客服禮儀是客戶對(duì)公司產(chǎn)生的“第一印象”，所以客服人員的電話的禮儀很重要。下面是學(xué)習(xí)啦為大家準(zhǔn)備的客服人員接電話禮儀，希望可以幫助大家!

　　客服人員接電話禮儀

　　一、及時(shí)接電話

　　一般來說，在辦公室里，電話鈴響3遍之前就應(yīng)接聽，6遍后就應(yīng)道歉：“對(duì)不起，讓你久等了。”如果受話人正在做一件要緊的事情不能及時(shí)接聽，代接的人應(yīng)妥為解釋。

　　如果既不及時(shí)接電話，又不道歉，甚至極不耐煩，就是極不禮貌的行為。盡快接聽電話會(huì)給對(duì)方留下好印象，讓對(duì)方覺得自己被看重。

　　二、確認(rèn)對(duì)方

　　對(duì)方打來電話，一般會(huì)自己主動(dòng)介紹。如果沒有介紹或者你沒有聽清楚，就應(yīng)該主動(dòng)問：“請(qǐng)問你是哪位?我能為您做什么?您找哪位?”但是，人們習(xí)慣的做法是，拿起電話聽筒盤問一句：“喂!哪位?”這在對(duì)方聽來，陌生而疏遠(yuǎn)，缺少人情味。

　　接到對(duì)方打來的電話，您拿起聽筒應(yīng)首先自我介紹：“你好!我是某某某。”如果對(duì)方找的人在旁邊，您應(yīng)說：“請(qǐng)稍等。”然后用手掩住話筒，輕聲招呼你的同事接電話。如果對(duì)方找的人不在，您應(yīng)該告訴對(duì)方，并且問：“需要留言嗎?我一定轉(zhuǎn)告!”

　　三、講究藝術(shù)

　　接聽電話時(shí)，應(yīng)注意使嘴和話筒保持4厘米左右的距離;要把耳朵貼近話筒，仔細(xì)傾聽對(duì)方的講話。最后，應(yīng)讓對(duì)方自己結(jié)束電話，然后輕輕把話筒放好。不可“啪”的一下扔回原處，這極不禮貌。最好是在對(duì)方之后掛電話。并且打電話時(shí)要選好時(shí)間，如非重要事情，盡量避開受話人休息、用餐的時(shí)間，而且通常一次通話不應(yīng)長(zhǎng)于3分鐘。

　　四、調(diào)整心態(tài)

　　當(dāng)您拿起電話聽筒的時(shí)候，一定要面帶笑容。不要以為笑容只能表現(xiàn)在臉上，它也會(huì)藏在聲音里。親切、溫情的聲音會(huì)使對(duì)方馬上對(duì)我們產(chǎn)生良好的印象。如果繃著臉，聲音會(huì)變得冷冰冰。

　　客服人員電話禮儀

　　1、重要的第一聲——“您好”。

　　2、要有喜悅的心情。

　　3、清晰明朗的聲音。

　　4、迅速準(zhǔn)確的接聽。

　　5、認(rèn)真清楚的記錄。

　　6、了解來電話的目的。

　　7、掛電話前的禮貌——“再見”。

　　首先，仔細(xì)聆聽用戶問題，分門別類快速處理。比如：故障類來話處理起來最為簡(jiǎn)單，除了無理由投訴用戶，先按寬測(cè)系統(tǒng)進(jìn)行相對(duì)應(yīng)的預(yù)處理，如果無效就直接派障;對(duì)于查費(fèi)類來話，余額欠費(fèi)轉(zhuǎn)自助語音臺(tái)，流量發(fā)短信自助查詢，一般客戶都愿意。還有一種是打上來查詢套餐有沒有多余收費(fèi)的業(yè)務(wù)，這類來話要根據(jù)實(shí)際情況立刻判斷出用戶是不是想查詢?cè)鲋禈I(yè)務(wù)相關(guān)問題，判斷準(zhǔn)確后則按照相關(guān)流程直接查詢處理即可。還有一種來話，是對(duì)自身套餐費(fèi)用理解不清的用戶，接待這種用戶沒有什么捷徑可走，唯一要注意的是自己的思路一定要清晰，要讓用戶跟著我們的思路走，切記不能“用戶說什么就是什么”。要主動(dòng)分析用戶不明白的問題是什么，也可以建議用戶先進(jìn)行自主查詢，若有什么不懂的地方再致電咨詢。這樣一來可以培養(yǎng)用戶的自主查詢習(xí)慣，減少今后投訴資費(fèi)類的用戶，一舉兩得。

　　其次，合理利用客服系統(tǒng)的短信功能，快速解決問題。例如某些用戶只是想查詢他的套餐內(nèi)容，這種就可以通過短信發(fā)送直接解決問題，用戶覺得快捷，我們也節(jié)省了時(shí)間，實(shí)現(xiàn)了雙贏。

　　最后，留意用戶的來電咨詢記錄。在和用戶溝通的過程中，必須要留意用戶之前是否有反映過相關(guān)問題的歷史記錄。若有，我們就可以根據(jù)前期通話預(yù)歸檔信息，占據(jù)主動(dòng)位置，在安撫用戶后為其進(jìn)行加催，這樣就能讓用戶感受到我們對(duì)他遇到的問題的了解，強(qiáng)化其“被尊重”的感受，更加有利于我們安撫用戶情緒，快速解決問題。