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前臺接電話禮儀常識

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  一般很多外來電話都是打到前臺的,酒店前臺服務質量好壞給酒店造成一定的影響,要怎樣才能贏得客戶的信任和回頭率,前臺的一些服務禮儀也是必須要做到的。下面是學習啦為大家準備的前臺接電話禮儀常識,希望可以幫助大家!

  前臺接電話禮儀常識

  1)服務禮儀

  a按規(guī)定著裝,服裝挺括整齊,皮鞋光亮。

  b佩帶胸卡,位置規(guī)范。

  c頭發(fā)整齊、美觀,黑發(fā)長不及領,男不留胡須,女不留寸頭。

  d不戴首飾(結婚戒指除外),女員工須化淡妝。

  e崗位有人。

  f站姿端正,精神狀態(tài)良好。

  g接待客人熱情主動,有問候,有微笑,用客人的姓名稱呼客人,語言規(guī)范,語音清晰。

  h身體語言符合規(guī)范。

  2)酒店周邊信息

  熟悉了解每個格林豪泰連鎖酒店的周邊信息,包括銀行、醫(yī)院、商場、車站、娛樂場所、餐館等等。

  3)酒店內部信息

  包括酒店總機號碼、傳真號碼、郵政編號、各個分機號碼、餐廳營業(yè)時間、價格,還包括酒店房間種類、價格等等。

  4)酒店推出優(yōu)惠措施的內容

  a熟悉會員卡的優(yōu)惠措施、

  b節(jié)假日酒店推出的活動

  5)商務中心各類服務項目的收費標準

  a復印、 b傳真、 c打字、 d打印

  6)會員卡的各類信息

  7)客房信息

  包括客房內的設施、設備、房型、間數(shù)、朝向、面積等

  8)客房內物品的使用方法

  包括電視機、吹風機、熱水壺、電話撥號等

  9)客房內各種物品的價格

  包括床上用品、衛(wèi)生間布草、茶具、房間內硬件設施等等

  10)前臺所用系統(tǒng)

  包括酒店HMIS、電話計費系統(tǒng)、公安傳輸系統(tǒng)、門鎖系統(tǒng)、銀行pos機系統(tǒng)

  11)酒店前臺專用術語

  12)護照、信用卡、外幣

  熟悉了解各個國家的護照,港澳同胞回鄉(xiāng)證、臺胞證等。

  熟悉各類信用卡,如美國運通卡、VISA卡、JCB卡、DC卡、長城卡、牡丹卡等。

  人民幣、外幣堅決在酒店內不允許兌換,但如果客人暫時用外幣做為押金,總臺服務員必須把外幣的號碼寫在押金單上,讓客人簽名確認,并妥善保管好。總臺服務員要了解美金、日元、歐元、英鎊等常見外幣的真假識別方法(原則上不允許客人將外幣作為押金在總臺使用)。

  13)POS機的使用

  POS機作為信用卡使用時的必備設備,總臺員工要熟悉它的各種使用方法。如預授權、預授權完成、熟悉各家銀行預售權解凍時間、消費、取消、結算等。

  14)帳務處理

  結帳、欠款離店、應收帳務是總臺員工必須掌握的知識,在實際工作中要注意的地方,以及他們的操作流程,前廳服務員在進行帳務處理時要認真、仔細、準確地進行操作,以免給客人和酒店帶來不必要的損失。

  前臺接電話禮儀須知

  1、接前臺聽電話前:

 ?、?、準備記錄工具:如果大家沒有準備好記錄工具,那么當對方需要留言時,就不得不要求對方稍等一下,讓賓客在等待,這是很不禮貌的。所以,在接聽電話前,要準備好記錄工具,例如筆和紙、手機、電腦等。

 ?、?、停止一切不必要的動作:不要讓對方感覺到你在處理一些與電話無關的事情,對方會感到你在分心,這也是不禮貌的表現(xiàn)。

 ?、?、使用正確的姿勢:如果你姿勢不正確,不小心電話從你手中滑下來,或掉在地上,發(fā)出刺耳的聲音,也會令對方感到不滿意。

  ⑷、帶著微笑迅速接起電話:讓對方也能在電話中感受到你的熱情。

  2、接聽電話

 ?、?、三聲之內接起電話:這是星級酒店接聽電話的硬性要求。此外,接聽電話還要注意:①、注意接聽電話的語調,讓對方感覺到你是非常樂意幫助他的,在你的聲音當中能聽出你是在微笑;②、注意語調的速度;③、注意接聽電話的措辭,絕對不能用任何不禮貌的語言方式來使對方感到不受歡迎;④、注意雙方接聽電話的環(huán)境;⑤、注意當電話線路發(fā)生故障時,必須向對方確認原因;⑥、注意打電話雙方的態(tài)度。⑦、當聽到對方的談話很長時,也必須有所反映,如使用“是的、好的”等來表示你在聽。

 ?、?、主動問候,報部門介紹自己;

 ?、恰⑷绻胫缹Ψ绞钦l,不要唐突的問“你是誰”,可以說“請問您哪位”或者可以禮貌的問,“對不起,可以知道應如何稱呼您嗎?”;

 ?、?、須擱置電話時或讓賓客等待時;應給予說明,并致歉。每過20秒留意一下對方,向對方了解是否愿意等下去。

 ?、?、轉接電話要迅速:每一位員工都必須學會自行解決電話問題,如果自己解決不了再轉接正確的分機上,并要讓對方知道電話是轉給誰的。

 ?、?、對方需要幫助,大家要盡力而為:作為酒店的員工應盡力去幫助賓客,對于每一個電話都能做到以下事情①、問候 ②、道歉 ③、留言 ④、轉告⑤、馬上幫忙 ⑥、轉接電話⑦、直接回答(解決問題) ⑧、回電話

 ?、?、感謝對方來電,并禮貌地結束電話:在電話結束時,應用積極的態(tài)度,同時要使用對方的名字來感謝對方。

 ?、獭⒁?jīng)常稱呼對方的名字,這樣表示對對方尊重。

  (9)、當手機出現(xiàn)未接電話時要及時回復短信或者電話,詢問是否有要事等

  (10)、若非有要緊事,晚上十點后盡可能不要給任何人打電話,以免打攪別人休息。

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