前臺接待需要注意什么_前臺接待注意事項(2)
前臺接待小技巧
1."免費"和"贈送"的區(qū)別
接待不要隨時把"免費"掛在嘴邊.
免費這個詞給客人的感覺會是"這東西本來就是我的"。換成"贈送"能讓客人有種撿了小便宜的感覺~
比如現(xiàn)在大多酒店的早餐都是免費的，很多接待在推銷房間的時候會說"我們的房間都有免費的雙人早餐"。這樣的說辭對刺激客人的購買興趣力度遠遠沒有"我們會贈送您雙人早餐"來的猛烈
2.免責行為
遇到客人昏倒:
請盡量大聲的呼叫同事前來，你的呼叫聲要盡量讓其他客人聽到才是你的目的，以防被昏倒的客人誣賴成是你把他弄昏的。這招適用于在沒有攝像頭的死角里。
客人丟了東西,發(fā)脾氣要求賓館賠償:
一定要注意言辭，不管客人再怎么激動自己也要淡定。不要因為一時慌亂而語失給客人承諾什么"東西我們一定幫你找到,請稍安勿躁"之類的。
在嚴格意義上來說如果客人不是在私人空間,比如說住房內(nèi),而是在大堂吧或者餐廳之類的公共場合宣稱自己丟了東西，賓館都不能隨便給客人承諾。我們可以技巧性的回復客人"一定盡力配合他,幫他找東西"。
3.不要說"對不起"多說"不好意思"
"對不起"一旦出口,那不是你的錯也成了你的錯
"不好意思"就沒這個含義在里面
不管誰對誰錯,咱們先來個"不好意思",至于是客人"不好意思"還是我們"不好意思"。那就得看我們對事件的看法和解釋了。
"不好意思"在心理暗示上絕對沒有"對不起"來的那么強烈。
4.報警
請前臺人一定記住!
報不報警永遠和我們沒關(guān)系!
請你永遠記得110是什么,119是什么,112是什么,120是什么。但,永遠不要主動的去找他們。發(fā)現(xiàn)情況后，你的第一反應永遠應該是上報你的領(lǐng)導。
5.房價要說在適當?shù)臅r間
可能相鄰的兩個房間的客人房價都不是一樣的，同時來結(jié)賬。你卻按照標準化流程傻呵呵的給別人報房價?
"先生您的房間是389一天,住了1天,沒有其他消費,一共是389元,這里是水單請您過目。"那旁邊的人一定會想：一樣的房間,怎么他的就比我便宜這么多?
開房的時候就要把房價說清楚，但一樣要注意表達方式。尤其是當兩撥客人在總臺的時候，不要讓客人在價錢上尷尬。
前臺接待需要了解的英語
一、接待服務(wù)
1.當我們想要與客人確認房間預訂情況的時候，可以這樣說：
(1)What kind of room would you be prefer?
您要什么樣的房間?
(2)Have you got a booking?
您預訂了嗎?
(3)A single room or a double room?
要單人間還是雙人房間?
2.確認好房間后，為了了解客人的個人信息，我們可以這樣問：
(1)May I see your passport?
我能看一下您的護照嗎?
(2)Could you fill in this form, please?
請您填一下這張登記表好嗎?
(3)Could you sign your name, please?
請您簽一下名，好嗎?
3.最后，若還要向客人詢問其他問題，可以這樣說：
(1)How would you like to pay, sir , in cash or by credit card ?
先生，請問您是用現(xiàn)金付款還是用信用卡付賬?
(2)Do you know which unit is responsible for the reception?
您知道您是由哪個單位負責接待的嗎?
(3)Could you keep your room key until you check out ?
請您在住宿期間自己保管鑰匙，直到結(jié)帳離開。
二、收銀服務(wù)
1.要與客人核對賬單情況，可以這樣說：
(1)Here is your bill. It‘s 2000 Yuan in all.
這是您的賬單?？偣?000元。
(2)Please check it and sign here.
請核對一下，在這里簽個字。
(3)May I check the details for you , please?
我能為您核對賬單上的詳細內(nèi)容嗎?
(4)We''ll have to charge you extra.
我們要向您額外收10美元。
2.若在收款時遇到問題，我們可以這樣說：
(1)I am sorry, sir ,there has been an error in your bill. Please wait a minute while I correct it .
對不起，先生，您的帳單算錯了。請稍候，我馬上把它改過來。
(2)Is your baggage down yet, sir ? Could you check out after your baggage have been brought down, please?
先生，您的行李拿下來了嗎?能請您在行李拿下來后再結(jié)帳嗎?
(3)Sorry , your credit card has been stopped paying . According to the regulations of bank, it must be cancelled.
對不起,您的信用卡已經(jīng)止付。根據(jù)銀行規(guī)定要取消。
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