電話在人們生活中的使用，在酒店業(yè)中的使用，越來越普及而日益重要。一個電話信息，可能是一個宴會、一個旅游團(tuán)或者是一個大型商務(wù)會議的預(yù)訂。如果不及時接聽或者有所耽誤，就可能給酒店造成一定的經(jīng)濟(jì)損失。下面是學(xué)習(xí)啦為大家準(zhǔn)備的酒店電話禮儀 ，希望可以幫助大家!

　　酒店電話禮儀

　　一、電話禮儀之詢問信息

　　1.及時接聽電話

　　盡可能在電話鈴聲響三聲之內(nèi)接聽，這是為了向來電者或潛在客戶表示尊重。

　　2.愉快的問候和語調(diào)

　　注意說話時的“語調(diào)”。多一些節(jié)奏感，多一些清新感。

　　面對面交流時，55%的信息通過你的身體與語言傳遞，38%通過你的語調(diào)，只有7%是通過話語的內(nèi)容。

　　電話溝通時，83%的信息溝通是通過你的語調(diào)，只有17%來自話語的內(nèi)容。所以，通話時要保持微笑和熱情，使客人們在電話的另一端也能感受到。

　　3.使用客人的姓名

　　如果客人沒有告知姓名，請一定要詢問，并盡可能多地使用客人姓名來稱呼他。每個人都希望別人能記住自己的姓名。

　　4.清晰而積極的語言，不要用俚語

　　表達(dá)應(yīng)該清晰，用詞應(yīng)該恰當(dāng)，不要使用俚語。盡可能在給客人否定的回復(fù)時，提供另一個供他選擇的機(jī)會。

　　5.不要使用專業(yè)術(shù)語

　　使用客人不熟悉的酒店術(shù)語只會浪費你和客人更多的時間，應(yīng)避免發(fā)生這樣弄巧成拙的事情，切忌在客人面前使用酒店的專業(yè)術(shù)語。

　　6.避免單調(diào)，變換聲調(diào)

　　音調(diào)要有高低起伏，客人聽了才會感興趣。

　　7.不要講得太快或者篡改原意

　　講話是為了讓別人聽懂，說話的節(jié)奏要適中，聲音不要太大，也不要過小。

　　8.注意力集中，不要分心

　　除了聽筒，什么也不要碰。把精力集中在通話上，保持全神貫注。

　　9.聚精會神聆聽，不要打斷來電者

　　絕不要打斷來電者的講話，讓他們把話講完，積極地聆聽，然后再提出自己的建議或觀點。

　　二、電話禮儀之確認(rèn)信息

　　1.向客人重復(fù)聽到的信息

　　重復(fù)客人的信息以保證正確無誤，避免產(chǎn)生誤會。重復(fù)客人所說的信息，這說明在專心聆聽并積極回應(yīng)客人。

　　2.信息要具體，樂于幫助客人

　　提供具體信息，通過詢問來進(jìn)一步確定客人的需求。盡可能地為客人著想，做到細(xì)致入微，不要讓客人有任何疑惑。

　　3.一定不要把房號告訴他人

　　為了保護(hù)客人安全，千萬不要在通話中把客人房號告訴別人。如果來電者只提供了房號，還要請來電者說出此房間住客的姓名，避免住客受到錯誤電話的打擾。

　　三、電話禮儀之轉(zhuǎn)接電話

　　1.告知將轉(zhuǎn)接電話

　　讓接電話的人知道，有什么事找接聽者。如果電話是找酒店同事的，就要先告訴來電者的信息，這樣來電者就不必再重復(fù)了。如果可能，介紹通話雙方。

　　2.讓來電者講完話，再進(jìn)行等候設(shè)置

　　詢問來電者姓名，征得來電者同意，方可將來電者設(shè)置為在線等候狀態(tài)。如果需要讓別人在線等候，需要表示感謝，讓來電者感受到備受尊敬和重視。

　　為來電者提供選擇：盡可能多給來電客人提供一些選擇，這會節(jié)省客人時間。

　　經(jīng)常給等候客人以反饋：如果仍然無法接通，最起碼要再問訊來電者一下，給來電者提供選擇的機(jī)會。

　　3.記錄完整的電話留言

　　盡可能為客人留言或詢問客人是否需要介入語音信箱。給客人選擇的機(jī)會，有些人可能不喜歡語音留言，就可以為客人記錄完整的留言。

　　記錄完整的留言包括：

　?、俳勇犝叩男彰?/p>

　?、诮勇犎掌诤蜁r間

　?、蹃黼娬叩男彰推磳?/p>

　?、軄黼娬叩膯挝?/p>

　?、輥黼娬叩碾娫捥柎a

　　⑥簡單的信息

　?、咝彰秃炞?/p>

　　記錄完整留言后需重復(fù)客人的信息，特別注意重復(fù)客人的姓名和號碼

　　四、電話禮儀之處理需求及問題

　　1.處理多重需求

　　保持冷靜是關(guān)鍵，最好是一次處理好一件事，而不是同時馬馬虎虎地處理幾件事。做好準(zhǔn)備，確保手邊有你所需的所有物品。你知道通常什么時候會忙，準(zhǔn)備停當(dāng)，就不會在繁忙時手忙腳亂。

　　①優(yōu)先為付費客人服務(wù)

　?、诒M量不要讓客人在線等候超過30秒鐘

　?、壅埻瑫r打進(jìn)電話的客人等候，按照順序為客人提供服務(wù)。要得到來電者的同意才能設(shè)置等候

　　④再次接起電話時，要對等候的客人表示感謝

　?、萑绻与娫挼臅r間過長可以與客人約定好確切的回電時間，再打過去

　?、迾I(yè)務(wù)繁忙時只有兩種選擇，要么請來電者在線等候，要么記下來電者的電話號碼稍后打回去

　　2.處理各類情況

　　如果客人或者其他來電者講的是別的語言聽不懂時，不要煩躁，也不要因為聽不懂就掛斷電話。這可能是緊急狀況。要盡心盡責(zé)地為客人解決問題。如果解決不了，可以請能解決問題的員工幫助。

　　3.應(yīng)對不滿意客人的來電

　　當(dāng)客人投訴時，不要找借口，懷著同情心聆聽來電者，要提供解決方案。

　　做記錄時，要告訴來電者。長時間的停頓會使來電者產(chǎn)生誤解。

　　4.理解來電者

　　電話禮儀的關(guān)鍵所在是：聆聽、同情、致歉、解決問題并跟進(jìn)后續(xù)事宜

　　這些做法會使不愉快的來電者變得高興，也許不是總能見效，但至少不會讓來電者對酒店產(chǎn)生不滿。

　　5.告知客人解決問題所需的時間

　　向客人說明解決問題所需時間，跟進(jìn)問題解決的結(jié)果。

　　五、電話禮儀之房間銷售

　　通過提問來確定客人的需要和偏好：

　?、俳榻B產(chǎn)品特點和功能。例如：為家庭客人提供免費電影和游戲室，為商務(wù)客人提供免費市話及電腦數(shù)據(jù)端口

　?、跒榭腿颂峁┒喾N選擇。例如：不同的房型，不同的價格，不同的日期

　　③鼓勵客人參與，做出選擇

　　④一旦你明確了客人的特定需求，落實銷售

　　⑤根據(jù)程序完成預(yù)訂

　　六、電話禮儀之禮儀支持團(tuán)隊

　　電話里的聲音是眾多來電者對酒店的第一印象，當(dāng)接聽電話時運用禮儀技巧時，當(dāng)禮貌地、謙恭地、有問必答地、面帶微笑地服務(wù)來電者時，就會脫穎而出，酒店也從其他酒店中脫穎而出。在電話中與客人交談能夠在酒店和客人之間建立起一種良好的關(guān)系，努力為客人留下難忘的經(jīng)歷。

　　酒店選購電話機(jī)應(yīng)注意事項

　　電話機(jī)是酒店客房里相當(dāng)重要的基本配置，承載著相當(dāng)重要的對客服務(wù)職能。因此必須根據(jù)酒店的自身定位，選擇適合酒店檔次的客用電話，既不能買得太貴，也要意識到“便宜無好貨”，做到“貨比三家，質(zhì)量第一，陽光采購，買的放心。”

　　目前，酒店電話機(jī)品牌越來越多，酒店的選擇面變寬了，但問題也隨之而來。不少酒店由于不了解酒店電話機(jī)的通用標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)發(fā)展趨勢、品牌格局，或者忽視了對廠商在售后服務(wù)、功能升級等方面的要求，電話壞了無法更換、修理，給酒店工作帶來了麻煩，甚至導(dǎo)致了客人的投訴。

　　那么，酒店選購電話機(jī)應(yīng)注意哪些事項呢?

　　國際知名酒店采購電話機(jī)有四大基本標(biāo)準(zhǔn)：

　　大宣傳面板：印制酒店徽標(biāo)(LOGO)、電話使用指南、一鍵通標(biāo)識。

　　一鍵通速撥：酒店常用服務(wù)速撥鍵

　　醒目的留言燈：交換機(jī)有留言的提示。

　　標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)據(jù)端口：連接電話分機(jī)、傳真機(jī)、答錄機(jī)等設(shè)備。

　　除此之外，一般還應(yīng)滿足下列要求：

　　重量要大————確保不被輕易拽起、落地，話機(jī)底角最好是硅橡膠而不要泡棉。

　　柄線要長————通話時也可做找東西、文件等其他事情。

　　手柄兼容助聽————滿足聽力不好的旅客。

　　電話機(jī)具備以上條件的才符合酒店專用的要求。雖然普通電話機(jī)也可絲印上酒店徽標(biāo)但酒店的人性化服務(wù)措施是無法體現(xiàn)的，采購時應(yīng)首先排除在外。

　　有些廠商針對酒店話機(jī)早期功能設(shè)計缺陷而推出一些改進(jìn)型功能，堪稱客房電話機(jī)國際新標(biāo)準(zhǔn)：

　　話機(jī)掉電一鍵通存儲號碼永不丟失：早期“一鍵通”存儲號碼采用鋰電池或大電容做電源支持，鋰電池最多三五年總有用盡的時候，在掉電超過24小時的情況下一鍵通存儲號碼全部丟失，給客人和酒店帶來麻煩，而大電容容易在掉電的情況下丟失號碼。采用了最新的EEROM結(jié)合軟件技術(shù)的新“一鍵通”存儲方法，號碼永不丟失技術(shù)，徹底解決了困擾業(yè)界多年的難題。

　　留言信息燈直接提取留言：入住酒店的客人許多是人地生疏，光看到留言燈亮不知如何提取留言。最新的“燈鍵合一”技術(shù)，直接按下信息燈可觸發(fā)免提自動開機(jī)提取留言。

　　重?fù)芴柎a自動消失：重?fù)苁瞧胀娫挋C(jī)的基本功能，但在酒店這一特殊環(huán)境中，重?fù)苕I意味著客人通話隱私和秘密存在泄露的可能，導(dǎo)致明星、政要等VIP客人的不滿，而酒店的其他管理和行政手段都不能保證解決這一問題，比特通過技術(shù)創(chuàng)新使電話機(jī)實現(xiàn)了重?fù)芴柎a的自動消失。

　　忙音自動掛機(jī)：一般話機(jī)忘記掛機(jī)或掛機(jī)不當(dāng)，將導(dǎo)致外線電話打不進(jìn)來，忙音自動掛機(jī)新技術(shù)使話機(jī)在長時間忙音的情況下恢復(fù)掛機(jī)狀態(tài)，解決了這個問題。

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