電話禮儀學習心得
辦公室人員接電話看似小事,其實有一定的學問。下面是學習啦為大家準備的電話禮儀學習心得,希望可以幫助大家!
電話禮儀學習心得
及時接聽
接電話時,電話鈴一響,無其他特別要緊的事情,都應(yīng)主動接電話。一般電話鈴響3下,必須接電話。拿起話筒后,應(yīng)立即說“您好!”然后通報自己的單位名稱,根據(jù)情況還可報上姓名,如“這里是×××組織部辦公室,我是小馮”。電話鈴響了較長時間后才接電話,應(yīng)首先向?qū)Ψ街虑福?ldquo;您好,對不起,讓您久等了。”如果接到撥錯的電話,應(yīng)當客氣地告訴對方打錯了,不要使對方尷尬。
聲音親切
拿起電話聽筒的時候,一定要面帶笑容。不要以為笑容只能表現(xiàn)在臉上,它也會藏在聲音里。你在微笑,電話就會傳遞你的微笑;你是快樂的,電話也會傳遞你的快樂。親切、溫情的聲音,會讓對方對你產(chǎn)生良好的印象。如果繃著臉,聲音會變得冷冰冰。即使你看不到和你通話的人,你也要像他們就在你的面前一樣對待他們。他們一直在注意著你的聲音,包括語調(diào)和心情,你需要把你全部的注意力投入到電話中
文明應(yīng)答
對方打來電話,一般會自己主動介紹。如果沒有介紹或者你沒有聽清楚,就應(yīng)該主動問:“請問您是哪位?我能為您做什么?您找哪位?”當對方說明要找的人后,應(yīng)說“請稍等”,然后找受話人。如果受話人雖在,但有事無法分身,可禮貌地向?qū)Ψ浇忉尣⑻岢鼋ㄗh,以免浪費對方時間,如“王先生現(xiàn)在正忙,您過5分鐘再來電話吧?”如果對方要找的人不在,可以禮貌地解釋并提出建議,如“王先生不在(不在的原因),我能幫您什么忙嗎?”
認真傾聽
在接電話的過程中,應(yīng)避免打斷對方的講話,可視情況用“嗯”、“是的”、“對”、“知道了”等作答。沒有聽清聽懂,致歉后再請求對方重復。對重要的內(nèi)容應(yīng)記錄,并請求對方重復確保無誤。在電話交談結(jié)束時,應(yīng)謙恭地問一下對方:“請問您還有什么事情嗎?”當確認對方已經(jīng)講完之后,方可結(jié)束通話。掛電話時,切忌沒有致結(jié)束語就掛機或是掛機動作突然、用力過大,使對方產(chǎn)生誤解。
接聽細節(jié)
從拿起聽筒到放聽筒,整個過程都有禮儀規(guī)范,不可疏漏任何一個環(huán)節(jié)。接聽電話時,應(yīng)注意嘴和話筒保持4厘米左右的距離;要把耳朵貼近話筒,仔細傾聽對方的講話。講話時,聲音不宜過大或過小,吐詞清晰,保證對方能聽明白,絕不能叼著香煙、嚼著口香糖。要多用“您好”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“不客氣”等文明用語,而不能用失禮的“喂”來稱呼對方;當對方要找的人不在時,接電話人也不要主動打聽對方的來意。
做好記錄
電話接聽記錄是辦公室工作的重要文檔資料,是領(lǐng)導安排工作、調(diào)度工作、上情下達、檢查督促、界定責任的重要依據(jù)。辦公室工作人員要養(yǎng)成這樣一種習慣:用左手接聽電話,右手拿好紙筆,隨時記錄有用信息。如會議通知就要準確記錄會議名稱、開會時間、地點、座位號及會議要求,并及時將情況報告相關(guān)領(lǐng)導及參會人員。
規(guī)范的問候語
在工作場合,接聽電話時,首先應(yīng)問候,然后自報家門。對外接待應(yīng)報出單位名稱,若接內(nèi)線電話應(yīng)報出部門名稱。自報家門是讓對方知道有沒有打錯電話,萬一打錯電話就可以少費口舌。規(guī)范的電話體現(xiàn)的不僅是對對方的尊重,而且也反映出本單位的高效率和嚴管理。
在家里接電話可以有很多選擇,規(guī)范一點的可以用:“喂,你好!”問候?qū)Ψ?。當然在家里接聽電話與工作單位接聽電話有所不同,在家里,關(guān)鍵是要讓對方感到親切友好,而這種親切友好主要是通過接聽電話的人的語調(diào)、語氣來體現(xiàn)的,過于規(guī)范化的電話反而會讓人覺得“公事公辦”的冷淡。
例如:電話開門基本話術(shù)“您好,,這里是XX,我是小薛,很高興為您服務(wù)。[若兩秒沒有應(yīng)答],請問有什么可以為您服務(wù)的?”;找相關(guān)人員,“請稍等”,5秒以內(nèi),電話人不能接聽,須說明“您好,XX很快就來”“您好,XX正在XX,請稍等一陣”。 要找的人不在或不能接聽電話時的處理。這里,特別要注意的是,在詢問對方姓名前,先告知他要找的人不在。
例如:當場不能接聽電話,“您好,XX正在XX,方便讓他等下打給您嗎?”[是/否]“好的,我記錄了”。
當事人不在,“您好,XX[人]XXXXX,等他來了我讓他回給您可以嗎?”[是/否]“好的,我記錄了”
禁忌:“他不在”、“打錯了”、“沒這人”、“不知道”等