酒店前臺接待十大禮儀標(biāo)準(zhǔn)
酒店前臺接待是面向客人的第一個環(huán)節(jié)和最后一個服務(wù)環(huán)節(jié)。那么酒店前臺接待的禮儀標(biāo)準(zhǔn)有哪些呢?下面是學(xué)習(xí)啦小編給大家搜集整理的酒店前臺接待十大禮儀標(biāo)準(zhǔn)文章內(nèi)容。希望可以幫助到大家!
酒店前臺接待十大禮儀標(biāo)準(zhǔn)
1.工作有序
前臺接待是面向客人的第一個環(huán)節(jié)和最后一個服務(wù)環(huán)節(jié)，工作要有序，講究效率，做到辦理第一位，詢問第二位，再招呼客人第三位，并說：“對不起，請稍候。”如果登記時人很多，開房時一定要保持冷靜，有條不紊，做好解釋，提高效率，必要時要增加人數(shù)，以免讓客人等得太久
2.態(tài)度和藹
接待客人態(tài)度要和藹，語氣輕柔，注視客人，口齒清楚。
3.熱情快捷
許多酒店的前臺工作人員的接待工作非常繁忙、多變，來到前臺的客人形形色色，各有需求。因此，前臺接待的工作總要保持熱心快捷、熱情好客、文雅禮貌，這將有助于影響和決定客人在酒店內(nèi)下榻和停留的時間。如果前臺員工對客人冷淡或粗魯，那將疏遠(yuǎn)客人以致促使客人不滿或提前離開酒店。
4.姿式良好
前臺員工一般是站立服務(wù)，凌晨一點(diǎn)以后才可坐下，如有客人來，必須站立，姿式要好，不吸煙，不失態(tài)，不東倒西歪。
5.精神集中
工作時要全神貫注，不出差錯?？腿说男彰仨毟闱宄瑢⒖腿说拿指沐e或讀錯是一種失禮行為，不能一邊為客人服務(wù)一邊接電話。在崗位上，不能只與一位熟悉的客人談話過久。不要同時辦理幾件事，以免精神不集中出現(xiàn)差錯現(xiàn)象。
6.學(xué)會觀察
酒店內(nèi)人來人往，名人、娛樂活動家、政治家都是酒店經(jīng)常光顧的客人，總服務(wù)臺的員工要學(xué)會觀察，記錄客人個人資料以備用
7.對待客人一視同仁
對待客人要一視同仁，對重要的客人或熟客可以不露聲色巧妙地給予照顧，讓他感到與眾不同，有一種優(yōu)越感，及被重視、被尊重感。其實(shí)，每一位客人都盼望和期待著自己能受到一種私人或者可以說著一種個別的單獨(dú)接待。
8.完成一切承諾
要完成對客人的一切承諾，若辦不成的事，要直接、真誠地相告，表示自己沒有辦法，同時最好介紹客人到能滿足客人要求的別的地方。
9.處理好客人的投訴
接待一些剛?cè)胱〉目腿说耐对V，要及時處理。例如，客人抱怨某項(xiàng)服務(wù)或設(shè)備維修問題，首先要道歉，然后感謝客人反映此事并表示這些問題將予以上報并得以糾正。具體的做法是：上報的形式是記錄在投訴簿上或是向經(jīng)理報告，以便酒店能夠采取必要的行動，糾正問題，防止此類問題再次發(fā)生。如客人對酒店或設(shè)備維修仍不滿意，請求上司的幫助，盡量避免使客人不滿而歸。
10.隨機(jī)應(yīng)變
總服務(wù)臺是員工應(yīng)隨機(jī)應(yīng)變，善于處事?？腿俗≡诰频昀?，經(jīng)常會出現(xiàn)一些意想不到的事情，如夜里突然發(fā)病，甚至死亡，或訂不到機(jī)票等，他們都會求助于總臺員工。因此，總臺員工要具備應(yīng)變能力，隨時準(zhǔn)備應(yīng)付各種意外，充分運(yùn)用自己的智慧，得體地處理，做到臨亂不慌，臨危不驚，處事有方。
酒店服務(wù)員禮儀技巧
1、臉迎賓客，自然大方并親切問候：“您好，歡迎光臨!請問一共幾位?”如果是男女結(jié)伴而來，應(yīng)先問候女賓，再問候男賓。對老幼殘賓客，應(yīng)主動上前照料。
2、根據(jù)賓客的不同情況把他們引入座位。如重要賓客光臨，應(yīng)把他們引領(lǐng)到餐廳中最好的位置;夫婦、情侶就餐，應(yīng)把他們引領(lǐng)到安靜的角落位置;全家、親朋好友聚餐，應(yīng)把他們引領(lǐng)到餐廳中央的位置;對老幼殘賓客應(yīng)把他們安排在出入比較方便的位置。
安排座位應(yīng)盡量滿足賓客的要求，如果該座位已經(jīng)被先到的賓客占用，服務(wù)員應(yīng)解釋致歉，求得諒解，推薦其他令賓客較滿意的座位。
3、賓客走近餐桌，服務(wù)員應(yīng)按先女賓后男賓，先主賓后一般賓客的順序用雙手拉開椅子，招呼賓客入座;賓客曲膝入座的同時，輕輕推上座椅、使賓客坐好、坐穩(wěn)。
4、賓客送上茶水，切忌用手接觸茶杯杯口。適時主動恭敬地遞上菜單，不能隨意將菜單扔在桌上。顧客點(diǎn)菜時要耐心等候，不能催促，讓賓客有考慮的時間。
點(diǎn)菜時，拿好紙、筆隨時記錄。如賓客猶豫不決，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)好參謀，熱情介紹菜肴品種和特色。應(yīng)注意語言藝術(shù)，禮貌委婉，不要勉強(qiáng)或硬性推薦，以免引起賓客反感。如賓客點(diǎn)的菜已經(jīng)無貨供應(yīng)，應(yīng)禮貌致歉，求得諒解。
如賓客點(diǎn)的菜，菜單上沒有，不要拒絕，可以說：“請?jiān)试S我與廚師商量一下，盡量滿足您的要求。”賓客點(diǎn)菜時，服務(wù)員應(yīng)面帶笑容，上半身略微前傾，身體不能靠在餐桌邊，不能把手放在餐桌上，要認(rèn)真傾聽，準(zhǔn)確記錄，避免出錯。
5、有兒童就餐，可給兒童加上小凳，方便兒童入座。
6、賓客不慎掉落餐具，應(yīng)迅速為其更換干凈的餐具，不能在賓客面前一擦了事。
7、賓客的電話，應(yīng)走近賓客輕喚，不能在遠(yuǎn)處高喊。
8、工作中必須隨時應(yīng)答賓客的召喚，不能擅離崗位或與他人聊天。
9、賓客斟酒上菜要講究程序。上菜時手指不能碰及菜肴，每上一道菜要報菜名，簡要介紹其特色，說話時不能唾沫四濺。斟酒時手指不能觸摸酒杯杯口，應(yīng)按酒的不同種類決定斟酒的程度。倒香檳或冰鎮(zhèn)飲料時，酒瓶應(yīng)用餐巾包好，以免酒水滴落到賓客身上。
10、賓客吸煙，應(yīng)主動上前點(diǎn)火。賓客的物品不慎落到地上，應(yīng)主動上前幫助拾起，雙手捧上。
11、賓客應(yīng)一視同仁，生意不論大小都應(yīng)服務(wù)周到。逢年過節(jié)，要對每一位賓客致以節(jié)日的問候。
12、在全部賓客離去后，再進(jìn)行清掃，不能操之過急。
13、結(jié)賬時，應(yīng)把帳單放在托盤中，正面朝下遞給賓客。賓客付賬后，要致謝。賓客起身后，服務(wù)員應(yīng)拉開座椅，并提醒賓客不要忘記隨身攜帶的物品。幫助賓客穿大衣戴帽子，在餐廳門口與賓客友好話別：“再見，歡迎您再次光臨。”
14、餐廳服務(wù)員要與食物、餐具打交道，所以要對服務(wù)員的個人衛(wèi)生嚴(yán)格要求。應(yīng)穿著干凈整潔的制服，勤洗澡，勤理發(fā)，勤剪指甲，勤刮胡須，勤刷牙，勤洗手，不佩戴首飾，不濃妝艷抹，不梳披肩發(fā)。在賓客面前不掏耳朵，不剔牙，不抓頭發(fā)，不打哈欠，不掏鼻孔。如不得已要打噴嚏、咳嗽，應(yīng)背轉(zhuǎn)身體，用手帕遮住口鼻，并向賓客致歉。工作前不吃有刺激氣味的食品。
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