電話應(yīng)對禮儀

　　電話是現(xiàn)代人之間進行交流和溝通的便捷工具。在沒有電話的時代，事必躬親，很可能為了講一句話而必須千里迢迢地登門拜訪?，F(xiàn)在，通過電話就能立刻與對方進行聯(lián)系。在商業(yè)領(lǐng)域，通過電話行銷，能夠使公司的整體工作效率大幅度提高。下面是學(xué)習(xí)啦為大家準(zhǔn)備的電話應(yīng)對禮儀，希望可以幫助大家!

　　電話應(yīng)對禮儀

　　1.左手持聽筒、右手拿筆

　　2.電話鈴聲響過兩聲之后接聽電話

　　3.報出公司或部門名稱

　　4.確定來電者身份姓氏

　　5.聽清楚來電目的

　　6.注意聲音和表情

　　7.保持正確姿勢

　　8.復(fù)誦來電要點

　　9.最后道謝

　　10.讓客戶先收線

　　打電話的注意事項

　　1.簡單明了、語意清楚

　　2.勿因人而改變通話語氣

　　3.說話速度恰當(dāng)、抑揚頓挫、流暢

　　4.最多讓來電者稍候7秒鐘

　　5.私下與人交談需按保留鍵

　　6.不要大聲回答問題

　　7.指明對象會議中，勿將電話轉(zhuǎn)接至?xí)?/p>

　　8.修正習(xí)慣性口頭禪

　　9.斷線應(yīng)馬上重?fù)懿⒅虑?/p>

　　10.勿對撥錯電話者咆哮

　　11.轉(zhuǎn)接電話應(yīng)給同事預(yù)留彈性空間

　　12.勿同時接聽兩個電話

　　13.幫助留言應(yīng)記錄重點

　　14.不要將電話當(dāng)燙手山芋到處轉(zhuǎn)接

　　15.不口出穢語，不論客戶是非

　　16.請教來電者的姓名

　　打電話的一般禮節(jié)

　　了解時間限制

　　1.通話時機

　　2.通話長度

　　斟酌通話內(nèi)容

　　1.事先準(zhǔn)備

　　2.簡明扼要

　　3.適可而止

　　控制通話過程

　　1.語言文明

　　2.態(tài)度文明

　　3.舉止文明

　　注重通話細(xì)節(jié)

　　1.確認(rèn)通話對象

　　2.征詢通話者是否方便接聽電話

　　3.勿存調(diào)皮性，勿玩猜謎游戲

　　4.不要忘記最后祝福和感謝

　　令人產(chǎn)生好感的做法

　　1.5W1H通話要點

　　WHY(理由)

　　WHAT(內(nèi)容)

　　WHO(對象)

　　WHEN(時間)

　　WHERE(場所)

　　HOW(方法)

　　2.確定對方尊稱及電話號碼

　　3.報上自己公司的名稱及自己的姓名

　　4.復(fù)誦重要事項及電話號碼

　　5.真心誠意的應(yīng)答及感謝

　　6.專心應(yīng)對，切忌詞不達意

　　7.對答過程勿裝腔作勢

　　電話抱怨的應(yīng)對技巧

　　1.以客為尊，放下身價

　　2.找出抱怨事由

　　3.尋求解決之道

　　4.請教同事或主管

　　5.征詢客戶意見

　　電話抱怨處理的注意事項

　　1.不斷向客戶賠不是

　　2.記錄問題點

　　3.不要影響個人情緒

　　4.提供同仁參考、勿重復(fù)犯錯

　　5.勿遮掩過失及怨言

　　6.規(guī)避責(zé)任急著把電話轉(zhuǎn)接出去

　　7.不要在電話中與客戶產(chǎn)生爭執(zhí)

　　8.化解客戶心中的怒氣，安撫客戶情緒

　　9.回報處理方式，讓客戶了解

　　電話方位指引要點

　　1.確認(rèn)對方所在區(qū)域位置

　　2.乘坐何種車輛

　　3.開車族大目標(biāo)指引

　　4.搭車族如何使用公共交通工具

　　5.車程距離時間