電話服務(wù)禮儀與技巧

　　學(xué)會(huì)了電話服務(wù)禮儀與技巧，那么你就成功了一半。下面是學(xué)習(xí)啦為大家準(zhǔn)備的電話服務(wù)禮儀與技巧，希望可以幫助大家!

　　電話服務(wù)禮儀與技巧

　　電話服務(wù)禮儀

　　一、 服務(wù)聲音標(biāo)準(zhǔn)

　　1、 語(yǔ)速均勻，舒適自然，音量適中。

　　2、 態(tài)度熱情，語(yǔ)氣親切，充滿(mǎn)活力。

　　3、 吐字清晰，明白易懂，語(yǔ)言流利。

　　4、 音量飽滿(mǎn)，速度適宜，不卑不亢。

　　電話服務(wù)技巧

　　一、客戶(hù)服務(wù)基本要求：

　　1.客戶(hù)需要什么服務(wù)

　　2.如何快速判斷客戶(hù)服務(wù)需求

　　3.如何實(shí)施針對(duì)性的客戶(hù)服務(wù)

　　4.客戶(hù)服務(wù)的基本原則

　　5.提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技巧

　　二、客戶(hù)服務(wù)六項(xiàng)基本職能

　　1、了解需求，解決客戶(hù)疑義

　　2、了解市場(chǎng)、產(chǎn)品、服務(wù)的需要

　　3、解決客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)前咨詢(xún)、購(gòu)買(mǎi)中服務(wù)需求

　　4、客戶(hù)異議處理

　　5、客戶(hù)抱怨處理

　　三、如何快速判斷客戶(hù)服務(wù)需求

　　1.聽(tīng)：接受，并耐心傾聽(tīng)客戶(hù)要求，完整理解客戶(hù)用意與要求

　　2.察：察覺(jué)客戶(hù)語(yǔ)氣和態(tài)度，察覺(jué)客戶(hù)的形體動(dòng)作語(yǔ)言和表情

　　3.問(wèn)：善于使用問(wèn)題導(dǎo)向詢(xún)問(wèn)客戶(hù)，引導(dǎo)客戶(hù)找出問(wèn)題所在

　　4.斷：判斷客戶(hù)問(wèn)題所在，判斷客戶(hù)所屬的類(lèi)型和個(gè)性特點(diǎn)

　　5.定：斷定客戶(hù)存在的問(wèn)題及個(gè)性問(wèn)題，所需要的服務(wù)需求問(wèn)題