電話是現(xiàn)代商務(wù)通訊中最基本的設(shè)備之一，是辦公桌上必備的物品。下面是學(xué)習(xí)啦為大家準(zhǔn)備的接電話禮儀培訓(xùn)，希望可以幫助大家!

　　接電話禮儀培訓(xùn)

　　一、接電話的禮儀

　　1、第二次鈴聲響完是最佳的接聽時機(jī)。太快或太慢接聽電話都是不合適的。如果第一聲響起后立刻拿起話筒，對方會沒有思想準(zhǔn)備。就象你希望和某個人講話，如果他猛然沖到你的面前，你也會嚇一跳的;如果在第三聲響后接聽，對方已經(jīng)有等待的感覺了。所以我們在第二次鈴聲響過以后拿起話筒是最合適的。如果你在第四聲后才接聽，應(yīng)該有道歉的話語，如“您好!讓您久等了”。

　　2、接聽電話的動作。第一聲電話鈴聲響起，我們可以把左手放在電話上，準(zhǔn)備用左手拿話筒，右手進(jìn)行電話記錄(左手寫字傾向的人恰好相反，用右手準(zhǔn)備拿起話筒)。

　　3、接聽的第一句話。通常拿起話筒，我們習(xí)慣性的第一句話是“喂”。嚴(yán)格來講，“喂”是試話筒的聲音。當(dāng)接聽電話是工作的一部分時，應(yīng)該體現(xiàn)精煉、從容的職業(yè)感覺，所以“喂”這句開場白是必須去掉的。取而代之的應(yīng)該是問候語。

　　問候語的時段性：

　　9：00以前，早上好;

　　9：00—12：00，上午好;

　　12：00—13：30，中午好;

　　13：30—17：30，下午好;

　　其他時間可以說“您好”。

　　根據(jù)公司要求，在問候語之后，可以報(bào)出公司和部門名稱以及你個人的姓名。

　　4、電話記錄的內(nèi)容：5個“W”，1個“H”。 5個“W”是指when 、who(whose) 、what 、where、why ，1個“H” 是指how。具體來講，電話記錄應(yīng)該包括來電時間、來電人、來電事由、哪里打來電話、為什么來電話，怎樣處理等。在進(jìn)行電話記錄時對數(shù)字、對方說的某個時間、電子郵件地址等信息應(yīng)該重復(fù)一遍給予確認(rèn)。

　　5、電話中的稱謂。詢問對方的姓名時應(yīng)該說：“請問您貴姓?”，不能直接問“你叫什么名字?”。如果對方告訴你他的姓名，應(yīng)該對姓名中的每一個字進(jìn)行確認(rèn)。眾所周知，姓名就是一個人的代表符號，對姓名的重視可以暗示對他的尊重，同時可以避免產(chǎn)生“音同字不同”的錯誤。即便知道了對方的全名，在隨后的稱謂中也不要直呼其名，盡量使用“姓+職務(wù)”的稱呼方式，或者說××先生、××女士。

　　6、措辭。電話交談應(yīng)該語言簡潔、措辭高雅，避免俚語或者不禮貌的語言。

　　7、聲音的把握。有研究顯示，當(dāng)你與別人交流時，你說話的內(nèi)容對別人的影響占20%，而你的聲音對別人的感染力占到80%。因此，聲音的作用不可小覷。在電話里應(yīng)該保持語調(diào)積極、明朗;合適的語速可以控制交流的節(jié)奏，如果對方語速過快，你可以比他稍慢一點(diǎn)，反之，如果對方說話很慢，你可以比他稍快一點(diǎn)，兩種情況都保持差距不太大。如果兩個人說話節(jié)奏相差很大，雙方都會感覺到不和諧，會影響雙方的愉快溝通;總之，聲音的把握能夠經(jīng)營電話交流的感覺，傳遞你積極、鎮(zhèn)定的工作風(fēng)格。

　　8、微笑的魅力。不要以為電話另一端的人看不見你，就不必在意自己的表情。其實(shí)人的情緒、態(tài)度、聲音、表情、動作等外在與內(nèi)在的狀態(tài)是整體統(tǒng)一的。不要試圖讓自己板著臉孔卻說出悅耳動聽的語言，即便那樣，你的聲音也是干澀的，毫無感染力可言。微笑不只是表情，它是一種美好的感覺，在電話里看不到但是感覺的到!

　　9、你的情緒和身體姿態(tài)。如果你趴在辦公桌上接電話，聲音會顯得悶而不暢，會給對方造成困惑;如果你一邊焦慮其他的事情一邊打電話，對方能夠聽出你有些急切。因此，掌握情緒、保持良好的身體姿態(tài)是很有必要的。

　　10、正確處理接電話過程中的各種情況。如果對方要找的人不在，應(yīng)該說“他(她)恰好不在”，或者說“公務(wù)外出”，不要透露同事的去向。若有留言需轉(zhuǎn)告，應(yīng)該記錄下來，以免忘記交給同事，或者因?yàn)槭虑樘喽e電話內(nèi)容。如果電話需要轉(zhuǎn)接，應(yīng)該說“好的，請稍等。”若分機(jī)無人接聽轉(zhuǎn)回總機(jī)，應(yīng)該用第一次接電話的方式接聽。如果電話中噪音比較大，聽不清對方說話，應(yīng)該直截了當(dāng)?shù)母嬖V對方“對不起，我聽不清您講話，請您再撥一遍。”有時辦公室內(nèi)恰好有客人在，電話鈴聲響起時，應(yīng)該對客人禮貌的說明“對不起，我接個電話。”對自己沒有及時接到的電話，應(yīng)該在二十四小時以內(nèi)給予回復(fù)，如果有特殊的情況沒能及時回復(fù)，一定要向?qū)Ψ阶鲆粋€簡單的解釋。

　　11、接電話的時間與掛斷電話。商務(wù)電話不是“煲粥”，時間一般不應(yīng)超過三分鐘。掛斷電話時，應(yīng)該禮貌的說“再見”，并由打出電話的一方先掛斷電話。