汽車維修接待禮儀規(guī)范
汽車維修接待禮儀規(guī)范
前臺業(yè)務(wù)部是企業(yè)的窗口，質(zhì)量是企業(yè)的生命，當(dāng)車輛進(jìn)廠維修時(shí)，在剛開始的數(shù)分鐘內(nèi)車主受到何種接待，服務(wù)質(zhì)量的高低，往往決定了未來可戶與修理廠的關(guān)系。下面是學(xué)習(xí)啦小編搜集整理的汽車維修接待禮儀規(guī)范，希望對你有幫助。
汽車維修接待禮儀規(guī)范
1，禮貌友善，顯出關(guān)切之情，應(yīng)有禮儀小姐送茶水。
2，業(yè)務(wù)接待人員應(yīng)用專業(yè)技術(shù)方面語言與客人交談，不得以貌取人。
3，科學(xué)的檢測診斷，準(zhǔn)確地找出故障所在。
4，細(xì)聽車主反映情況并報(bào)出合理的服務(wù)收費(fèi)價(jià)格。
5，承諾有把握的交車時(shí)間及質(zhì)量的保證。
6，盡可能做到有求必應(yīng)，有問必答。
7，進(jìn)行認(rèn)真細(xì)致的車輛交接。
接待人員應(yīng)與車主建立良好的溝通關(guān)系，除了車主報(bào)修以為的其他要求，也應(yīng)盡量滿足。對車主漏報(bào)的項(xiàng)目，接待人員應(yīng)根據(jù)服務(wù)記錄和試車檢驗(yàn)的情況及時(shí)提出建議，這樣既可保證修理質(zhì)量，又能增進(jìn)和車主的關(guān)系。和可戶一起檢查送修車輛的內(nèi)外飾，內(nèi)外觀，車內(nèi)物品等，和客戶一起在技術(shù)人員的配合下對送修車輛進(jìn)行全面檢查，初步判定維修項(xiàng)目或維修故障。初步確定維修周期及維修費(fèi)用。
汽車維修接待流程
客戶當(dāng)案 記錄對客戶所提供的保養(yǎng)和維修服務(wù)，計(jì)算機(jī)存檔，并分類保管，提醒客戶何時(shí)該來定期保養(yǎng)并跟蹤服務(wù)。每月規(guī)定有關(guān)人員跟蹤不得少于200臺維修車信息，回公司并輸入電腦存檔。
服務(wù)預(yù)約
1，當(dāng)可戶車輛進(jìn)行故障診斷(或報(bào)修)以后，由于車主的原因需要請示匯報(bào)或出差等原因不能立即進(jìn)廠。引進(jìn)行預(yù)約登記。
2，由于維修工作量飽滿(工作量超過工作能力的80%的)。對于報(bào)修車，不能及時(shí)進(jìn)廠進(jìn)行維修的應(yīng)有車主辦理預(yù)約登記進(jìn)廠時(shí)間。
3，車主電話方式進(jìn)行預(yù)約進(jìn)廠的，電話中一定要弄清車主所報(bào)故障現(xiàn)象?；卮痤A(yù)約所需工時(shí)，決定大概完成時(shí)間。
維修估價(jià)
維修估價(jià)主要是工時(shí)骨架和零配件估價(jià)。工時(shí)估價(jià)：應(yīng)按規(guī)定的不同車型，不同的維修項(xiàng)目應(yīng)按照制定的維修價(jià)目表價(jià)格進(jìn)行何去何從估價(jià)。(事故保險(xiǎn)車輛除外)
倉庫人員對零配件的報(bào)價(jià)應(yīng)配合接待人員按零配件的銷售價(jià)格估價(jià)，不得高出市場價(jià)格，對特殊定貨的配件，價(jià)格應(yīng)適當(dāng)加乘一定的系數(shù)后報(bào)價(jià)。
填寫派工單
前臺業(yè)務(wù)接待遠(yuǎn)應(yīng)將車主反映的基本情況如實(shí)填寫上并錄入到電腦中。
承諾交車時(shí)間
前臺接待人員應(yīng)告知顧客交車時(shí)間。如能按期交車應(yīng)及時(shí)通知，這樣可以增加顧客對本廠的信任感。如果延期交車，應(yīng)提前同車主商量，并盡早通知車主。隨時(shí)和車間聯(lián)系，掌握車輛維修進(jìn)度和費(fèi)用情況。
追加項(xiàng)目
如果派工單上沒有的維修項(xiàng)目，維修過程中發(fā)現(xiàn)某些項(xiàng)目必須加的，應(yīng)事先同車主商量征得車主同意后，方能施工增加費(fèi)用，并同時(shí)要追加到工作單上并請車主簽字然后輸入電腦。
交車檢查
車輛清潔，時(shí)間，費(fèi)用，維修項(xiàng)目，檢查3水，3油。
路試
有專業(yè)人員試車，確定無其他問題以后，交付車主，領(lǐng)車主結(jié)帳,把客戶資料存檔，并提醒客戶下次保養(yǎng)時(shí)間。
汽車維修接待禮儀話術(shù)
※ 為什么油耗比使用手冊上高很多?
應(yīng)對話術(shù)：
對您的疑問，我們很能理解。使用手冊上的百公里油耗是一個理論油耗值，它是指在合理的時(shí)速(90KM等速行駛)，良好的路況下，駕駛時(shí)所得到的值。在您實(shí)際駕駛過程中，由于實(shí)際的駕駛條件與理想中有很大的差異性，譬如說：
空轉(zhuǎn)1分鐘需10-30CC的燃燒 負(fù)載100千克(城市)，耗油增加0.5升/100公里 5分種怠速可以行駛1公里路程 汽車過冷會浪費(fèi)汽油，應(yīng)控制在28攝氏度左右空氣濾清器嚴(yán)重阻塞，會導(dǎo)致汽油的混合比不良注意時(shí)速的控制，一般在90-100公里/小時(shí)左右，是最省油的 頻繁剎車會增加耗油因此，我們建議您除了注意以上問題外，還可以適當(dāng)記錄一下;如一次加油50L后，實(shí)際駕駛了多少公里，路況、時(shí)速和其它行駛狀況如何 等。這樣反復(fù)記錄幾次，您會有個比較明確的數(shù)據(jù)。
※ 抱怨配件價(jià)格過高
應(yīng)對話術(shù)：
您好，我店使用的都是純正廠家配件，所有配件均通過嚴(yán)格質(zhì)量檢查，可以使整車在運(yùn)行中保持最佳狀態(tài)，同時(shí)也可以延長車輛壽命，相對副廠件而言，由于受供貨渠道、運(yùn)營成本的影響，4S店的備件價(jià)格相對會高一些，但在我店更換的備件均享受一年的質(zhì)量保證，副廠件價(jià)格是低，但是現(xiàn)在汽車配件市場魚龍混雜，假貨較多，一般人很難辨別，因此很容易買到偽劣產(chǎn)品，再者汽車維修是一項(xiàng)技術(shù)性很強(qiáng)的服務(wù)，如果您使用了偽劣配件或維修不當(dāng)，很容易導(dǎo)致汽車故障。因此建議您還 是購買正廠配件。
※ 抱怨關(guān)于工時(shí)費(fèi)高
應(yīng)對話術(shù)：
你好，我店所有維修項(xiàng)目均按廠保修標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)制定，這個工時(shí)的制定標(biāo)準(zhǔn)， 不只是看維修的實(shí)際施工時(shí)間，它包括維修施工的技術(shù)難度、故障的檢查等因素， 而且在維修過程中，從小到螺絲、大到車輛的每一個部位操作，均按整車生產(chǎn)廠的標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)進(jìn)行操作，可以保證您的車輛保持最佳的使用狀態(tài)，進(jìn)而延長車輛的使用壽命，因此還是建議您嚴(yán)格按照廠家要求，定期到4S店或服務(wù)店進(jìn)行維護(hù)與保養(yǎng);
※ 抱怨同一問題多次檢修，總是修不好(屬于間歇性故障)。
應(yīng)對話術(shù)：
你好，因?yàn)橛行﹩栴}屬于間歇性，需要多次試車才能確認(rèn)故障原因，因此您每次入廠之后，我們都會有專人對您進(jìn)行回訪，就是想追蹤一下你的車輛檢修之后的結(jié)果，如果仍有問題，我店一方面會將你的情況積極向廠家進(jìn)行反饋，另一方面也會幫你考慮采取其它的檢修方法。
※ 如果是因?yàn)榧夹g(shù)、配件以及諸多其它外界原因造成時(shí)間上的延誤，致使客人產(chǎn)生抱怨:
應(yīng)對話術(shù)：
您好!您的心情我非常理解。對于你所遇到的問題我們感到非常抱歉。請容許我為你解釋一下。在你等待的過程中，我們的維修技工為您的愛車做了全面的檢修，但是現(xiàn)在所遇到的問題是(對應(yīng)解釋延誤提車的原因)，還需要您等待*個小時(shí)，→ 如果您有急事的話我們可以用公車把您送到目的地。 →同意→投訴中止
↓(要求在站點(diǎn)等待的)
請麻煩您再等上一段時(shí)間，我們會把維修進(jìn)程隨時(shí)告知您。您看這樣行嗎?→同意→投訴中止
↓仍要投訴
先生/小姐，您看這樣行不行，我已經(jīng)把這個情況告訴我們領(lǐng)導(dǎo)了，他對此事也非常重視，如果您有什么其他要求，可以跟我們領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)一步的溝通，我相信我們一定會給您一個滿意的答復(fù)。
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