客服接電話禮儀
下電話溝通是我們的主要溝通方式,如何接打電話可是一門學(xué)問,其中的電話禮儀尤為重要,因?yàn)殡娫挾Y儀將直接影響對(duì)方對(duì)你的第一印象,從而決定通話質(zhì)量與工作效率。面是學(xué)習(xí)啦為大家準(zhǔn)備的客服接電話禮儀,希望可以幫助大家!
客服接電話禮儀
1、電話響起,應(yīng)立即放下手頭工作,要在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽,如接聽晚了,應(yīng)主動(dòng)致歉,致歉的理由應(yīng)與工作相關(guān)。
2、接聽電話時(shí),應(yīng)首先問候?qū)Ψ?,接著自?bào)公司、部門(“您好,好旺角××分店,×××為您服務(wù)”),然后再作詢問或陳述。
3、通話應(yīng)做到簡(jiǎn)明扼要,在電話中對(duì)客戶的詢問、要求、解釋等須耐心傾聽,并做好記錄;未聽清時(shí),應(yīng)及時(shí)告訴對(duì)方。
4、通話時(shí)不得有不耐煩、漫不經(jīng)心、怠慢、口氣生硬等不禮貌的表現(xiàn)。對(duì)自己不能處理的電話,要坦白告訴對(duì)方,讓其稍候,把電話轉(zhuǎn)交給可以處理的人,但轉(zhuǎn)交前,應(yīng)先把對(duì)方所談內(nèi)容簡(jiǎn)明扼要講給接聽人。
5、給對(duì)方打電話時(shí),應(yīng)先行問候,接著自報(bào)身份(“您好,我是好旺角×××,請(qǐng)問×××在嗎?),然后再作詢問或陳述。給對(duì)方打電話時(shí),應(yīng)選擇恰當(dāng)?shù)膿艽驎r(shí)間,忌在早8點(diǎn)以前或晚9:00后打電話;若要在這段時(shí)間打電話,先給對(duì)方發(fā)條短信,征詢對(duì)方同意后才可打電話。
6、通話結(jié)束時(shí),與對(duì)方禮貌道別,待對(duì)方掛斷電話后,再放下話筒。
7、接聽電話時(shí)腰肢要挺直,不得俯趴在桌面上或依靠在椅背上;不得嚼食食物或吸煙(公司禁止在工作時(shí)間、工作區(qū)域吃東西、吸煙);應(yīng)語(yǔ)氣溫和、面帶笑容,不得粗聲大氣、態(tài)度輕傲;
8、如遇熟客,稱呼不得過于親昵,言辭不得造作;
9、如客戶所找同事不在,應(yīng)主動(dòng)替對(duì)方簡(jiǎn)單了解,做好記錄并轉(zhuǎn)達(dá)到本人或者提報(bào)給上級(jí),不得推卸責(zé)任,一句“她不在”、“不是我負(fù)責(zé)”、“不清楚”,便收線。
接好、打好電話,還要注意以下這些細(xì)節(jié):
1. 使用禮貌用語(yǔ)。要講究禮儀,使用文明禮貌語(yǔ)言,表達(dá)熱情友好的態(tài)度,體現(xiàn)良好素質(zhì),維護(hù)機(jī)關(guān)形象。
2. 搞清溝通對(duì)象。不論打電話還是接電話,都要首先搞清楚與自己通話的人是誰(shuí),特別是重要電話,一定要確認(rèn)對(duì)方的身份。
3. 清晰表達(dá)意思。使用言簡(jiǎn)意賅的語(yǔ)言,清楚準(zhǔn)確表達(dá)自己的意思,不要模棱兩可、含糊不清,甚至隨意亂說。
4. 作好文字記錄。簡(jiǎn)單事項(xiàng)可以記在腦中,重要事項(xiàng)或后續(xù)還要辦理的事項(xiàng),要作好文字記錄。特別是工作繁忙時(shí),在一邊處理事情一邊不停接聽電話的情況下,更要隨手記下關(guān)鍵點(diǎn),接完后及時(shí)整理寫清,防止遺忘誤事。
5.有人正在接打電話時(shí),同在一室的其他同志不要大聲喧嘩、高聲談笑,以免造成干擾并給對(duì)方留下不良印象。有事要提示正在通話的人時(shí),要盡量壓低聲音,避免讓對(duì)方聽到,以免失禮。
6.掛電話時(shí),要緩慢、輕輕放下聽筒,避免出現(xiàn)很響的“啪”的一聲,讓對(duì)方感到不悅。
7. 接打電話時(shí)要有保密意識(shí)。兩個(gè)人處于一室同時(shí)接打電話時(shí),都要壓低聲音,拉開距離,既可避免相互干擾,又可防止泄露工作事項(xiàng)。
8. 幾個(gè)電話同時(shí)響起時(shí),要分清輕重緩急,一般先接外來(lái)電話,再接內(nèi)部電話。
把握四個(gè)關(guān)鍵
接打好電話的關(guān)鍵,是良好的態(tài)度、周全的考慮、規(guī)范的表述和負(fù)責(zé)的意識(shí)。
態(tài)度和善,不急不躁。通話中注意語(yǔ)氣,不能帶有負(fù)面情緒。即使對(duì)方再著急、態(tài)度再不好,也不能急躁,更不要針鋒相對(duì),而是冷靜處理,做到堅(jiān)持原則、不卑不亢、柔中有剛。
事項(xiàng)清楚,不丟不落。該說的事項(xiàng)要一次說清楚,讓對(duì)方準(zhǔn)確理解,不要?jiǎng)偡畔码娫捑烷_始擔(dān)心自己是否沒說清楚、對(duì)方是否沒聽明白,或者又想起來(lái)還有個(gè)事情忘記說了,要再打一次電話。特別是像時(shí)間、地點(diǎn)一類的關(guān)鍵信息,一定要說清楚、記清楚。
表述恰當(dāng),不少不多。溝通中語(yǔ)言要準(zhǔn)確精練,該說的內(nèi)容要說完整,并且只涉及相關(guān)的信息,無(wú)關(guān)的信息不必過多透露。比如,有電話找同事,而他不在,一般只需告訴對(duì)方“他現(xiàn)在不在”,而不必說明不在的具體原因。
敢于負(fù)責(zé),不推不拖。接聽電話,不論問及的事項(xiàng)是否屬于分內(nèi)或知情,都要有“首接負(fù)責(zé)”的意識(shí),妥善處理,不要隨便推脫。接起電話后需要再轉(zhuǎn)給他人時(shí),要將來(lái)電人是誰(shuí)和詢問的事項(xiàng)扼要告訴要轉(zhuǎn)給的人,既使接話人有個(gè)準(zhǔn)備,也可避免來(lái)話人又從頭說起。通話結(jié)束后,有需要進(jìn)一步處理的事項(xiàng),要及時(shí)處理,不要拖延,防止遺忘。