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服務行業(yè)電話禮儀

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  服務行業(yè)更多的就是消費服務,你服務態(tài)度做好了客人自然就很開心也就愿意來了,那么,下面是學習啦為大家準備的服務行業(yè)電話禮儀,希望可以幫助大家!

服務行業(yè)電話禮儀

  1. 電話響三聲內接電話

  2. 迅速作答并隨時處理來電

  3. 使用禮貌稱呼

  4. 感謝對方來電

  5. 談話要得體有效

  6. 說話清楚,明確

  7. 說話要自然而愉快

  8. 不要出現(xiàn)冷場

  9. 準確的記錄談話,并盡快答復

  10. 微笑,讓打電話給你的人感覺到你 在微笑

  11. 在你掛電話前,要確定談話已經結束

  處理顧客投訴禮儀

  1. 讓顧客發(fā)泄;

  閉口不言,做到以下三點;不斷點頭------不時地說“嗯”“啊”并保持眼神交流

  2. 誠懇的道歉;

  多說對不起,讓顧客知道你了解他的問題。

  3. 搜集信息;

  問顧客問題,了解顧客到底要什么。

  問清什么問題

  了解對方身份的問題····他的姓名,電話,職業(yè)等。詢問是否有其他的問題,傾聽顧客的回答。

  4. 提出解決方法;

  補償性關照,性質的錯誤我們都會承擔,補償性主動服務。給一些折扣,贈送一些小的禮品,給顧客打道歉電話。

  5. 跟蹤服務;

  電話跟蹤,了解顧客對你的解決方案是否滿意。

  服務行業(yè)的首次

  1. 微笑服務------非常重要;

  2. 客戶是用心換來的------對客大方;

  3. 主動出擊-------真誠面對;

  4. 小事情,大影響------學會謙讓;

  5. 當客人進門時,不要太多人同時盯住顧客---以免誤會;

  6. 顧客要的是享受服務的感覺,------服務周到;

  7. 服務品質的高低,決定你產品價格的高低------服務保障;

  8. 服務的定義是發(fā)自內心------無須作假;

  9. 提出差異化得服務------好壞對比;

  10. 百分之八十的新顧客都是百分之二十的老顧客帶來的;

  11. 情緒狀態(tài)的高低決定業(yè)績的高低;

  12. 領導要以身作則;

  13. 合作才能大作;

  14. 超級說服力是信心的傳遞,情緒的轉移;

  15. 銷售要實現(xiàn)雙贏------相信自己的公司,相信自己的產品,相信自己;

  16. 語言方面,一定要流暢,不要過于緊張;

  17. 和顧客交談時不要高高在上------最好以尊重客人的姿勢與客人交談,不顧慮面子,就一定有成功的機會;

  18. 成功者影響別人,失敗者被別人影響------向往學習;

  19. 銷售就是幫助顧客解決問題------徹底解決;

  20. 付出就一定會有回報------不會白做。

  儀態(tài)禮儀

  表情. 待人謙虛---表情友好---適時調整---真心誠意;

  眼神. 注視的部位---注視的角度---得體的笑容,微笑可以拉近與客人的距離;

  站姿. 頭正---肩平---臂垂---軀挺---腿并;

  行姿. 方向明確,步幅適度,速度均勻,身體協(xié)調。行姿中的特例,本人所處的方位,若并行服務人員居左側,若單行,服務人員居左前方一米左右,協(xié)調行走速度,不要太快和太慢,及時關照并提醒;

  進出電梯. 要先進后出,服務客戶;

  出入房間. 要先通報,要以手開門,要面向他人,要先入后出,要為人拉門;

  坐姿. 垂直坐姿,前伸式坐姿,前交叉式坐姿,后點式坐姿;

  坐椅子的二分之一處,一般不要靠背。入座要求,毫無聲息的就坐,坐下后調整體位。離座要求,先有表示,注意先后,起身緩慢,站好在走,從左離開。

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