電話溝通的基本禮儀和注意事項(xiàng)
電話溝通的基本禮儀和注意事項(xiàng)
電話是非常重要而且便利的通訊工具，無(wú)論是生活中，還是工作中，電話扮演著越來(lái)越重要的角色。下面是學(xué)習(xí)啦為大家準(zhǔn)備的電話溝通的基本禮儀，希望可以幫助大家!
電話溝通的基本禮儀
電話禮儀不僅能反映我們的修養(yǎng)，還直接影響著一個(gè)公司的形象和聲譽(yù)。通過(guò)電話交談可以粗略判斷出一個(gè)人的禮貌、禮節(jié)等，因而，掌握電話禮儀是非常必要的。
此外，無(wú)論是在社交場(chǎng)所，還是在工作場(chǎng)所，肆無(wú)忌憚地接打電話都是不禮貌的行為，年輕人要懂得適時(shí)關(guān)機(jī)。
及時(shí)接電話，別讓鈴聲響過(guò)三聲
打電話時(shí)，人們都習(xí)慣于在等待電話被接通前的時(shí)間里最后調(diào)整一下思緒，而這個(gè)電話被接通前的等待時(shí)間，往往被人們的慣性所設(shè)限——電話鈴響三聲為限。
電話鈴一響便接聽(tīng)，則容易打亂雙方的思緒，而電話鈴響過(guò)了三聲還無(wú)人接聽(tīng)，打電話的人就會(huì)焦躁起來(lái)，不滿情緒由此滋生。因此，電話鈴一響，應(yīng)盡快準(zhǔn)備接聽(tīng)，而不要置若罔聞，或有意延誤時(shí)間，讓對(duì)方久等。拖延時(shí)間不僅失禮，甚至?xí)a(chǎn)生許多不必要的誤會(huì)。
某家干洗店的新員工表示，經(jīng)常有客戶打電話詢問(wèn)衣服是否洗好。由于洗好的衣服上都有一個(gè)號(hào)碼牌掛在外面，他就請(qǐng)客戶稍等，然后放下聽(tīng)筒去外面查看。他只顧著找那號(hào)碼牌，等找到以后去接電話時(shí)，客戶卻早已等得不耐煩而掛斷了電話了。
在遇到這種因找資料而需要對(duì)方等待的情況時(shí)，注意不要讓對(duì)方久等，最好在15秒之內(nèi)給出答復(fù)。如果不能及時(shí)找到資料，可請(qǐng)對(duì)方先掛機(jī)，等找到資料后再給對(duì)方去電話。無(wú)論遇到何種情況，讓來(lái)電者在電話一旁長(zhǎng)時(shí)間等待，都是一種極其失禮的行為，極容易導(dǎo)致對(duì)方的反感。此外，在某些特殊情況下，人們實(shí)在難以遵循“響三聲就接”的接聽(tīng)電話原則時(shí)，則應(yīng)注意靈活處理。
接待客戶和接聽(tīng)電話都要顧及的時(shí)候，不僅要分清主次，更要不失禮節(jié)。如果電話過(guò)于緊急而不得不接時(shí)，就需要向被接待的客戶致以誠(chéng)摯的歉意，在獲得客戶諒解的情況下再去接電話?；蛘呤墙悠痣娫捪騺?lái)電者致歉，另約時(shí)間回電，再繼續(xù)接待客戶。
總之，電話鈴聲一旦響起，要立即放下手頭的事，在鈴響的第一時(shí)間段內(nèi)，也就是電話鈴響三聲的時(shí)候，迅速接起電話，即使是離電話機(jī)很遠(yuǎn)也要趕緊過(guò)去接電話。
禮儀點(diǎn)睛
當(dāng)聽(tīng)到電話聲響起時(shí)，我們應(yīng)迅速起身去接，拿起聽(tīng)筒，若對(duì)方?jīng)]有發(fā)話，你也可先自報(bào)一下家門(mén)，讓對(duì)方明了你的身份。作為接話人，通話過(guò)程中，要仔細(xì)聆聽(tīng)對(duì)方的講話，并及時(shí)作答，給對(duì)方以積極的反饋。
注意電話交談中的語(yǔ)氣
電話交談中，語(yǔ)氣是影響一個(gè)人形象的重要因素。如果語(yǔ)氣好會(huì)讓對(duì)方認(rèn)真去聽(tīng);如果語(yǔ)氣不好，對(duì)方就不會(huì)樂(lè)意去聽(tīng)，甚至還會(huì)討厭你。大多數(shù)人在用電話溝通的時(shí)候往往沒(méi)有意識(shí)到這一點(diǎn)的重要性。
而事實(shí)上，語(yǔ)言的交流通常僅占了整個(gè)交流過(guò)程的7%，大部分的交流都是由非語(yǔ)言信息完成的。而非語(yǔ)言信息的交流包括身體語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)、神態(tài)等方面。在打電話的時(shí)候，沒(méi)有辦法使用身體語(yǔ)言，所以我們的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)就會(huì)顯得特別的重要。我們的語(yǔ)調(diào)還能表達(dá)出我們的感情和情緒，還能表達(dá)出我們對(duì)對(duì)方的態(tài)度。所以，要記住“重要的不是我們說(shuō)了些什么，而是我們說(shuō)話的方法”。
我們必須要明白并不是所有的身體語(yǔ)言在電話交談的過(guò)程中都用不上。雖然正在和我們交流的人看不到我們，可是他在和我們進(jìn)行電話交談的時(shí)候，就會(huì)在大腦的意識(shí)里勾畫(huà)出我們的樣子，表情和身體語(yǔ)言等。所以說(shuō)，如果我們想給對(duì)方留下一個(gè)好印象，那我們就必須要用能給對(duì)方留下好印象的語(yǔ)氣和語(yǔ)調(diào)來(lái)講話。
在講話時(shí)要傳達(dá)這樣的語(yǔ)氣給對(duì)方：態(tài)度明確，熱情洋溢，樂(lè)于幫助，舉止得體。如果具體一點(diǎn)兒來(lái)說(shuō)的話，電話交談?wù)Z氣可分為不合適的方式和合適的方式兩種類型。
不合適的方式包括：惱怒的，粗魯?shù)?，不愿意幫忙的，高高在上的，不明事理的，傲氣十足的，諷刺挖苦的，不樂(lè)意的，討厭的，冷漠的，傲慢的，冷酷的，猶豫不決的等這樣的語(yǔ)氣。
合適的方式有：熱情的，有禮貌的，高興的，自信的，平易近人的，冷靜的，令人寬慰的，關(guān)懷的，同情的，體貼的，友好的，感興趣的，溫暖的，輕松的，明智的，支持贊同的等語(yǔ)氣。
在電話交流之中，我們一定要努力學(xué)會(huì)并習(xí)慣性運(yùn)用這些合適性的語(yǔ)氣，并努力拋棄那些不適合的語(yǔ)氣。唯有如此，才能給對(duì)方留下一個(gè)好印象，交流才能開(kāi)心順暢。
與客戶電話溝通禮儀須知
1、要有喜悅的心情
打電話時(shí)我們要保持良好的心情，這樣即使對(duì)方看不見(jiàn)你，但是從歡快的語(yǔ)調(diào)中也會(huì)被你感染，給對(duì)方留下極佳的印象，由于面部表情會(huì)影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著“對(duì)方看著我”的心態(tài)去應(yīng)對(duì)。
2、端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音
打電話過(guò)程中絕對(duì)不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢(shì)對(duì)方也能夠“聽(tīng)”得出來(lái)。因此要注重電話禮儀，即使看不見(jiàn)對(duì)方，也要當(dāng)作對(duì)方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢(shì)。
聲音要溫雅有禮，以懇切之話語(yǔ)表達(dá)?？谂c話筒間，應(yīng)保持適當(dāng)距離，適度控制音量，以免聽(tīng)不清楚、滋生誤會(huì)。或因聲音粗大，讓人誤解為盛氣凌人。
3、迅速準(zhǔn)確的接聽(tīng)
現(xiàn)代工作人員業(yè)務(wù)繁忙，桌上往往會(huì)有兩三部電話，聽(tīng)到電話鈴聲，應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起聽(tīng)筒，接聽(tīng)電話，以長(zhǎng)途電話為優(yōu)先，最好在三聲之內(nèi)接聽(tīng)。這是最基本的電話禮儀，電話鈴聲響一聲大約3秒種，若長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人接電話，或讓對(duì)方久等是很不禮貌的，對(duì)方在等待時(shí)心里會(huì)十分急躁，你的單位會(huì)給他留下不好的印象。
4、有效電話溝通
上班時(shí)間打來(lái)的電話幾乎都與工作有關(guān)，公司的每個(gè)電話都十分重要，不可敷衍，即使對(duì)方要找的人不在，切忌粗率答復(fù)：「他不在」即將電話掛斷。接電話時(shí)也要盡可能問(wèn)清事由，避免誤事。對(duì)方查詢本部門(mén)其它單位電話號(hào)碼時(shí)，應(yīng)迅即查告，不能說(shuō)不知道。
5、掛電話前要禮貌
要結(jié)束電話交談時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，應(yīng)有明確的結(jié)束語(yǔ)，說(shuō)一聲“謝謝”，“再見(jiàn)”，再輕輕掛上電話，不可只管自己講完就掛斷電話。