導(dǎo)診護(hù)士接待禮儀規(guī)范要求標(biāo)準(zhǔn)
導(dǎo)診護(hù)士接待禮儀規(guī)范要求標(biāo)準(zhǔn)
規(guī)范的禮儀可以體現(xiàn)導(dǎo)診護(hù)士的專業(yè)和可靠。那么一個(gè)導(dǎo)診護(hù)士接待禮儀要怎么做呢?下面是學(xué)習(xí)啦小編搜集整理的一些導(dǎo)診護(hù)士禮儀規(guī)范內(nèi)容，希望對(duì)你有幫助。
導(dǎo)診護(hù)士禮儀規(guī)范
一、準(zhǔn)備
1.心理準(zhǔn)備：忘卻煩惱，精神飽滿，意氣風(fēng)發(fā)，迎接新一天。
2.行動(dòng)準(zhǔn)備。對(duì)照行為規(guī)范自我檢查：身著統(tǒng)一工作服，整潔有序，佩帶胸牌號(hào)及禮儀帶;頭發(fā)疏理整齊，戴好工作帽;充滿熱情、面帶微笑。站姿應(yīng)精神飽滿、兩眼平視前方、挺胸、收腹、肩平、不依不靠、兩腳成“丁”字形，兩手在小腹不相握。
3.檢查所在工作區(qū)是否干凈整潔，保持工作區(qū)間的干凈、排列整齊，安全并核實(shí)每件物品性能和工作狀態(tài)。
4.備好有關(guān)資料和文件，日志本，預(yù)約本，登記本，交班本，放在顯眼、易拿到的桌面上，翻到填寫(xiě)頁(yè)，準(zhǔn)備專用筆。隨時(shí)可以填寫(xiě)，以利于及時(shí)記錄。
二、迎候
1.崗位位置：站在導(dǎo)診臺(tái)內(nèi)左側(cè)，雙手疊放于腹前。在病人進(jìn)門(mén)后，站在病人的右側(cè)。
2.表情：當(dāng)病人走近時(shí)微笑，目光迎接病人，主動(dòng)點(diǎn)頭示意。
3.動(dòng)作：當(dāng)病人進(jìn)入門(mén)診時(shí)，主動(dòng)迎上前。如果從門(mén)外朝醫(yī)院進(jìn)來(lái)，則應(yīng)走到門(mén)前，左手開(kāi)門(mén)迎候，右手做出請(qǐng)進(jìn)動(dòng)作。動(dòng)作不宜過(guò)大。
三、問(wèn)候確認(rèn)
詢問(wèn)兩個(gè)問(wèn)題，第一個(gè)問(wèn)題：“您好!小姐/阿姨，您是第一次過(guò)來(lái)的嗎?”區(qū)分初診和復(fù)診的顧客。
如果是來(lái)復(fù)查或復(fù)診的：“請(qǐng)您出示門(mén)診就診卡掛號(hào)，請(qǐng)直接到x樓xx醫(yī)師診室，好嗎?”
如果使初診病人：“對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)您貴姓?”“對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)怎么稱呼您?”(盡量記住。體現(xiàn)“以人為本”的理念)。并注意在隨后稱呼。“好的，**小姐/阿姨，請(qǐng)您填寫(xiě)掛號(hào)信息。”
四、分診掛號(hào)
自我介紹：“**小姐/阿姨，您好，我是xx”。讓病人感覺(jué)隨時(shí)可以得到幫助。
了解情況：“您怎么不舒服?”
簡(jiǎn)單評(píng)價(jià)：待回答之后，“哦，是這樣。不過(guò)象您這種情況很常見(jiàn)(傳遞一種信息：這種疾病治療不難，一方面舒緩顧客緊張情緒，另一方面顯示我們經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)完全勝任)。
推薦醫(yī)生：我們醫(yī)院能幫您解決。(確認(rèn)問(wèn)題能解決，但這要求對(duì)我們大夫技術(shù)水平有充分的了解)，特別是xx大夫在這方面很有經(jīng)驗(yàn)，……“開(kāi)始介紹醫(yī)生和特長(zhǎng)。
分診掛號(hào)：“**小姐/阿姨，我?guī)湍鷴靫x大夫的號(hào)，好嗎?您是第x位。請(qǐng)問(wèn)您把以前就診的資料帶來(lái)了嗎?”
囑咐：“xx小姐/阿姨，現(xiàn)在大夫正在接待前一位顧客，請(qǐng)您等候診，稍候我來(lái)帶您過(guò)去，好嗎?”——讓病人知道下一步該做什么。
五、關(guān)注候診
目的：一方面可以體現(xiàn)我們專業(yè)、自信，表現(xiàn)可靠性，化解病人疑慮，取得信任;另一方面可以充分利用候診時(shí)間，了解情況，為醫(yī)生做好個(gè)性化診療方案提供有用信息。
注意候診環(huán)境布置、準(zhǔn)備和整理書(shū)報(bào)視聽(tīng)資料準(zhǔn)備、不時(shí)與顧客打招呼，有目的地閑聊，了解基本信息，簡(jiǎn)單詢問(wèn)病史和基本情況。適當(dāng)簡(jiǎn)要體檢，以示關(guān)注。
六、注意事項(xiàng)：
當(dāng)你正在為病人服務(wù)時(shí)，還有其他緊急的事：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等一下，我需要——”
當(dāng)多個(gè)病人同時(shí)進(jìn)來(lái)時(shí)，一辦(理)、二安(撫)、三招(呼)：“您好，請(qǐng)等我解答完這位小姐/阿姨再回答您，好嘛?請(qǐng)稍候”;對(duì)其他病人點(diǎn)頭示意打招呼。
當(dāng)病人由不滿情緒時(shí)，耐心安撫，不和顧客爭(zhēng)辯：“xx小姐/阿姨，您好，請(qǐng)?jiān)徫覀兎?wù)不周” “不好意思，按規(guī)定 **業(yè)務(wù)必須這樣辦理，請(qǐng)您諒解”“謝謝您給我們提出寶貴意見(jiàn)”。 、引領(lǐng)
引領(lǐng)：走在病人前方兩側(cè)，時(shí)時(shí)注意顧客是否跟上，拐彎處應(yīng)回身配合手勢(shì)作引導(dǎo)狀，一般應(yīng)中速行走，狹窄或擁擠的地方應(yīng)適當(dāng)減緩步速。行走路線選擇空曠地帶靠邊行走，過(guò)道走廊行走應(yīng)靠?jī)蓚?cè)。迎面來(lái)之病人應(yīng)側(cè)身禮讓、微笑或招呼“你好”，不近身或超越同行的病人，感到后面來(lái)病人行速較快時(shí)應(yīng)避讓。因工作需要超越病人時(shí)，應(yīng)禮貌致歉。
在引領(lǐng)過(guò)程中，可以對(duì)進(jìn)一步了解病人，適當(dāng)介紹醫(yī)院、醫(yī)師和服務(wù)流程等。
指引：為病人指路時(shí)，應(yīng)拇指并靠四指展開(kāi)，熱情禮貌地指給對(duì)方，不得用食指指引。但還必須遠(yuǎn)距離關(guān)注，特別是交費(fèi)時(shí)當(dāng)發(fā)現(xiàn)病人還心存疑慮或在交費(fèi)時(shí)有些猶豫，主動(dòng)上前進(jìn)行解釋，“您有什么問(wèn)題需要我?guī)兔?”針對(duì)問(wèn)題進(jìn)行解答。如效果不大，將其帶到首診醫(yī)師那里：“我們?nèi)フ?qǐng)xx醫(yī)師了解一下/幫忙，好嗎?”
七、交接
待醫(yī)師接診完上一位病人后，請(qǐng)下位病人進(jìn)入診室時(shí)，把在和病人接觸中發(fā)現(xiàn)的比較重要的信息傳遞給首診醫(yī)師。導(dǎo)診走到病人跟前：“**小姐/阿姨，現(xiàn)在該您就診了，請(qǐng)進(jìn)”。
領(lǐng)病人走到診室，對(duì)病人介紹說(shuō)：“這位是xx醫(yī)師”;并把相關(guān)資料(待規(guī)定)轉(zhuǎn)交給醫(yī)師，對(duì)醫(yī)師：“**小姐/阿姨有點(diǎn)不適，請(qǐng)您接待一下。”
八、返回
交接完成之后，即刻回到自己崗位，及時(shí)記錄剛才所得信息及下一步在什么時(shí)間需要做的工作。等候下一位病人的光臨或離開(kāi)。 放開(kāi)其他事情，做出隨時(shí)接待的準(zhǔn)備。否則容易給病人產(chǎn)生忙亂和倉(cāng)促的印象。
九、送別病人
建立最后的印象。一般情況下，第一印象和最后印象，病人記憶是最深的，最后印象如果做的好，可以緩解或消除不滿情緒。 當(dāng)病人結(jié)束診療并準(zhǔn)備離開(kāi)時(shí)，主動(dòng)問(wèn)候顧客： “xx小姐/阿姨，結(jié)果怎樣?”如果結(jié)果正常，可以恭喜她：“康復(fù)得不錯(cuò)嘛!”“沒(méi)問(wèn)題就好，那就可以放心啦!”如果結(jié)果不正常，“沒(méi)關(guān)系，我們醫(yī)院xx醫(yī)師能幫您看好的”“請(qǐng)您記得下次來(lái)復(fù)查”“如果您遵照我們醫(yī)師的醫(yī)囑，很快就會(huì)康復(fù)/好轉(zhuǎn)的”。 之后順手遞一份宣傳資料：“在這次就診過(guò)程中，如果您對(duì)我們有什么意見(jiàn)和建議可以幫助我們改進(jìn)，請(qǐng)打這個(gè)號(hào)碼。”“我們?cè)谀淖龅貌恢?，可以反映給我們門(mén)診辦公室，請(qǐng)打這個(gè)電話。”并指出門(mén)診辦公室的電話號(hào)碼：“請(qǐng)您多提寶貴意見(jiàn)。”
導(dǎo)診護(hù)士禮儀的重要性
隨著現(xiàn)代化醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變和護(hù)理學(xué)的發(fā)展，嚴(yán)格護(hù)理管理，完善護(hù)理程序，強(qiáng)化護(hù)士高度的責(zé)任感都是不可缺少的促進(jìn)要素。然而，貫穿這些要素的其中，護(hù)士禮儀已成為XX護(hù)理教育中急需解決的問(wèn)題，是臨床護(hù)理工作的內(nèi)在品質(zhì)和靈魂。 禮儀培訓(xùn)主要從形象禮儀、職業(yè)立法禮儀、工作禮儀等方面來(lái)進(jìn)行培訓(xùn)。XXX服務(wù)作為一個(gè)特殊的服務(wù)行業(yè)，已意識(shí)到職業(yè)禮儀修養(yǎng)對(duì)提高行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的重要性，對(duì)護(hù)士特別是臨床一線與病人接觸最多的護(hù)理人員，加強(qiáng)禮儀修養(yǎng)教育，已經(jīng)成為護(hù)理人員不可或缺的重要課程。
導(dǎo)診護(hù)士崗位職責(zé)
1、導(dǎo)診臺(tái)的護(hù)士8點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)上崗，在未上崗前，首先把走廊兩側(cè)燈全部打開(kāi)，為來(lái)院就醫(yī)的患者創(chuàng)造一個(gè)良好的醫(yī)療環(huán)境;下班后要及時(shí)關(guān)閉燈關(guān)，以保證醫(yī)院安全和節(jié)能。遇到陰天下雨光線暗時(shí)，要及時(shí)將大廳燈打開(kāi)(平時(shí)晴天不開(kāi))。
2、導(dǎo)診臺(tái)的崗位是醫(yī)院的窗口，導(dǎo)診臺(tái)的護(hù)士上崗必須衣表整潔規(guī)范、薇笑服務(wù)，對(duì)來(lái)院看病的每一位患者應(yīng)該做到“來(lái)有應(yīng)聲，走有送聲”，它體現(xiàn)一個(gè)單位文明的象征。
3、導(dǎo)診臺(tái)的護(hù)士必須使用文明用語(yǔ)，接待每一位患者，都要“請(qǐng)”字當(dāng)頭，說(shuō)一聲“您好”，嚴(yán)禁使用禁語(yǔ)。如：不知道、不清楚……等。
4、導(dǎo)診護(hù)士在接待患者時(shí)，不準(zhǔn)坐著與患者說(shuō)話，應(yīng)該有禮貌的站立交談，以體現(xiàn)文明服務(wù)。
5、導(dǎo)診臺(tái)護(hù)士要認(rèn)真接聽(tīng)每一個(gè)咨詢電話，并做好電話記錄;對(duì)咨詢的內(nèi)容當(dāng)時(shí)能解答的當(dāng)時(shí)解答，當(dāng)時(shí)解答不了的，要及時(shí)反饋給相關(guān)部門(mén)，并認(rèn)真做好電話的回復(fù)工作，每周總結(jié)電話情況并上報(bào)。
6、對(duì)來(lái)院就醫(yī)的患者咨詢或提出的問(wèn)題，導(dǎo)診臺(tái)的護(hù)士態(tài)度要和藹、解釋要耐心，盡可能的讓患者滿意。
7、導(dǎo)診臺(tái)的護(hù)士必須熟練掌握全院每個(gè)科室所處的位置、每位專家的診療項(xiàng)目及全院情況，以便于做好咨詢和引導(dǎo)患者就醫(yī)。
8、對(duì)年老體弱、行動(dòng)不便的患者就醫(yī)沒(méi)有家人陪同的，要主動(dòng)、熱情扶持到相關(guān)醫(yī)生診室就診，并協(xié)助掛號(hào)、交款。
9、對(duì)患者看病去的診室不太好找的位置，導(dǎo)診護(hù)士要詳細(xì)引導(dǎo)或送到該去的診室，以免患者走彎路，引起不必要的麻煩。
10、患者看完病后，要離開(kāi)醫(yī)院時(shí)，導(dǎo)診護(hù)士要說(shuō)一聲“請(qǐng)走好”，給患者一種溫馨、舒適、感到來(lái)院如到家的感覺(jué)，從而樹(shù)立我院在社會(huì)上良好形象。
11、導(dǎo)診護(hù)士有義務(wù)對(duì)大廳衛(wèi)生進(jìn)行監(jiān)督;要協(xié)助兒科大夫?qū)π夯颊叩墓芾?，保持候診區(qū)的肅靜。
12、負(fù)責(zé)大廳(以走廊玻璃門(mén)為界，以外為大廳)物品整理擺放，包括大廳掛畫(huà)、宣傳板、書(shū)法、侯診椅、宣傳支架、雜志架，發(fā)現(xiàn)不整齊馬上整理，有問(wèn)題馬上向有關(guān)部門(mén)和上級(jí)匯報(bào)。下班前必須將上述工作檢查一遍，若提前下班必須委托他人辦好，不得出現(xiàn)無(wú)人管理的現(xiàn)象發(fā)生;發(fā)現(xiàn)強(qiáng)電、上下水、空調(diào)、電話等出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)要及時(shí)上報(bào);發(fā)現(xiàn)內(nèi)、外部人員工作影響大廳及二樓工作秩序要及時(shí)引導(dǎo)、制止和上報(bào)，不得出現(xiàn)視而不見(jiàn)現(xiàn)象發(fā)生。
13、積極與收款臺(tái)配合，看到收款臺(tái)需要協(xié)助時(shí)要積極行動(dòng)，積極引導(dǎo)患者劃價(jià)、交款、拿藥、看診。
14、與翻譯積極配合，學(xué)會(huì)十句日常俄語(yǔ)，能為翻譯及時(shí)處理基本接待事務(wù)。
15、與醫(yī)務(wù)部門(mén)配合，做好各種貴賓接待工作，及時(shí)全面通知所在樓層各部門(mén)做好準(zhǔn)備，禮貌接待來(lái)賓。
16、積極與一、三、四、五樓導(dǎo)診服務(wù)人員交流，吸取好的經(jīng)驗(yàn)。
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