如何招待客人您真的知道嗎
如何招待客人您真的知道嗎
從招待顧客到送走顧客，一般都有規(guī)范的用語(yǔ)與動(dòng)作，它是接待顧客技巧的基礎(chǔ)。下面是學(xué)習(xí)啦小編搜集整理的招待客人的方式，希望對(duì)你有幫助。
招待客人的方式
1、慢熱型
接待方式：充滿自信地提出建議，調(diào)動(dòng)顧客積極性。
注意事項(xiàng)：凡事不要急噪，不要強(qiáng)迫顧客等。
2、急噪型
接待方式：語(yǔ)言態(tài)度要誠(chéng)懇以穩(wěn)定顧客的情緒。
注意事項(xiàng)：動(dòng)作敏捷，不要讓顧客久等真正的銷售沒(méi)有對(duì)立的立場(chǎng)，沒(méi)有買(mǎi)方?jīng)]有賣(mài)方。
3、沉默寡言型
接待方式：盡量從表情觀察顧客的喜好，點(diǎn)關(guān)鍵處進(jìn)行說(shuō)明，切忌言語(yǔ)無(wú)需太多，一免引起顧客反感。
注意事項(xiàng)：提出具體問(wèn)題引導(dǎo)顧客。
4、博學(xué)型
接待方式：適時(shí)稱贊，滿足其相應(yīng)的虛榮心理。
注意事項(xiàng)：盡量將談話內(nèi)容拉回到主題上來(lái)。
5、權(quán)威型
接待方式：言談舉止、態(tài)度需謙虛。
注意事項(xiàng)：抓住顧客的愛(ài)好，提出建議。
6、猜疑型
接待方式：把握對(duì)方存在對(duì)公司產(chǎn)品、價(jià)格、服務(wù)等方面的疑點(diǎn)，并清楚講解和證明，打消顧客的疑慮。
注意事項(xiàng)：不斷的贊揚(yáng)顧客。
7、多嘴多舌型
接待方式：聆聽(tīng)，使其感受到尊重。
注意事項(xiàng)：情緒低落時(shí)要進(jìn)行自我心理調(diào)節(jié)，以免顧客不悅。
8、優(yōu)柔寡斷型
接待方式：抓住產(chǎn)品使其感興趣的特點(diǎn)重點(diǎn)突破，使其做出最終決定。
注意事項(xiàng)：對(duì)自己討厭的顧客，也要從內(nèi)心感激，否則你的言行會(huì)不自覺(jué)的流露出你的反感。
9、理智型
接待方式：條理清楚講解，提高其對(duì)產(chǎn)品信任度。
注意事項(xiàng)：當(dāng)顧客不講理時(shí)要忍讓，因?yàn)轭櫩陀肋h(yuǎn)是對(duì)的;。
10、挑剔型
接待方式：沉著應(yīng)對(duì)，避免爭(zhēng)執(zhí)，并適時(shí)對(duì)其贊揚(yáng)。
注意事項(xiàng)：絕對(duì)不要逞一時(shí)口舌之快而得罪顧客，因?yàn)樗麄兪俏覀兊囊率掣改?，不是斗智斗勇的?duì)象。
招待客人的技巧
一、服裝和禮貌
現(xiàn)在的經(jīng)紀(jì)人都是穿著工作服，因?yàn)檫@樣會(huì)顯得人很精神，但是要注意保持衣服的整潔，經(jīng)紀(jì)人不僅代表自己的形象，也是體現(xiàn)了公司門(mén)店的面貌。當(dāng)客戶看到你的第一眼時(shí)，要給客戶一種眼前一亮的感覺(jué)。
經(jīng)紀(jì)人要在客戶進(jìn)門(mén)那一刻，就要讓客戶得到服務(wù)，跟客戶打招呼要禮貌，面帶微笑，語(yǔ)氣溫和。首先進(jìn)行自我介紹，然后雙手遞上自己的名片，如客戶也有名片，經(jīng)紀(jì)人應(yīng)該雙手結(jié)果。禮貌的接待客戶更能體現(xiàn)經(jīng)紀(jì)人的人素養(yǎng)，所經(jīng)紀(jì)人平時(shí)要注意這方面的培養(yǎng)。
二、交談話術(shù)
客戶在走進(jìn)門(mén)店的那一刻心里對(duì)這個(gè)房產(chǎn)中介是存在懷疑的，所以對(duì)待經(jīng)紀(jì)人的詢問(wèn)時(shí)，就不會(huì)很將自己的想法全部告訴經(jīng)紀(jì)人，這時(shí)經(jīng)紀(jì)人就要使用一些技巧引導(dǎo)客戶說(shuō)出自己的想法，進(jìn)而才能為客戶匹配精準(zhǔn)的房源。
三、詢問(wèn)客戶
在詢問(wèn)客戶的購(gòu)房意向時(shí)，需要了解客戶的家庭情況等一些比較私人的話題，那么經(jīng)紀(jì)人在詢問(wèn)的過(guò)程中就要把握話題的深度，避免問(wèn)道可能讓客戶不高興的問(wèn)題。
客戶上門(mén)時(shí)，可能對(duì)自己的需求不是特別明確，這時(shí)經(jīng)紀(jì)人可以為客戶推薦一套不錯(cuò)的房源，看看客戶對(duì)這套房源你有什么看法，已得到客戶的真正需求。
四、介紹房源
經(jīng)紀(jì)人在為客戶介紹房源時(shí)，一般介紹1-3套，因?yàn)榻榻B多了客戶記不住，而且還會(huì)將房子的優(yōu)點(diǎn)弄混淆，如此經(jīng)紀(jì)人就等于白給客戶介紹了那么多。經(jīng)紀(jì)人可以先介紹自己主推的房源，并為客戶多強(qiáng)調(diào)房子的好處，如果客戶還是由于不定，就為其介紹一兩套其他類型的房源，并引導(dǎo)客戶進(jìn)行房源對(duì)比，突出主推房源的優(yōu)勢(shì)。
五、交談話題
客戶在面臨經(jīng)紀(jì)人的介紹或詢問(wèn)時(shí)，可能稍微有點(diǎn)緊張，如果經(jīng)紀(jì)人通過(guò)聊天的方式與客戶溝通，更能達(dá)到預(yù)期的效果，因?yàn)榱奶炷茏屓瞬蛔杂X(jué)得放松下來(lái)，同時(shí)心里的戒備也會(huì)降低，更容易讓客戶說(shuō)出自己的真實(shí)想法。
俗話說(shuō)：話不投機(jī)半句多。經(jīng)紀(jì)人在跟客戶聊天時(shí)，要多說(shuō)客戶感興趣的話題，在愛(ài)好上與客戶產(chǎn)生共鳴，讓客戶更愿意跟我們合作。這就要求經(jīng)紀(jì)人平時(shí)要廣博多學(xué)。
在銷售過(guò)程中抓住客戶心理，對(duì)癥下藥，才能更快的促成交易。
招待客人的規(guī)定
一、心態(tài)
1、明快的表情熱情的微笑：不論接待任何性格的顧客，給以明快的微笑都是非常重要的，這是服務(wù)的意義，成功的秘訣。從其直接效果來(lái)看，首先是活躍氣氛，誘發(fā)購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)。面對(duì)陰云密布的店員，很多顧客都會(huì)望而卻步的。
2、親切周到：與冷遇相比，顧客還是喜歡親切的，尤其體察入微的適度親切，是化解隔閡的利器以柔克剛，春風(fēng)化雨，正是此道。對(duì)年老者和小孩，給予更多的親切，更為重要。
3、禮儀準(zhǔn)確措詞恰當(dāng)：得體的禮儀和語(yǔ)言，不僅是營(yíng)業(yè)員教養(yǎng)和素質(zhì)的體現(xiàn)，也是企業(yè)經(jīng)營(yíng)品位和企業(yè)文化的反映。須注意的是，同事之間、上下級(jí)之間的不拘禮儀和粗言穢語(yǔ)，對(duì)顧客來(lái)講，會(huì)抵消他們的好感。禮儀不應(yīng)是外包裝，內(nèi)外統(tǒng)一。
4、潔身自好明凈漂亮：店鋪內(nèi)臟亂不堪，店員蓬頭垢面，會(huì)拒顧客于千里之外，給人以“惡店”或“黑店”的感覺(jué)。始終保持清潔的店容店貌，會(huì)給顧客以賓至如歸的感覺(jué)。
5、善于轉(zhuǎn)換氣氛避免顧客窘態(tài)：店員只能難為自己，處處為顧客著想，不能使顧客左右為難，更不能發(fā)難于顧客。
6、正直勤奮：要力求避免顧客容易產(chǎn)生的“好商”感覺(jué)，以誠(chéng)待人，勤奮工作，讓顧客為你的正直和勤奮而感動(dòng)，并在這種感動(dòng)中投入他的貨幣選票。
7、健壯的體魄：體魄是工作的原動(dòng)力，沒(méi)有健康，也就失去了良好服務(wù)的基礎(chǔ)。店員應(yīng)為自己、為店鋪健壯身體，保持充沛的體力。
8、以顧客為服務(wù)以服務(wù)為幸福：把服務(wù)顧客作為交朋友、體現(xiàn)自我價(jià)值的一項(xiàng)活動(dòng)，而不是作為謀生的勞動(dòng)。古人云，有朋自遠(yuǎn)方來(lái)不亦樂(lè)乎?此謂店員服務(wù)工作的一大境界。
以上各條是高水平服務(wù)的必備心態(tài)，惟有具備這些條件的營(yíng)業(yè)員，才能成為優(yōu)秀的服務(wù)員。換而言之，以上，我們稱為店員的八大要素。
二、服務(wù)須知
1、如何對(duì)待“兩頭客”：所謂“兩頭客”則指店鋪開(kāi)門(mén)前和臨近打烊前來(lái)店鋪的顧客。對(duì)這些客人往往疏于接待。但不能忘記的是，這些顧客與其他顧客并無(wú)二異，他們很可能成為本店的老顧客。所以對(duì)他們更應(yīng)禮儀有加。對(duì)營(yíng)業(yè)前來(lái)的顧客，可講一句“對(duì)不起，請(qǐng)您再等幾分鐘”，然后引領(lǐng)其入座，送上熱茶一杯。對(duì)臨近打烊來(lái)店的顧客，店員白眼相待，若再抄起掃帚，整理店堂，無(wú)疑是在下逐客令，顧客會(huì)與本店鋪絕交。店員應(yīng)善始善終地保持周到服務(wù)，讓最后一個(gè)顧客也吃得滿意、吃得痛快。
2、禮儀儀表：對(duì)女性店員來(lái)講，化裝是必不可少的。但應(yīng)切記，化妝品只能錦上添花，而不是玉上加瑕。略施粉黛，會(huì)盡現(xiàn)女性風(fēng)采;妖冶刺目的化妝會(huì)影響顧客的食欲。淡妝而不失純真真是最高境界。
比起化妝來(lái)，身體的整潔更重要，其首要保持個(gè)人衛(wèi)生。其次保持服裝的干凈得體。另外，像手表、耳環(huán)、項(xiàng)鏈、戒指、手鏈等裝飾品，除經(jīng)董事長(zhǎng)允許佩帶者外，一律不準(zhǔn)佩帶。
最后，店員的衣飾不能不顧客還華麗、高貴，以免產(chǎn)生店欺顧客之惑。
3、從上班到下班：一日之計(jì)在于晨，所以每日早晨店員上崗都必須振作精神，整理店堂，檢查服飾。崗前例會(huì)時(shí)，店員間應(yīng)相互問(wèn)好，相互檢查衣帽穿戴，并聽(tīng)從店長(zhǎng)布置當(dāng)日工作。店堂的清掃，應(yīng)按預(yù)先劃定分工。清掃項(xiàng)目包括地板、門(mén)窗、桌椅、花木、器具等。
當(dāng)日營(yíng)業(yè)結(jié)束后，出上述清掃外，還要檢查水、電、氣開(kāi)關(guān)，收好工作服，為明天營(yíng)業(yè)作好準(zhǔn)備。店員間道一聲“辛苦了”，一天營(yíng)業(yè)方告結(jié)束。
4、接待員常識(shí)
除具備顧客接待的業(yè)務(wù)外，店員還必須了解以下的問(wèn)題，使顧客得到最大滿足。
三、接待用語(yǔ)和動(dòng)作
1、六個(gè)基本用語(yǔ)：從迎候顧客到送走顧客，一般有六個(gè)規(guī)范的用語(yǔ)與動(dòng)作。它是接待顧客技巧的基礎(chǔ)，因而是必不可少的。
A “歡迎光臨!”
B “要我?guī)兔?”
C “請(qǐng)您稍后。”
D “讓您久等了。”
E “謝謝等!”
F “歡迎再次光臨”
2、歡迎顧客的用語(yǔ)的動(dòng)作：當(dāng)顧客步走在店門(mén)口時(shí)，店員應(yīng)真誠(chéng)且充滿熱情的用中高音，道一聲“歡迎光臨”。這時(shí)的表情及動(dòng)作規(guī)范為：
A 兩眼面對(duì)顧客。
B 兩腳并攏，雙手筆直下垂，或交叉于腹部。
C 上體呈約15度鞠躬(15度的鞠躬就是在鞠躬的時(shí)候能見(jiàn)到前方3米處)。
D 不應(yīng)因顧客的服裝和消費(fèi)量的多少而增加或減少服務(wù)用語(yǔ)與動(dòng)作。
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