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酒店前臺(tái)電話禮儀規(guī)范

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  酒店前臺(tái)也有要接電話的,那么你們知道酒店前臺(tái)的電話里規(guī)范是什么嗎?下面是學(xué)習(xí)啦為大家準(zhǔn)備的酒店前臺(tái)電話禮儀規(guī)范,希望可以幫助大家!

  酒店前臺(tái)電話禮儀規(guī)范

  1) 電話鈴響三聲,必須接聽(tīng)電話。

  2) 清晰及快速的報(bào)出酒店及部門名稱。

  3) 報(bào)出自己的名字,提出是否需要幫助。

  4) 用自然的聲音接聽(tīng)電話,語(yǔ)音不要過(guò)于響亮或叫喊。

  5) 用溫和禮貌的態(tài)度去接聽(tīng)電話。

  6) 仔細(xì)聆聽(tīng)對(duì)方的話語(yǔ),感受他當(dāng)時(shí)的心情。

  7) 讓對(duì)方了解,你很想要幫助他。

  8) 不要由于查找資料或其他事情使對(duì)方一直等候。

  9) 當(dāng)知道對(duì)方姓氏后,請(qǐng)連姓氏稱呼。(例如:Mr. Wang / Ms. Zhao)

  10) 用禮貌用語(yǔ)。

  11) 準(zhǔn)備好筆和紙,用來(lái)記錄。

  12) 向?qū)Ψ街貜?fù)完整簡(jiǎn)要的口信,確認(rèn)是否準(zhǔn)確。

  13) 澄清一切有可能出錯(cuò)的地方。

  14) 表示感謝對(duì)方的來(lái)電。

  酒店前臺(tái)禮儀規(guī)范

  工作有序

  前臺(tái)接待是面向客人的第一個(gè)環(huán)節(jié)和最后一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié),工作要有序,講究效率,做到辦理第一位,詢問(wèn)第二位,再招呼客人第三位,并說(shuō):“對(duì)不起,請(qǐng)稍候。”如果登記時(shí)人很多,開(kāi)房時(shí)一定要保持冷靜,有條不紊,做好解釋,提高效率,必要時(shí)要增加人數(shù),以免讓客人等得太久。

  態(tài)度和藹

  接待客人態(tài)度要和藹,語(yǔ)氣輕柔,注視客人,口齒清楚。

  熱情快捷

  許多酒店的前臺(tái)工作人員的接待工作非常繁忙、多變,來(lái)到前臺(tái)的客人形形色色,各有需求。因此,前臺(tái)接待的工作總要保持熱心快捷、熱情好客、文雅禮貌,這將有助于影響和決定客人在酒店內(nèi)下榻和停留的時(shí)間。如果前臺(tái)員工對(duì)客人冷淡或粗魯,那將疏遠(yuǎn)客人以致促使客人不滿或提前離開(kāi)酒店。

  姿式良好

  前臺(tái)員工一般是站立服務(wù),凌晨一點(diǎn)以后才可坐下,如有客人來(lái),必須站立,姿式要好,不吸煙,不失態(tài),不東倒西歪。

  精神集中

  工作時(shí)要全神貫注,不出差錯(cuò)。客人的姓名必須搞清楚,將客人的名字搞錯(cuò)或讀錯(cuò)是一種失禮行為,不能一邊為客人服務(wù)一邊接電話。在崗位上,不能只與一位熟悉的客人談話過(guò)久。不要同時(shí)辦理幾件事,以免精神不集中出現(xiàn)差錯(cuò)現(xiàn)象。

  學(xué)會(huì)觀察

  酒店內(nèi)人來(lái)人往,名人、娛樂(lè)活動(dòng)家、政治家都是酒店經(jīng)常光顧的客人,總服務(wù)臺(tái)的員工要學(xué)會(huì)觀察,記錄客人個(gè)人資料以備用。

  對(duì)待客人一視同仁

  對(duì)待客人要一視同仁,對(duì)重要的客人或熟客可以不露聲色巧妙地給予照顧,讓他感到與眾不同,有一種優(yōu)越感,及被重視、被尊重感。其實(shí),每一位客人都盼望和期待著自己能受到一種私人或者可以說(shuō)著一種個(gè)別的單獨(dú)接待。

  完成一切承諾

  要完成對(duì)客人的一切承諾,若辦不成的事,要直接、真誠(chéng)地相告,表示自己沒(méi)有辦法,同時(shí)最好介紹客人到能滿足客人要求的別的地方。

  處理好客人的投訴

  接待一些剛?cè)胱〉目腿说耐对V,要及時(shí)處理。例如,客人抱怨某項(xiàng)服務(wù)或設(shè)備維修問(wèn)題,首先要道歉,然后感謝客人反映此事并表示這些問(wèn)題將予以上報(bào)并得以糾正。

  具體的做法是:上報(bào)的形式是記錄在投訴簿上或是向經(jīng)理報(bào)告,以便酒店能夠采取必要的行動(dòng),糾正問(wèn)題,防止此類問(wèn)題再次發(fā)生。如客人對(duì)酒店或設(shè)備維修仍不滿意,請(qǐng)求上司的幫助,盡量避免使客人不滿而歸。

  隨機(jī)應(yīng)變

  總服務(wù)臺(tái)要求員工應(yīng)隨機(jī)應(yīng)變,善于處事??腿俗≡诰频昀?,經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)一些意想不到的事情,如夜里突然發(fā)病,甚至死亡,或訂不到機(jī)票等,他們都會(huì)求助于總臺(tái)員工。因此,總臺(tái)員工要具備應(yīng)變能力,隨時(shí)準(zhǔn)備應(yīng)付各種意外,充分運(yùn)用自己的智慧,得體地處理,做到臨亂不慌,臨危不驚,處事有方。

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