電話溝通禮儀

　　由于電話里面只聞其聲，不見其人，電話營銷員的語言行為便成為客戶對企業(yè)的第一印象，所以電話禮貌必須作為員工的基礎(chǔ)訓(xùn)練項目，使客戶在第一次接聽電話開始就對您的公司感覺非常滿意。下面是學(xué)習(xí)啦為大家準(zhǔn)備的電話溝通禮儀，希望可以幫助大家!

　　電話溝通禮儀

　　1、通話時間的選擇

　　(1)因公通電話，不要選擇下班之后的時間，隱私通電話，則盡量不要占用對方的上班時間。

　　(2)若非特殊情況，不要在節(jié)假日、用餐時間和休息時間給對方打電話。半夜或清晨被電話吵醒，很容易引起對方的反感。

　　(3)打國際電話，首先要考慮對方國家的時差。

　　2、通話時間的長度

　　(1)在正常情況下，一次打電話的時間最好不要超過三分鐘，這在國際上被稱為“打電話的三分鐘原則。”要求打電話的人有很強(qiáng)的時間觀念，抓住主題，言簡意賅，在很短的時間內(nèi)表達(dá)清楚自己的意思，切忌長時間占用電話，影響正常的通訊。

　　(2)如果談話內(nèi)容較多，應(yīng)該先問對方有沒有時間，方便不方便長時間與你進(jìn)行談話，如果對方?jīng)]有時間，可以另約時間。

　　3、通話中的態(tài)度表現(xiàn)

　　(1)通話開始

　　a、注意文明禮貌用語，態(tài)度熱情誠懇。打電話時要先道一聲“你好”，主動通報自己的單位或姓名。開口就打聽自己需要了解的事情，咄咄逼人的態(tài)度是令人反感的。禮貌地詢問對方是否方便之后，再開始交談。比如，“您好!我是××，我想占用您2分鐘時間，提兩個問題，可以嗎?”

　　b、電話需轉(zhuǎn)接，一定“請”字相求，并且應(yīng)客氣地道謝。由于某種原因，電話中斷了，要由打電話的人重新?lián)艽?，并向?qū)Ψ秸f明，而不應(yīng)該等著對方撥過來。

　　(2)通話進(jìn)行中

　　a、通話過程中要精力集中，千萬不能邊吃東西邊通話，也不要一邊打電話，一邊同旁人聊天，或者一邊打電話，一邊做其他的事，給對方心不在焉的感覺。

　　b、不要對著話筒發(fā)出咳嗽聲或吐痰聲。同時要姿勢端正，不要趴著、仰著、斜靠著或者雙腿高架著。打電話的時候，即使對方看不見，也要當(dāng)做對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。

　　c、如打錯電話，要向?qū)Ψ秸f“對不起”、“打擾您了”等道歉的話，不可以一言不發(fā)，掛斷電話了事。通話完畢，應(yīng)說聲“再見”或“謝謝”再把話筒輕輕放下。一般情況下，先掛斷電話的應(yīng)是發(fā)話人。

　　4、接電話的禮節(jié)

　　(1)、一般鈴聲兩響，就應(yīng)及時接電話。

　　(2)、拿起話筒后，應(yīng)先說一些禮貌語，再作自我介紹。然后表示愿意為對方效勞。接下去就是認(rèn)真傾聽對方的電話內(nèi)容。不要輕易打斷對方的說話。別人打電話找你，你應(yīng)該盡可能地親自去接，就是手里有很忙的事，也要把它放下，讓他人代接是不禮貌的。

　　(3)、如果對方找的不是你，可為對方代找他人。如果需要轉(zhuǎn)達(dá)有關(guān)事項，你一定要認(rèn)真記錄，重要的事項記錄完后，還要向?qū)Ψ街貜?fù)一遍，以確認(rèn)記錄無誤，同時將自己的姓名告訴對方，請對方放心。電話記錄應(yīng)包括來電者的姓名、單位、來電時間 、內(nèi)容、是否要回電話等。代接的電話一定要及時轉(zhuǎn)告，不要耽誤。

　　(4)、撥錯號碼是常有的事，接到撥錯號碼的電話，你不能一聲“錯了”，然后重重地掛上電話;不要不耐煩甚至惡語相向。要語氣溫和地告訴對方：“你打錯了，這是××單位。”

　　(5)、按照慣例，一般要由打電話者先掛電話。所以，通話完畢，應(yīng)等對方掛機(jī)后再掛斷。不要急促地掛斷電話，甚至對方話音沒落就掛斷電話，掛電話聲音不要太響，以免讓人產(chǎn)生粗魯無禮之感。

　　專業(yè)電話溝通技巧之一：打電話

　　第一階段，打招呼

　　聽到電話鈴聲，要立即接電話，電話鈴聲不應(yīng)超過三聲，左手拿起聽筒，簡單問候，迅速報出本部門名稱及本人姓名，如：“您好，++部。”以免對方是誤打，或再次詢問而浪費(fèi)時間。

　　面帶微笑，語調(diào)柔和，讓客人從你的聲音中體會到你的親切。

　　嘴唇與話筒距離是2厘米，自然發(fā)聲，說話清晰，發(fā)音準(zhǔn)確。

　　問清對方姓名，事由，以正確的姓名及銜稱呼對方，適時使用敬語，如“謝謝/對不起/請原諒/好的，++。”

　　使用合適的招呼語：“早上好”，“下午好”，“晚上好”，或“您好

　　“喂”、“什么事”等，都是不恰當(dāng)，應(yīng)顯出我們的禮貌和專業(yè)性。

　　無論對方是誰，他可能是公司的職員，你的好朋友，或是公司的高級經(jīng)理，公司的客戶等，你都要讓對方感到他得到友好的接待。

　　第二階段：專心聆聽并提供幫助

　　放下手頭任何事情，左手拿聽筒，右手做好記錄準(zhǔn)備，專心致志地聽對方講的事情。

　　不要在接聽電話的同時，做任何其他事情，如打字、閱讀資料等，不要讓任何事情分散你的注意力，否則是很不禮貌的，對方也很容易覺察到你的心不在焉。

　　如果電話要找的人不在或正在忙著其他事情不能抽身，不要只告并對方不在，或正忙，要告訴對方您想怎樣幫助對方，讓對方感到你樂于幫助他的誠意。如：“對不起，陳先生現(xiàn)在正在接另一個電話/陳先生出去一會兒，請問我可以幫你留言嗎/我可以讓他打電話找你嗎/您可以過五分鐘后再打來嗎/如果你愿意的話，請留下你的姓名和電話號碼，我讓他打電話給你，你看行嗎?”等。

　　以請求或委婉的語氣，不要以要求的方式讓對方提供信息。不要說“你叫什么名字?”或“你的電話號碼是什么?”要說：“請問我可以知道你的名字嗎?”“王先生有你的電話號碼嗎?”。

　　傳接電話過程中，要捂住話筒，使對方聽不到這邊的其他聲音。