電話接聽禮儀具體包括哪些
電話接聽禮儀具體包括哪些
電話接聽是我們?nèi)粘Ｖ械囊环N普遍方式了，那么你們知道電話接聽的禮儀是什么嗎?下面是學(xué)習(xí)啦為大家準(zhǔn)備的電話接聽禮儀 ，希望可以幫助大家!
電話接聽禮儀
接聽電話前：
⑴、準(zhǔn)備記錄工具：如果大家沒有準(zhǔn)備好記錄工具，那么當(dāng)對方需要留言時(shí)，就不得不要求對方稍等一下，讓賓客在等待，這是很不禮貌的。所以，在接聽電話前，要準(zhǔn)備好記錄工具，例如筆和紙、手機(jī)、電腦等。
?、?、停止一切不必要的動(dòng)作：不要讓對方感覺到你在處理一些與電話無關(guān)的事情，對方會(huì)感到你在分心，這也是不禮貌的表現(xiàn)。
?、恰⑹褂谜_的姿勢：如果你姿勢不正確，不小心電話從你手中滑下來，或掉在地上，發(fā)出刺耳的聲音，也會(huì)令對方感到不滿意。
?、?、帶著微笑迅速接起電話：讓對方也能在電話中感受到你的熱情。
接聽電話
?、拧⑷曋畠?nèi)接起電話：這是星級酒店接聽電話的硬性要求。此外，接聽電話還要注意：①、注意接聽電話的語調(diào)，讓對方感覺到你是非常樂意幫助他的，在你的聲音當(dāng)中能聽出你是在微笑;②、注意語調(diào)的速度;③、注意接聽電話的措辭，絕對不能用任何不禮貌的語言方式來使對方感到不受歡迎;④、注意雙方接聽電話的環(huán)境;⑤、注意當(dāng)電話線路發(fā)生故障時(shí)，必須向?qū)Ψ酱_認(rèn)原因;⑥、注意打電話雙方的態(tài)度。⑦、當(dāng)聽到對方的談話很長時(shí)，也必須有所反映，如使用“是的、好的”等來表示你在聽。
?、?、主動(dòng)問候，報(bào)部門介紹自己;
?、恰⑷绻胫缹Ψ绞钦l，不要唐突的問“你是誰”，可以說“請問您哪位”或者可以禮貌的問，“對不起，可以知道應(yīng)如何稱呼您嗎?”;
?、?、須擱置電話時(shí)或讓賓客等待時(shí);應(yīng)給予說明，并致歉。每過20秒留意一下對方，向?qū)Ψ搅私馐欠裨敢獾认氯ァ?/p>
⑸、轉(zhuǎn)接電話要迅速：每一位員工都必須學(xué)會(huì)自行解決電話問題，如果自己解決不了再轉(zhuǎn)接正確的分機(jī)上，并要讓對方知道電話是轉(zhuǎn)給誰的。
⑹、對方需要幫助，大家要盡力而為：作為酒店的員工應(yīng)盡力去幫助賓客，對于每一個(gè)電話都能做到以下事情①、問候 ②、道歉 ③、留言 ④、轉(zhuǎn)告⑤、馬上幫忙 ⑥、轉(zhuǎn)接電話⑦、直接回答(解決問題) ⑧、回電話
?、恕⒏兄x對方來電，并禮貌地結(jié)束電話：在電話結(jié)束時(shí)，應(yīng)用積極的態(tài)度，同時(shí)要使用對方的名字來感謝對方。
⑻、要經(jīng)常稱呼對方的名字，這樣表示對對方尊重。
(9)、當(dāng)手機(jī)出現(xiàn)未接電話時(shí)要及時(shí)回復(fù)短信或者電話，詢問是否有要事等
(10)、若非有要緊事，晚上十點(diǎn)后盡可能不要給任何人打電話，以免打攪別人休息
說話的方式
(1)講話禮貌、清楚。
要注意聲音的大小，應(yīng)避免聲音過大、干巴巴的，同時(shí)注意講話的速度，應(yīng)避免速度過快、慢吞吞，不應(yīng)使用過于爽快或陰郁的口氣。
(2)不要使用客人不懂的專用語和含糊不清的言語。要特別重復(fù)數(shù)字、日期、固定名詞，直到對方清楚為止。
(3)現(xiàn)在的電話靈敏度很高，如果要和你的上司和同事談話，請把聽筒朝下放，用手掌按住。
(4)在上司和同事面前，談到客人的姓名時(shí)，請一定要加上敬稱，時(shí)時(shí)把客人放在重要的位置，就不用擔(dān)心加設(shè)加敬稱。
留言的方式
(1)需要捎口信時(shí)，正確記下客人的姓名和內(nèi)容，不要傳錯(cuò)。
(2)放電話前，請清楚地報(bào)出你的部門和姓名，這樣表明你“誠心地、負(fù)有責(zé)任地為他傳話“，這樣會(huì)帶給客人好感。
傳達(dá)
(1)接到不是自己承擔(dān)范圍的電話時(shí)，在充分確認(rèn)此事基礎(chǔ)上，傳達(dá)給正確的承辦人。
(2)如果不清楚誰是承辦人，先禮貌地掛下電話，確定了承辦者以后，請承辦者回電話，決不可以重復(fù)濫打電話給客人。
放電話
(1)掛電話時(shí)，必須聽到對方切斷電話聲音后，方能放下電話。如果事情辦完，立刻就粗暴地放下聽筒，這對客人來說有失禮貌。
(2)在電話里向?qū)Ψ蕉Y貌致謝，決不是件羞恥的事，我方的誠意將隨著這聲音傳給客人。