汽車電話客服禮儀
作為一個汽車行業(yè)的人,你們知道汽車電話客服的禮儀是什么嗎?下面是學習啦為大家準備的汽車電話客服禮儀,希望可以幫助大家!
汽車電話客服禮儀
(一) 負責本中心的客戶關系管理,分析客戶信息,如忠誠客戶,一般客戶,流失客戶,設計相應的活動,提高客戶保留率。
(二) 負責本中心的預約和跟蹤服務運作。
(三) 負責預約和跟蹤信息的匯總和分析。
(四) 負責處理預約和跟蹤中所遇到的客戶投訴。
(五) 負責預約及跟蹤工作流程的不斷優(yōu)化。
接電話禮儀
1、三聲之內接起電話。這是接聽電話最基本的禮儀,不要讓客戶等待。
2、主動問候,報部門介紹自己。
接聽電話首先就是清楚報公司名及姓名,讓對方馬上識別。用語:“XX店售后服務部,您好,我是服務顧問XX”,顧客希望與一個真實的人在進行交談,而非無名氏,最好的方法是通報全名。
3、電話用語應文明、禮貌,態(tài)度應熱情、謙和、誠懇,語調應平和,音量要適中。
4、須擱置電話時或讓客戶等待時;應給予說明,并至歉。每過20秒留意一下對方,向對方了解是否愿意等下去。
5、轉接電話要迅速:每一位客服都必須學會自行解決電話問題,如果自己解決不了再轉接正確的分機上,并要讓對方知道電話是轉給誰的。
6、感謝對方來電,并禮貌地結束電話。在電話結束時,應用積極的態(tài)度,同時要使用對方的名字來感謝對方。
打電話禮儀,需注意以下幾點:
1、要選好時間。打電話時,如非重要事情,盡量避開受話人休息、用餐的時間,而且最好別在節(jié)假日打擾對方。
2、要掌握通話時間。打電話前,最好先想好要講的內容,以便節(jié)約通話時間,不要現(xiàn)想現(xiàn)說,通常一次通話不應長于3分鐘,即所謂的“3分鐘原則”。
3、要態(tài)度友好。通話時不要大喊大叫,震耳欲聾。
4、要用語規(guī)范。通話之初,應先做自我介紹。請受話人找人或代轉時,應說“勞駕”或“麻煩您”,不要認為這是理所應當?shù)摹?/p>
用語:“您好,我是XX售后服務部,我是XX,請轉接XX部門,XX先生”
如果欲尋找的對方接聽電話后,先自我介紹,并說明來意;
用語:“XX先生,您好,我是XX店售后服務部,我是服務顧問XX,我來電是向您報告有關您車子保養(yǎng)的狀況,不知您是否有5分鐘時間讓我來說明?”;
如果欲尋找的對方不在,留下信息內包括你的姓名,你的公司和聯(lián)絡電話號碼;
用語:“請問您能幫忙留言嗎?我的姓名是XX,XX店售后服務部,聯(lián)絡電話是 XXX”
轉接電話禮儀
1. 如果對方請你代傳電話,應弄明白對方是誰,要找什幺人,以便與接電話人聯(lián)系。
用語:“請問那里找”, “請問那一位”
2. 確認轉接后,請告知對方“稍等片刻”,并迅速找人。如果不放下聽筒呼喊距離較遠的人,可用手輕捂話筒或保留按鈕,然后再呼喊接話人。
用語:“馬上為您轉接,請稍后”,
3. 轉接電話,必須確認電話完成轉接無誤,如果轉接一段時間后,指定接話人仍無法應答電話,應立即重復接聽,并尋問對方是否繼續(xù)等待。
用語:XX先生,對不起,XX不在或正在開會,是否由我為您服務。
電話留言禮儀
如果客戶來電所尋找的同事不在,務必請客戶留下信息。
留言五要素:
a、致:即給誰的留言
b、發(fā)自:誰想要留言
c、日期:最好也包括具體時間
d、記錄者簽名:有助于尋找線索,或弄清不明白的地方
e、內容:
有的客戶,可能職位較高者,如果你未要求他留言,他可能會認為你公司是非常沒有禮儀的公司。這種情況你可以使用下列話術:
“對不起,XX他現(xiàn)在不在,我是服務顧問XX,請問可以讓我來服務嗎?”
“對不起,XX他目前在開會,是否可以留言,我會轉告他。”
“請問您的大名,您的公司名稱,您的電話,何時給您回電比較方便?”
其他注意事項
1、保持微笑,微笑會感應你說話的語調,讓說話氣氛很溫馨而傳染給客戶。
2、讓客戶感到舒適、輕松,沒有壓迫感。
3、如果無意的打噴嚏或咳嗽,趕快跟客戶說“對不起”。
4、切勿在說電話時一邊吃零食,抽煙或嚼口香糖,這是非常不禮貌的。