：

　　為確保您能使用上優(yōu)質(zhì)純正的售后服務(wù)配件，廠家所有零配件采購(gòu)都達(dá)到PAG全球的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，而市場(chǎng)上的配件來(lái)自不同渠道，質(zhì)量和使用安全得不到保證。同時(shí)，您在PAG處更換的配件享有1年索賠期保證。“安全和高品質(zhì)”是我們對(duì)每一位顧客的承諾。

　　我的車(chē)用的是進(jìn)口件，現(xiàn)在為什么停止供應(yīng)，只能換國(guó)產(chǎn)件?

　　應(yīng)對(duì)話術(shù)：

　　這是從兩個(gè)方面考慮的：第一點(diǎn)，國(guó)產(chǎn)件都是經(jīng)過(guò)嚴(yán)格測(cè)試、試驗(yàn)，在質(zhì)量要求上與進(jìn)口件的標(biāo)準(zhǔn)是一致的(國(guó)產(chǎn)件的質(zhì)量甚至優(yōu)于進(jìn)口件的質(zhì)量)。第二點(diǎn)，國(guó)產(chǎn)件的價(jià)格低于進(jìn)口件，從而大大降低了顧客的維修成本。國(guó)產(chǎn)件質(zhì)量好價(jià)格又便宜，您看如何?

　　為什么我的車(chē)要換總成件而不是修理?(如方向機(jī))

　　應(yīng)對(duì)話術(shù)：

　　XX汽車(chē)根據(jù)廠家零件釋放流程，并結(jié)合中國(guó)汽車(chē)修理技術(shù)現(xiàn)狀，對(duì)部分零配件維修要求更換總成，以確保PAG車(chē)的維修使用安全。例如更換方向機(jī)內(nèi)油封，需專 用工具和較高的工藝要求，PAG一般無(wú)法保證修理質(zhì)量，因此而導(dǎo)致的方向機(jī)漏油、失靈將會(huì)存在極大的安全隱患。當(dāng)然對(duì)修理工藝要求不高或有相應(yīng)修理技術(shù)作保證時(shí)，廠家將盡可能地將總成件打散供應(yīng)。

　　我的車(chē)因離服務(wù)中心比較遠(yuǎn)，能否不到服務(wù)中心換機(jī)油?

　　應(yīng)對(duì)話術(shù)：

　　當(dāng)然可以，如您要自行更換機(jī)油，請(qǐng)注意使用同等級(jí)機(jī)油，并同時(shí)更換機(jī)濾。但是，我們還是建議您至PAG來(lái)更換機(jī)油。因?yàn)?，PAG經(jīng)專業(yè)培訓(xùn)的售后人員，會(huì) 在換油的同時(shí)對(duì)您的車(chē)輛進(jìn)行檢查并提出保養(yǎng)建議，且所用配件均為純正部件。若在非PAG更換機(jī)油而引起車(chē)輛故障會(huì)增加您額外的損失。

　　為什么使用原廠零件?為什么工時(shí)費(fèi)高于其它維修店?

　　應(yīng)對(duì)話術(shù)：

　　針對(duì)這些問(wèn)題制定了標(biāo)準(zhǔn)答案，所有的維修業(yè)務(wù)接待人員可以按統(tǒng)一方式回答，以便更有效地跟顧客溝通。顧客也會(huì)覺(jué)得更舒適和更加信任您的維修店。 1、 當(dāng)今車(chē)輛采用電腦控制的復(fù)雜電子系統(tǒng)。這此系統(tǒng)的診斷和修理需要技術(shù)員經(jīng)過(guò)高級(jí)技術(shù)培訓(xùn)并要求維修店引進(jìn)設(shè)備。我們不斷從制造商那里獲得最新的信息，所以，您在我們的維修店中可以獲得最佳的保養(yǎng)。比如您僅購(gòu)買(mǎi)一個(gè)螺釘，原廠零件在螺紋部分有精密的結(jié)構(gòu)尺寸,可實(shí)現(xiàn)嚴(yán)密的嚙合.我們使用的正是專門(mén)設(shè)計(jì)的原廠零件.我們自信可以為您提供優(yōu)質(zhì)服 務(wù)。如果您將車(chē)輛交給別的維修店，則保修內(nèi)容可能得不到承認(rèn)。對(duì)于保修單上列出的修理項(xiàng)目，最后付款時(shí)，您可能發(fā)現(xiàn)還多花了錢(qián)。如果讓我們服務(wù)，無(wú)論何時(shí)入廠，我們都會(huì)根據(jù)保修條例為您修理。相信您會(huì)得到很多實(shí)惠，您說(shuō)呢? 因?yàn)槲覀兪鞘跈?quán)經(jīng)銷商，當(dāng)我們遇到顧客對(duì)車(chē)輛有任何的不滿時(shí)，我們會(huì)將這種情況報(bào)告給制造商。制造商會(huì)根據(jù)這些信息改進(jìn)車(chē)輛，并使用顧客最終受益。這并有僅僅是對(duì)于后續(xù)車(chē)型來(lái)說(shuō)的;如果顧客已購(gòu)車(chē)輛出現(xiàn)故障，我們也會(huì)立刻找出原因。只要是有利于車(chē)輛維護(hù)，我們都會(huì)做。因此您能夠看到，如果讓我們服務(wù)車(chē)輛， 您將會(huì)最終受益。

　　為什么工時(shí)費(fèi)這么高?

　　應(yīng)對(duì)話術(shù)：

　　這看起來(lái)可能有點(diǎn)高;如果您簡(jiǎn)單地跟別的維修店比較服務(wù)費(fèi)用，我們的工時(shí)費(fèi)并不是最便宜的。但是，您還為技術(shù)含量付費(fèi)了。為了公平起見(jiàn)，我們應(yīng)該在相同條件下比較兩個(gè)維修店的保養(yǎng)技術(shù)。我可否占用您幾分鐘的時(shí)間來(lái)為您解釋一下?

　?、傥覀冇脧S家技術(shù)質(zhì)量系統(tǒng)認(rèn)證的支持的高級(jí)專門(mén)技術(shù)來(lái)為您進(jìn)行修理和提供保養(yǎng)服務(wù)，這個(gè)系統(tǒng)被為汽車(chē)技術(shù)教育。

　?、谖覀兯褂玫淖钚略O(shè)備能夠很快地進(jìn)行診斷和修理。