關(guān)于接打電話禮儀培訓(xùn)
關(guān)于接打電話禮儀培訓(xùn)
接打電話是我們工作中經(jīng)常要做的事，接好、打好電話，對順暢溝通、做好工作十分重要。下面是學(xué)習(xí)啦為大家準(zhǔn)備的關(guān)于接打電話禮儀培訓(xùn) ，希望可以幫助大家!
關(guān)于接打電話禮儀培訓(xùn)
1.通話時(shí)說話聲音不宜太大或太小,更不能拿腔拿調(diào),務(wù)必讓對方聽得清楚,否則對方會感覺不舒服,而且也會影響到辦公室里其他人的工作。
2.如果接電話時(shí)有客人來訪,你應(yīng)和通話人說明情況,得到對方同意后方可掛斷電話,然后接待客人;如遇通話內(nèi)容非常重要而不能馬上掛斷時(shí),應(yīng)立即向客人致歉,告知他(她)稍等,然后繼續(xù)通話。
3.如果對方需要你代為傳達(dá)事情時(shí),你應(yīng)和對方確認(rèn)好如日期、數(shù)字等關(guān)鍵性要素,以免出錯(cuò)。
4.如果對方打電話找你的上司,你可以客氣而禮貌地詢問:"對不起,請問您是哪位?"以防不良意圖者的干擾。
5.如果因?yàn)閷Ψ降脑蚵牪磺宄Ψ秸f話的內(nèi)容時(shí),最好不要試圖去猜測對方的話語,應(yīng)立即將狀況明確告知對方,請對方給予改善。
6.如果自己的電話突然發(fā)生故障導(dǎo)致通話中斷,此時(shí)你應(yīng)該馬上更換另外的電話再撥給對方,向?qū)Ψ浇忉屒宄?/p>
7.結(jié)束通話時(shí),在你確定對方已經(jīng)掛斷電話后,自己再輕輕放下聽筒。
強(qiáng)化四種意識
一部電話，既是對外聯(lián)系的窗口，又是協(xié)調(diào)指揮的中樞，既代表著單位的形象，又關(guān)系著工作運(yùn)轉(zhuǎn)的效率。筆者體會，接打好電話的前提，主要是強(qiáng)化四種意識。
一是尊重的意識。同事之間相處或?qū)ν饴?lián)系工作，相互尊重是最基本的原則。接打電話也要體現(xiàn)尊重的意識，其中最重要的就是要平等待人。在接打電話過程中，不論是與其他單位聯(lián)系工作，還是單位內(nèi)部協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)，都要在溝通過程中平等相待，既不能居高臨下、盛氣凌人，也不必妄自菲薄、低人一等。
二是服務(wù)的意識。我們的工作性質(zhì)就是服務(wù)，任何時(shí)候都要秉持服務(wù)意識。接打電話是一種工作手段，也要把服務(wù)意識貫穿其中。無論是外單位請我們支持幫助，還是其他部門要我們協(xié)調(diào)解決問題，辦公室的同志都要熱情相待、及時(shí)解決。當(dāng)對方提出的事項(xiàng)讓我們感到困難、難以滿足時(shí)，也要實(shí)事求是地解釋清楚，取得諒解，并商量出妥當(dāng)?shù)霓k法。
三是盡責(zé)的意識。每個(gè)崗位都有對應(yīng)的工作職責(zé)，接打電話是我們履行職責(zé)的一種方式，因此在接打電話過程中也要有崗位責(zé)任意識，做到盡心盡責(zé)，不能敷衍應(yīng)付，更不能受自身性格、習(xí)慣、心情等因素的干擾影響。
四是規(guī)范的意識。接打工作電話不同于私人通話，要講究規(guī)矩、懂得程序、注重禮儀，關(guān)鍵是要講規(guī)范，不能太過隨意。比如，要使用工作中的規(guī)范用語，不能隨便亂說;要言簡意賅，不能啰啰唆唆;要注意分寸，該說的說，不該說的不說。
掌握環(huán)節(jié)步驟
接打電話有一些基本的環(huán)節(jié)步驟，既要有所掌握，又要靈活運(yùn)用，總的原則是“禮多人不怪”，一般原則是內(nèi)部或熟人的電話可從簡，外部或生人的電話需周全。
(一)打電話
1. 問候語，如“你好”“您好”(對領(lǐng)導(dǎo)、長者要用尊稱)。
2. 確認(rèn)通話人，如“是××處吧”“哪位”。
3. 自報(bào)家門，如“我是××處的×××”。
4. 說明事項(xiàng)，如“有個(gè)急件，請盡快來取一趟”“××文件有個(gè)問題，需要與你們核實(shí)一下，您看找誰聯(lián)系”。
5. 結(jié)束語，如“再見”“好的”。
(二)接電話
1. 問候語，如“你好”“您好”。
2. 確認(rèn)通話人，如“請問您是哪里”“請問您是哪位”。
3. 聽清事項(xiàng)并作好記錄，重要事項(xiàng)要向?qū)Ψ綇?fù)述核實(shí)，如有疑問當(dāng)即溝通解決，必要時(shí)留下對方聯(lián)絡(luò)方式。
4. 結(jié)束語，如“再見”“放心”“馬上辦”。