接待禮儀常識(shí)

　　孔子曰：“有朋自遠(yuǎn)方來(lái)，不亦樂(lè)乎?”自古以來(lái)，中國(guó)人就以熱情好客而聞名于世。禮待賓客，在中國(guó)向來(lái)被視為基本禮儀之一。在現(xiàn)代社會(huì)，人們不僅講究禮儀，而且在不同的場(chǎng)合還應(yīng)遵守各不相同的禮儀規(guī)范。為滿足工作需要，我們就日常工作中的接待禮儀進(jìn)行了總結(jié)和整理，供大家參考。

　　一、基本禮儀

　　(一)電話禮儀

　　接打電話要做到語(yǔ)言文明、態(tài)度文明、舉止文明。要使用電話基本文明用語(yǔ)，如：“您好!”、“你好!”、“請(qǐng)”、“勞駕”、“麻煩”、“再見(jiàn)”等，聲調(diào)要愉悅，語(yǔ)音和音量要適中，咬字要清楚。主動(dòng)給對(duì)方打電話時(shí)，應(yīng)在對(duì)方的工作時(shí)間內(nèi)聯(lián)系，盡量不要在節(jié)假日、用餐時(shí)間和休息時(shí)間給他人打工作電話(特別緊急時(shí)除外)。打國(guó)際電話還要考慮時(shí)差。電話禮儀提倡“以短為佳，寧短勿長(zhǎng)”，對(duì)通話的時(shí)間通常控制在三分鐘之內(nèi)。

　　(二)引路

　　1.引導(dǎo)：接待人員應(yīng)走在客人的左前方一點(diǎn)的位置，遇到轉(zhuǎn)彎時(shí)，應(yīng)用右手示意，說(shuō)聲“請(qǐng)走這邊”。

　　2.如果是自己陪同客人，擔(dān)當(dāng)主人，應(yīng)讓客人位于自己的右側(cè)，以示尊重，注意要并排走，不要落在后面。

　　3.如果是陪訪或隨同人員，一般走在領(lǐng)導(dǎo)的兩側(cè)偏后一點(diǎn)或后面。

　　(三)上下樓梯

　　上樓梯應(yīng)讓客人、領(lǐng)導(dǎo)、女士先上，接待人員在后;下樓梯時(shí)，接待人員應(yīng)在前，讓客人、領(lǐng)導(dǎo)、女士在后。這既是禮節(jié)，也是為客人安全著想。

　　(四)乘電梯

　　現(xiàn)在一般都是無(wú)人駕駛的自動(dòng)電梯，所以接待人員要自己先進(jìn)去，再讓客人進(jìn)去。到達(dá)時(shí)應(yīng)讓客人先出去，自己用一只手擋著電梯門(mén)一邊或按著電梯“開(kāi)門(mén)”的按鈕，防止門(mén)突然自動(dòng)關(guān)閉，夾傷客人。

　　(五)進(jìn)出門(mén)

　　1.進(jìn)門(mén)應(yīng)先把門(mén)推開(kāi)，站在門(mén)口，用手示意，請(qǐng)客人、領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)去。同樣，出門(mén)時(shí)也相同。

　　2.如果自己是主陪，走到門(mén)口時(shí)，應(yīng)用手示意，有禮貌地說(shuō)聲“請(qǐng)”。

　　(六)介紹

　　當(dāng)客人與己方人員見(jiàn)面，在介紹時(shí)應(yīng)記住以下兩點(diǎn)：

　　1.右手心朝上，五指自然平攤，有禮貌地以手示意，并簡(jiǎn)要地說(shuō)明被介紹人的單位、職務(wù)、姓名。

　　2.介紹應(yīng)遵守“尊者優(yōu)先了解情況的原則”。也就是說(shuō)，在為他人作介紹前，先要確定雙方地位的“尊卑”，然后先介紹位卑者，后介紹位尊者。這樣可使位尊者優(yōu)先了解位卑者的情況，在交際中掌握主動(dòng)權(quán)。

　　(七)握手

　　1、握手的先后次序

　　根據(jù)禮儀規(guī)范，握手時(shí)雙方伸手的先后次序，應(yīng)當(dāng)在遵守“尊者決定原則”的前提下，具體情況具體對(duì)待。

　　(1)年長(zhǎng)者與年幼者握手時(shí)，應(yīng)由年長(zhǎng)者首先伸出手來(lái)。

　　(2)長(zhǎng)輩與晚輩握手時(shí)，應(yīng)由長(zhǎng)輩首先伸出手來(lái)

　　(3)老師與學(xué)生握手時(shí)，應(yīng)由老師首先伸出手來(lái)。

　　(4)女士與男士握手時(shí)，應(yīng)由女士首先伸出手來(lái)。

　　(5)已婚者與未婚者握手時(shí)，應(yīng)由已婚者首先伸出手來(lái)。

　　(6)上級(jí)與下級(jí)握手時(shí)，應(yīng)由上級(jí)首先伸出手來(lái)。

　　(7)職位、身份高者與職位、身份低者握手時(shí)，應(yīng)由職位、身份高者首先伸出手來(lái)。

　　在工作場(chǎng)合，握手時(shí)伸手的先后次序，主要取決于職位、身份;而在社交、休閑場(chǎng)合，則主要取決于年齡、性別、婚否。

　　在接待來(lái)訪者時(shí)，握手的次序應(yīng)如此安排：當(dāng)客人抵達(dá)時(shí)，主人應(yīng)首先伸出手來(lái)與客人相握，以示歡迎;在客人告辭時(shí)，則應(yīng)由客人首先伸出手來(lái)與主人相握，以示再見(jiàn)。

　　2、握手的力度和時(shí)間

　　(1)握手之時(shí)，為表示熱情友好，應(yīng)當(dāng)稍許用力;與親朋故舊握手時(shí)，所用的力量可稍大一些;而在與初次相識(shí)者及異性握手時(shí)，不可用力過(guò)猛。

　　(2)通常，與他人握手的時(shí)間不宜過(guò)短或過(guò)長(zhǎng)。一般來(lái)說(shuō)，握手的時(shí)間應(yīng)控制在3秒鐘以內(nèi)，即握上一兩下即可。

　　(八)互遞名片

　　接待活動(dòng)中，互相贈(zèng)送名片是一種極為尋常的事，在向?qū)Ψ劫?zèng)送名片時(shí)應(yīng)起立，雙手遞贈(zèng)，以示尊重。在接受名片時(shí)也要雙手，接到對(duì)方名片后一定要看一遍，切不可不看一眼就裝在衣袋里或拿在手上把玩，更不能把名片放在桌上，再在名片上壓上別的東西，這些都是對(duì)別人不尊重、不禮貌的行為。

　　(九)乘車(chē)

　　1、上車(chē)應(yīng)讓客人和領(lǐng)導(dǎo)先上，接待人員在后;下車(chē)接待人員應(yīng)自己先下，客人和領(lǐng)導(dǎo)后下。

　　2.乘坐小車(chē)，主人在左邊，客人在右邊，陪同坐在駕駛員旁邊位子，這是一種習(xí)慣，也是為了客人安全。

　　二、儀態(tài)、儀表和形象

　　(一)基本儀態(tài)

　　1、站姿

　　站姿的基本要求是：挺直、舒展、線條優(yōu)美、精神煥發(fā)。

　　男士：雙手相握、右手放在左手上面，疊放于腹前或雙手自然下垂。雙腳分開(kāi)的寬度不要超過(guò)肩寬。

　　女士：雙手相握、右手放在左手上面，疊放于腹前，或兩臂自然下垂，雙腳尖可以稍許張開(kāi)或并攏。

　　2、坐姿

　　女士坐姿基本要求是兩膝不分開(kāi)。男士坐的時(shí)候膝部可以分開(kāi)一點(diǎn)，但不要超過(guò)肩寬，更不能兩腿叉開(kāi)過(guò)大，半躺在椅子或沙發(fā)里面。坐好后，雙手可以各自搭在一條大腿上，也可以雙手疊放或相握后放在腿上。正規(guī)場(chǎng)合要求上身和大腿、大腿和小腿都應(yīng)當(dāng)形成直角，小腿垂直于地面，女性雙腳可在踝部交叉。

　　(二)儀表

　　1.男士?jī)x容要端莊，頭發(fā)要整齊不亂，不留胡子、鬢角。

　　2、女士以淡妝典雅為主，要給人以高雅、端莊之感。

　　3、著裝要得體、整潔。男士不應(yīng)穿著背心、涼鞋、拖鞋走上工作崗位;女士不要穿超短裙、吊帶裝、露背裝及款式過(guò)奇、過(guò)露的服裝。不要穿網(wǎng)格狀絲襪、拖鞋、釘金屬鞋掌的高跟鞋。

　　4、在正式場(chǎng)合，如簽約、重大招待、參加發(fā)布會(huì)、重要會(huì)議，拜訪重要人士等，要穿著正裝(男士著西裝或襯衫和西裝褲，女士著套裙)。

　　(三)形象

　　接待人員要做到熱情有度、遵守時(shí)間、信守承諾、女士?jī)?yōu)先、尊重來(lái)賓隱私，規(guī)范談吐和舉止。

　　三、座次安排

　　(一)會(huì)見(jiàn)來(lái)賓的座次排列

　　1、相對(duì)式

　　相對(duì)式就座，指賓主雙方面對(duì)面就座。此方式易使賓主雙方保持適當(dāng)距離，多用于公務(wù)性會(huì)晤，具體分為下列兩種情況：

　　第一種情況，雙方就座后，一方面對(duì)正門(mén)，另一方則背對(duì)正門(mén)。此時(shí)應(yīng)“面門(mén)為上”，即面對(duì)正門(mén)之座為上座，應(yīng)請(qǐng)來(lái)賓就座;背對(duì)正門(mén)之座為下座，宜由主人就座(見(jiàn)圖1)?？腿?/p>

　　主人

　　圖1相對(duì)式會(huì)客的座次排列之一第二種情況，雙方就座于室內(nèi)兩側(cè)，并且面對(duì)面地就座。此時(shí)應(yīng)動(dòng)態(tài)地“以右為尊”，即進(jìn)門(mén)時(shí)以右側(cè)之座位為上座，應(yīng)請(qǐng)來(lái)賓就座;左側(cè)之座為下座，宜由主人就座(見(jiàn)圖2)。若賓主雙方不止一人，也大體如此安排(見(jiàn)圖3)。主人

　　客人

　　桌子

　　客人

　　主人

　　桌子

　　主方

　　隨員

　　客方

　　隨員

　　圖2相對(duì)式會(huì)客的座次排列之二

　　圖3相對(duì)式會(huì)客的座次排列之三2、并列式

　　并列式排座指賓主雙方并排就座，以暗示雙方地位相仿，關(guān)系密切，多用于禮節(jié)性會(huì)晤，一般也分為兩種情況：

　　第一種情況，雙方一同面門(mén)而坐。此時(shí)應(yīng)靜態(tài)地“以右為上”，即主人請(qǐng)來(lái)賓就座于自己的右側(cè)(見(jiàn)圖4)。若雙方人員不止一名時(shí)，其他人員可各自分別在主人或主賓一側(cè)按其地位、身份的高低，依次就座(見(jiàn)圖5)?？头诫S員

　　圖4并列式會(huì)客的座次排列之一

　　圖5并列式會(huì)客的座次排列之二

　　客人

　　主人

　　客人

　　主人

　　主方隨員第二種情況，雙方一同在室內(nèi)的右側(cè)或左側(cè)就座。此時(shí)應(yīng)“以遠(yuǎn)為上”或“內(nèi)側(cè)高于外側(cè)”，即應(yīng)以距門(mén)較遠(yuǎn)之座為上座，將其留給來(lái)賓;以距門(mén)較近之座為下座，而將其留給主人(見(jiàn)圖6、圖7)。圖6并列式會(huì)客的座次排列之三

　　圖7并列式會(huì)客的座次排列之四

　　客人

　　主人

　　客人

　　主人3、居中式

　　居中式排座實(shí)際上屬于并列式排座的一種特例，它指的是當(dāng)多人一起并排就座時(shí)，應(yīng)“居中為上”，即以中央的位置為上座，由來(lái)賓就座(見(jiàn)圖8、圖9、圖10)。圖8居中式會(huì)客的座次排列之一

　　圖9居中式會(huì)客的座次排列之二

　　客人

　　主人

　　客人

　　主人

　　主人

　　主人

　　圖10居中式會(huì)客的座次排列之三

　　客人

　　主人

　　主人4、主席式

　　主席式排座，通常指主人在同一時(shí)間、同一地點(diǎn)正式會(huì)見(jiàn)兩方或兩方以上的來(lái)賓。此時(shí)一般應(yīng)由主人面對(duì)正門(mén)而坐，其他各方來(lái)賓則應(yīng)在其對(duì)面背門(mén)而座(見(jiàn)圖11)。有時(shí)，主人也可坐在長(zhǎng)桌或橢圓桌的盡頭，而請(qǐng)來(lái)賓就座于其兩側(cè)(見(jiàn)圖12)。桌子

　　圖11主席式會(huì)客的座次排列之一

　　圖12主席式會(huì)客的座次排列之二

　　全體客人

　　主人

　　主人

　　客人

　　客人5、自由式

　　自由式就座指不進(jìn)行正式的座次排位，而由主賓雙方的全體人員一律自由擇座。多適用于非正式會(huì)晤。

　　(二)合影的排位習(xí)慣

　　在我國(guó)，合影時(shí)的排位講究“居前為上”、“居中為上”和“以左為上”，還有“人數(shù)為單”(見(jiàn)圖13)和“人數(shù)為雙”(見(jiàn)圖14)的區(qū)別。圖13合影的座次排列之一照相機(jī)

　　照相機(jī)⑧⑥④②①③⑤⑦

　　圖14合影的座次排列之二

　　(三)小型會(huì)議的座次排列

　　小型會(huì)議，指參加者較少、規(guī)模不大的會(huì)議。小型會(huì)議不設(shè)立專用的主席臺(tái)，其排座主要有以下三種形式：

　　1、自由擇座

　　基本做法是，不排定固定的具體座次，全體與會(huì)者自由地選擇座位就座。

　　2、面門(mén)而座

　　一般以面對(duì)會(huì)議室正門(mén)之位為會(huì)議主席之座，其他的與會(huì)者可在其兩側(cè)自左而右地依次就座(見(jiàn)圖15)。會(huì)

　　議

　　桌

　　圖15小型會(huì)議的座次排列

　　①

　?、邰茛撷?/p>

　　②④⑥⑧

　　⑩3、依景而座

　　所謂依景而座，是指會(huì)議主席的具體位置不必面對(duì)會(huì)議室正門(mén)，而是應(yīng)當(dāng)背依會(huì)議室之內(nèi)的主要景致，如字畫(huà)、講臺(tái)等。其他與會(huì)者的排座，略同于面門(mén)而座。

　　(四)大型會(huì)議的座次排列

　　大型會(huì)議指的是與會(huì)者眾多、規(guī)模較大的會(huì)議。大型會(huì)議應(yīng)設(shè)主席臺(tái)與群眾席。前者必須認(rèn)真排座;后者的座次則可排，亦可不排。

　　大型會(huì)場(chǎng)的主席臺(tái)，一般應(yīng)面對(duì)會(huì)場(chǎng)主入口。在主席臺(tái)上就座之人，應(yīng)當(dāng)與在群眾席上就座之人呈面對(duì)面的狀態(tài)。在每一名成員面前的桌上，均應(yīng)放置雙向的桌簽。

　　我國(guó)目前排定主席團(tuán)位次的基本規(guī)則有三：第一，前排高于后排;第二，中央高于兩側(cè);第三，左側(cè)高于右側(cè)。具體來(lái)講，主席團(tuán)的排座又有單數(shù)(見(jiàn)圖16)與雙數(shù)(見(jiàn)圖17)的區(qū)分。一般而言，進(jìn)行單數(shù)排座時(shí)遵循上述規(guī)則即可;進(jìn)行雙數(shù)排列時(shí)，“左大右小”的規(guī)則應(yīng)改為“右大左小”。圖17主席團(tuán)的座次排列之二主席團(tuán)

　　群眾席圖16主席團(tuán)的座次排列之一

　　群眾席

　　主席團(tuán)(五)乘車(chē)的座次排列

　　1、雙排五座轎車(chē)

　　當(dāng)主人駕車(chē)時(shí)，其座次由尊而卑依次應(yīng)為：副駕駛座、后排右座、后排左座、后排中座。當(dāng)專職司機(jī)駕駛時(shí)，則其座次由尊而卑依次應(yīng)為：后排右座、后排左座、后排中座、副駕駛座(見(jiàn)圖18)。主人

　?、?/p>

　?、?/p>

　　④

　?、?/p>

　　司機(jī)

　?、?/p>

　?、?/p>

　?、?/p>

　?、?/p>

　　圖18雙排五座轎車(chē)的座次排列2、三排七座轎車(chē)(商務(wù)車(chē))

　　當(dāng)主人駕車(chē)時(shí)，其座次由尊而卑依次應(yīng)為：副駕駛座、后排右座、后排左座、后排中座、中排右座、中排左座。當(dāng)專職司機(jī)駕駛時(shí)，則其座次由尊而卑依次應(yīng)為：后排右座、后排左座、后排中座、中排右座、中排左座、副駕駛座(見(jiàn)圖19)。主人

　?、?/p>

　?、?/p>

　?、?/p>

　?、?/p>

　　司機(jī)

　?、?/p>

　?、?/p>

　?、?/p>

　?、?/p>

　　圖19三排七座轎車(chē)的座次排列

　　⑥⑥

　?、?/p>

　?、?/p>

　　⑥3、多排多坐轎車(chē)

　　多排多坐轎車(chē)指四排或四排以上座位排數(shù)的轎車(chē)。不論由何人開(kāi)車(chē)，多排多坐轎車(chē)的具體座次均應(yīng)由前而后、自右而左，依其距轎車(chē)前門(mén)的遠(yuǎn)近而依次排列(見(jiàn)圖20)。如此排定座次的原因主要是考慮乘車(chē)之人上下轎車(chē)是否方便。駕駛員

　　1

　　2

　　4

　　3

　　10

　　12

　　11

　　8

　　圖20多排多座轎車(chē)的座次排列

　　6⑥

　　5

　　9

　　7

　　16

　　15

　　14

　　13

　　車(chē)門(mén)(六)就餐的座次排列

　　1、桌次的排列

　　舉行正式的中餐宴會(huì)時(shí)，所設(shè)餐桌往往不止一張，接待人員主要應(yīng)遵守如下三項(xiàng)規(guī)則排列桌次：

　　其一，“以右為上”。當(dāng)餐桌有左右之分時(shí)，應(yīng)以位于右側(cè)的餐桌為上桌。此刻的左右，是按照“面門(mén)為上”的規(guī)則來(lái)確認(rèn)的。(見(jiàn)圖21)。圖21桌次的具體排列之一

　　1

　　2其二，“內(nèi)側(cè)為上”。當(dāng)餐桌距離餐廳正門(mén)有遠(yuǎn)近之分時(shí)，一般以距門(mén)較遠(yuǎn)的餐桌，即靠?jī)?nèi)側(cè)的餐桌為上桌(見(jiàn)圖22)。圖22桌次的具體排列之二

　　1

　　2其三，“居中為上”。當(dāng)多張餐桌并排列開(kāi)時(shí)，一般居中央者為上(見(jiàn)圖23)。圖23桌次的具體排列之三

　　2

　　1

　　3在大多數(shù)情況下，以上三條桌次排列的常規(guī)做法往往是交叉使用的(見(jiàn)圖24、圖25、圖26、圖27)。圖24桌次的具體排列之四

　　2

　　4

　　1

　　3

　　5

　　圖25桌次的具體排列之五

　　4

　　2

　　6

　　1

　　5

　　3

　　7

　　圖26桌次的具體排列之六

　　2

　　1

　　3

　　5

　　4

　　6

　　8

　　7

　　9

　　圖27桌次的具體排列之七

　　2

　　1

　　3

　　9

　　6

　　4

　　5

　　7

　　8

　　12

　　10

　　11

　　13

　　2、席次的安排

　　席次是指同一張餐桌上席位的高低，其具體的安排規(guī)則如下：

　　其一，面門(mén)為主。即主人之位應(yīng)當(dāng)面對(duì)餐廳正門(mén)。有兩位主人時(shí)，二者則可對(duì)面而座，一人面門(mén)，一人則背門(mén)。

　　其二，主賓居右，即主賓應(yīng)在主人右側(cè)之位就座。

　　其三，好事成雙。根據(jù)中國(guó)傳統(tǒng)習(xí)俗，每張餐桌上就座之人應(yīng)為雙數(shù)，以示吉祥。

　　其四，各桌同向。通常，宴會(huì)上的每張餐桌上的具體排位方式應(yīng)大體相似(見(jiàn)圖28、圖29、圖30)。圖28席次的具體排列之一

　　主位圖29席次的具體排列之二

　　主位

　　第二主位

　　圖30席次的具體排列之三

　　主位

　　第二主位吃西餐一般使用長(zhǎng)桌，同一桌上座位的高低以距離主人座位的遠(yuǎn)近而定(見(jiàn)圖31)。主位

　?、?/p>

　　⑥

　?、撷?/p>

　?、?/p>

　?、?/p>

　　④

　　副主位