商務(wù)電話溝通禮儀基本要點(diǎn)和禮儀
商務(wù)電話溝通禮儀基本要點(diǎn)和禮儀
商務(wù)場合中，電話禮儀也是咸相當(dāng)重要的，那么你們知道電話禮儀的基本要點(diǎn)是什么嗎?下面是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的商務(wù)電話禮儀基本要點(diǎn)，希望能夠幫到大家哦!
商務(wù)電話禮儀基本要點(diǎn)
接電話的時(shí)間：接電話最完美的時(shí)間，最專業(yè)的時(shí)間接電話是在電話鈴響的第三聲接起來!如果你在電話鈴聲的第一聲響的間隙中接起來，一些客戶會(huì)認(rèn)為你太憂慮了;如果你在電話鈴響了六到十六次，客戶會(huì)認(rèn)為你不在意生意。
接電話的聲音：頂尖的銷售員接電話用有點(diǎn)興奮的聲音。他的聲音有些快樂的訊息，有些熱誠。如果你的聲音聽起來象晚期病人的聲音，保證客戶不會(huì)想和你見面。這也是為什么你要在第三個(gè)電話鈴響響接起電話的理由之一，因?yàn)樵诘谝豁憰r(shí)，打斷了你正在做的事情，把你的心緒理清，把你自己的意識(shí)提高起來。這是簡單的小計(jì)謀。不管你什么時(shí)候聽到電話鈴聲，暫停你手上的事情，立刻閃爍出心靈的想象。
承認(rèn)他人的興趣：讓給你來電的人告訴你他為什么打電話來。他或她可能會(huì)拒絕你的廣告或者問你一些關(guān)于特殊項(xiàng)目的事情。你可以這樣回答：是的，先生(女士)，我們已經(jīng)接到好多電話詢問我們的新產(chǎn)品，我們真的很高興。然后你繼續(xù)下一步。
盡量得到對(duì)方的名字：如果你能在電話中叫出對(duì)方的名字，對(duì)方會(huì)非常高興，這樣非常有助于與來電的人建立聯(lián)系。得到名字的方法很簡單，但正確的話語十分重要，如下：當(dāng)你回到線上，說：謝謝你的等候。通常用禮貌來贊揚(yáng)他們的耐心。然后說：我是……把你的名字報(bào)上去。但是不要嘗試用等待逼他說--只是給他一個(gè)機(jī)會(huì)說出他的名字，如果他那時(shí)覺得自然，他會(huì)說出來，如果沒有，那就回到原來的溫柔和信心的語調(diào)說：請問我可以知道您是哪一位嗎?你總是可以知道他們的名字，如果他真的對(duì)你和你的公司有興趣，而在詢問購買的問題。
用問句回答他大部分問題：你所要的會(huì)面機(jī)會(huì)可能需要你去他們家里，可能意味著他們到你的展示或陳列區(qū)域去看你公司的產(chǎn)品，也可能是去客戶的辦公室，不管怎樣，你都必須去赴約。 當(dāng)客戶電話來說：你們的復(fù)印機(jī)可以打折嗎?一個(gè)頂尖的推銷員不會(huì)回答這個(gè)問題的有或者沒有。而是他可能說：“那一型的復(fù)印機(jī)正是你要買的嗎?”“是的，正是那種。”“好，我今天或明天可以跟你多談一點(diǎn)，你要來我們的展示間還是我到你那里去?”
當(dāng)約定約會(huì)時(shí)間時(shí)，要重復(fù)告訴客戶所有的細(xì)節(jié)：當(dāng)你約會(huì)時(shí)，什么事情都可能發(fā)生，他們不是完全忘了，就是不能確定你在哪里。他們可能忘記會(huì)面時(shí)間，可能不記得你的名字，這就是為什么要在約會(huì)時(shí)要確認(rèn)好幾次的原因。注意請他們寫下適當(dāng)?shù)募?xì)節(jié)。如：你有沒有隨手的鉛筆?我想要你寫下一些適當(dāng)?shù)募?xì)節(jié)。適當(dāng)?shù)募?xì)節(jié)包括銷售員的姓名、他公司的地點(diǎn)、地址、時(shí)間、及任何來電者需要聯(lián)絡(luò)你資料。
溝通技巧禮儀
專業(yè)電話溝通技巧之一：打電話
第一階段，打招呼
聽到電話鈴聲，要立即接電話，電話鈴聲不應(yīng)超過三聲，左手拿起聽筒，簡單問候，迅速報(bào)出本部門名稱及本人姓名，如：“您好，++部。”以免對(duì)方是誤打，或再次詢問而浪費(fèi)時(shí)間。
面帶微笑，語調(diào)柔和，讓客人從你的聲音中體會(huì)到你的親切。
嘴唇與話筒距離是2厘米，自然發(fā)聲，說話清晰，發(fā)音準(zhǔn)確。
問清對(duì)方姓名，事由，以正確的姓名及銜稱呼對(duì)方，適時(shí)使用敬語，如“謝謝/對(duì)不起/請?jiān)?好的，++。”
使用合適的招呼語：“早上好”，“下午好”，“晚上好”，或“您好
“喂”、“什么事”等，都是不恰當(dāng)，應(yīng)顯出我們的禮貌和專業(yè)性。
無論對(duì)方是誰，他可能是公司的職員，你的好朋友，或是公司的高級(jí)經(jīng)理，公司的客戶等，你都要讓對(duì)方感到他得到友好的接待。
第二階段：專心聆聽并提供幫助
放下手頭任何事情，左手拿聽筒，右手做好記錄準(zhǔn)備，專心致志地聽對(duì)方講的事情。
不要在接聽電話的同時(shí)，做任何其他事情，如打字、閱讀資料等，不要讓任何事情分散你的注意力，否則是很不禮貌的，對(duì)方也很容易覺察到你的心不在焉。
如果電話要找的人不在或正在忙著其他事情不能抽身，不要只告并對(duì)方不在，或正忙，要告訴對(duì)方您想怎樣幫助對(duì)方，讓對(duì)方感到你樂于幫助他的誠意。如：“對(duì)不起，陳先生現(xiàn)在正在接另一個(gè)電話/陳先生出去一會(huì)兒，請問我可以幫你留言嗎/我可以讓他打電話找你嗎/您可以過五分鐘后再打來嗎/如果你愿意的話，請留下你的姓名和電話號(hào)碼，我讓他打電話給你，你看行嗎?”等。
以請求或委婉的語氣，不要以要求的方式讓對(duì)方提供信息。不要說“你叫什么名字?”或“你的電話號(hào)碼是什么?”要說：“請問我可以知道你的名字嗎?”“王先生有你的電話號(hào)碼嗎?”。
傳接電話過程中，要捂住話筒，使對(duì)方聽不到這邊的其他聲音。
電話留言技巧：
電話旁邊時(shí)刻準(zhǔn)備好記錄工具，如記錄紙、筆、常用電話號(hào)碼等。
記錄時(shí)，一邊記錄一邊重復(fù)，尤其涉及到數(shù)字、日期、時(shí)間和資料，或需要轉(zhuǎn)達(dá)對(duì)方講話內(nèi)容時(shí)，記錄遵循6種原則即何時(shí)、何地、何人、何事、何因、如何等。準(zhǔn)確完整地記下通話要點(diǎn)。
仔細(xì)聽講，不打斷對(duì)方講話，不可因不專心而要求對(duì)方重講一次。
對(duì)方講完后予以確認(rèn)，并把所講的內(nèi)容簡略復(fù)述一遍。
重復(fù)和確認(rèn)是電話溝通中非常重要的技巧之一，他可以避免誤會(huì)，或不致遺漏重要的信息等。
轉(zhuǎn)電話技巧：
如果需要轉(zhuǎn)電話，要向?qū)Ψ秸f明原因：“對(duì)不起，這里是++部，王先生在營銷部，請稍等，我?guī)湍惆央娫掁D(zhuǎn)過去。”
需要轉(zhuǎn)電話時(shí)，請對(duì)方稍等片刻，然后撥號(hào)，接通后，告訴對(duì)方“請說話”如遇占線，應(yīng)向?qū)Ψ街虑?，接線員應(yīng)說：“對(duì)不起，占線，請稍等(或請等一會(huì)再打來)”或把有關(guān)的辦事機(jī)構(gòu)的電話號(hào)碼提供給對(duì)方。
電話聆聽技巧：
在整個(gè)電話溝通過程中，克制和耐心是必不可少的。不要受到客人情緒的影響，客人生氣，是對(duì)情況生氣，不要引伸到個(gè)人，不要想到對(duì)方對(duì)個(gè)人有成見，你要成就并顯示你的專業(yè)性。
要培養(yǎng)以下習(xí)慣：a、贊同對(duì)方;b、在電話溝通過程中盡量使用對(duì)方的語言;c、多贊揚(yáng)對(duì)方，如贊揚(yáng)對(duì)方的判斷力好等。
要機(jī)智、并成為一個(gè)好傾聽者，有技巧地顯示你對(duì)對(duì)方的興趣：a、不要顯出不耐煩;b、不要打斷對(duì)方說話;c、不要幫對(duì)方說完句子;d、不要沒有聽完就匆忙下結(jié)論;e、與對(duì)方相呼應(yīng)，用“聆聽嗓音”等表示我們在專心聆聽。
回答問題技巧：
負(fù)責(zé)地回答所有問題，如遇不清楚的事情，或說其大意，或請了解情況的人接電話，回答問題不能含糊不清。
自己不了解情況，無法轉(zhuǎn)達(dá)對(duì)方的電話內(nèi)容，可跟對(duì)方說：“我不了解具體情況，過后我再給他回電話，您看可以嗎?”假如你是職員，對(duì)方找的是你的經(jīng)理，剛好又不在，最好說：“對(duì)不起，經(jīng)理不在，請問您是哪一位?需要留話嗎?”而不要先問對(duì)方是誰，然后再告訴他經(jīng)理不在，以免給人造成實(shí)際上是在的，而不愿意接他的電話的誤會(huì)，一般來說，結(jié)束談話，致告別語是由打電話一方提出來的，如對(duì)方是長輩、上級(jí)、外賓或女性，應(yīng)聽到對(duì)方放下話筒才掛電話。
需要適當(dāng)?shù)娜颂幚砟呈聲r(shí)，要告訴對(duì)方你會(huì)將此事轉(zhuǎn)告給適當(dāng)?shù)娜藖硖幚?，或讓處理該事的人打電話給他，如：“這事由 劉先生負(fù)責(zé)，如果需要的話，我?guī)湍D(zhuǎn)達(dá)好嗎?/這事由劉先生負(fù)責(zé)，如果您愿意，我會(huì)轉(zhuǎn)告他，讓他給您回電話。”
如需對(duì)方等較長時(shí)間，應(yīng)明確告知對(duì)方需要等候的時(shí)限，并建議對(duì)方稍等一會(huì)兒，或是過后回電話給他，如：“對(duì)不起，張先生正在——可以請您等幾分鐘嗎?/過幾分鐘，我打電話給您好嗎?”
接打錯(cuò)的電話時(shí)，要婉轉(zhuǎn)對(duì)待，謙恭有禮的告知對(duì)方撥錯(cuò)了電話，不可流露慍怒的聲調(diào)。如：“這里是++部，請問您要哪里?”請對(duì)方需要查查是否撥錯(cuò)了他想要的那個(gè)號(hào)碼，不可突出“您撥錯(cuò)了”，而應(yīng)說：“這里是++部，我們這里沒有++部，您確認(rèn)您撥的號(hào)碼對(duì)嗎?”
如兩部電話同時(shí)響，先接其中一個(gè)，向?qū)Ψ街虑?，請其稍等一下，迅速接另一個(gè)電話，如：“對(duì)不起，請稍等。” 接電話者根據(jù)不同情況使用下列文明用語，如：“您好，請講”“請稍等”“對(duì)不起，他剛走開，請問有什么事可轉(zhuǎn)達(dá)?”切忌用“喂，你找誰?你在哪里?”“不知道!”“等一會(huì)兒!”(語氣不耐煩)等不規(guī)范用語
幫對(duì)方找人時(shí)，不可掛斷電話。
第三階段：結(jié)束電話
在通話結(jié)束，要讓對(duì)方感覺到你非常樂意幫忙，表示謝意并道“再見”;要等對(duì)方放下話筒后，再輕輕放下話筒，還有什么可能幫到您的?——陳先生，謝謝您的來電，再見!“在對(duì)方還在說話時(shí)就掛斷電話很不禮貌的。
專業(yè)電話溝通技巧之二：打電話
第一階段：打電話前的準(zhǔn)備事項(xiàng)
準(zhǔn)備事項(xiàng) 準(zhǔn)備目的
確認(rèn)對(duì)方的電話號(hào)碼，單位及姓名
1、時(shí)間和金錢的浪費(fèi);
2、為能準(zhǔn)確無誤地與對(duì)方通話。
記下要辦事情的次序
1、為使通話簡明扼要;
2、為避免遺漏要點(diǎn)。
備好必要的文件和材料
1、為使對(duì)方在通話中不等候自己;
2、為做到準(zhǔn)確傳達(dá)信息;
3、防止浪費(fèi)時(shí)間和金錢。
打長途時(shí)，事先要準(zhǔn)備好有關(guān)資料 為了節(jié)省通話時(shí)間
第二階段：打招呼
左手拿話筒，右手撥號(hào)，電話接通后，簡單問候?qū)Ψ?，立即?bào)出本部和自己的姓名。如：“您好，++部。”
電話撥通后，確認(rèn)對(duì)方身份，如果對(duì)方不告訴姓名時(shí)，應(yīng)說：“請問您是++公司的嗎?”
將自己的姓名、單位告訴對(duì)方，可說：“您好，我是++公司財(cái)務(wù)部陳先生。”
如果打給電話對(duì)方的總機(jī)，需轉(zhuǎn)分機(jī)的，總機(jī)接線員就應(yīng)說：“您好，(崗位名)”或加上“請問要哪里。”你就禮貌地說：“請轉(zhuǎn)(部門)分機(jī)(或部門名稱)”請求對(duì)方把電話轉(zhuǎn)接要找的辦事單位的人員。“對(duì)不起，請轉(zhuǎn)++部陳先生。”
打電話的人說：“請問++在嗎?”切忌說：“你是誰?叫++接電話!”等不禮貌用語。
如發(fā)現(xiàn)你撥通的號(hào)碼不是想要的號(hào)碼，馬上查問號(hào)碼，詢問不可粗暴，如：“對(duì)不起，請問您的電話號(hào)碼是++嗎?”發(fā)現(xiàn)明顯不符，禮貌的做法是發(fā)自內(nèi)心地進(jìn)行道歉，如：“對(duì)不起，電話打錯(cuò)了，打擾您了。”默不作聲就放下電話會(huì)使對(duì)方不快，受擾者體諒地說“沒關(guān)系”或“不要緊”。
在給身份地位高的人打電話時(shí)，直呼其名是失禮的，應(yīng)說：“您好，我是++公司銷售部的陳先生，跟王先生因合作推廣貴公司產(chǎn)品事情想通電話，不知是否方便?”
如不指定找某人，最好以請求的方式巧妙說自己的愿望，如：“我希望了解有關(guān)++情況，/請幫我為++預(yù)訂。”
第三階段：講述事由
講述事由要簡明扼要，聲音和藹，遵守5W原則“when、where、who、what、why、how(時(shí)間、地點(diǎn)、事件、原因、怎么做)。
簡單地重復(fù)一遍事由，即重復(fù)要點(diǎn)，也要聽取對(duì)方所談事情。
如要找的人不在，請對(duì)方留話，讓他回來后回電話，告訴接電話的人自己的姓名，關(guān)系及電話號(hào)碼。
第四階段：結(jié)束通話
在通話結(jié)束前，表示謝意并道“再見”;“陳先生，謝謝您，再見!”讓對(duì)方先掛斷電話，然后輕輕放下。
專業(yè)電話溝通技巧之三：聲音和語言
當(dāng)我們拿起電話說話，我們應(yīng)該意識(shí)到我們的聲音和語言：我們要給對(duì)方造成良好的印象，就要通過清晰而干脆利落、令人愉悅而帶著微笑的聲音，克制的聲調(diào)但又不能過分夸張，你的聲音反映你的個(gè)性和態(tài)度，“帶著笑意的聲音”“得體”和“機(jī)智敏捷”是在良好的電話溝通中必需的主要素質(zhì)。
盡量使用“魔術(shù)語”如：“請、請稍等、對(duì)不起、再見”等，避免使用俚語、非正式的草率的語言。
作為一個(gè)良好的意愿的使者，每當(dāng)我們使用電話時(shí)，都應(yīng)該彬彬有禮的對(duì)待對(duì)方，你的心情和態(tài)度都應(yīng)該是令人愉快的，同時(shí)，清楚明了，盡量簡潔表達(dá)你的詞名和思想。
在電話應(yīng)對(duì)時(shí)，一個(gè)人說話的聲音，隨著說話時(shí)的姿勢和態(tài)度發(fā)生變化，如果你的姿態(tài)不正確，就不可能把端正的禮節(jié)傳達(dá)給對(duì)方
我們應(yīng)該了解電話的公共性，電話每次只能一個(gè)使用，為使更多的人使用電話，要努力養(yǎng)成做到一次通話在3分鐘之內(nèi)結(jié)束的習(xí)慣，并要對(duì)私人電話加到節(jié)制，一次電話的平均通話時(shí)間，也是衡量整個(gè)國家國民教養(yǎng)水平的尺度之一。
注意語氣語調(diào)和情緒控制，語氣語調(diào)最能體現(xiàn)細(xì)致微妙的情感，如語調(diào)過高，語氣過重，往往會(huì)使對(duì)方感到尖該、生硬、冷淡、語氣太輕，語調(diào)太低，會(huì)使對(duì)方感到無精打采，有氣無力;語調(diào)過長又顯得懶散拖拉，語調(diào)過短又顯得不負(fù)責(zé)任，一般來說，語氣要適中，語調(diào)應(yīng)以不影響別人辦公為度，同時(shí)要使對(duì)方感到親切自然。
在電話交談中，講話的態(tài)度一定要誠懇，以示對(duì)方的尊重，即使在自己心情不佳但需要打電話處理事務(wù)時(shí)，也切忌讓急躁、煩惱的情緒影響語言以使對(duì)方感到不舒服。
電話溝通注意事項(xiàng)
1、接電話的人一般應(yīng)聽到完整一次鈴響后，立即拿起話筒，不要讓鈴響多
次，才慢騰騰地接電話。
2、也許是別人的電話在響，他們不在時(shí)，或他暫時(shí)放下手頭的工作，你應(yīng)該去接聽。讓電話響個(gè)不停而沒人接，就會(huì)給對(duì)方非常糟糕的公司印象，維護(hù)公司形象和聲譽(yù)是我們?nèi)w員工的共同責(zé)任和義務(wù)。
3、如果在同客人談話在來了電話，應(yīng)先對(duì)客人說：“對(duì)不起”，得到諒解后，再拿起電話，拿起電話互致問候后，應(yīng)真誠地請對(duì)方諒解：“實(shí)在對(duì)不起，現(xiàn)在我正有客人，稍后我再給您回電話。”
4、在電話機(jī)旁最好準(zhǔn)備一本來話記錄本和筆，以節(jié)約時(shí)間和防止遺忘重要事務(wù)和電話號(hào)碼。
5、交談要口齒清晰，說話要簡潔明了，談話是嘴里不含、不吃東西，不與身旁人談話，如確有急事需與身邊的人說一兩句，則應(yīng)與對(duì)方道歉后用手捂住話筒，如談到人名、地名、數(shù)字或重要句子，最好重復(fù)一遍。如有聽不懂或不明白對(duì)方所說的話，可請對(duì)方再說一次，如碰到對(duì)方在講到某一問題有為難之處，則可婉轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移話題或另約時(shí)間，這樣做，往往會(huì)給對(duì)方留下很深的印象。
6、在使用公用電話，要設(shè)身處地的為別人著想，盡可能縮短通話時(shí)間。
7、時(shí)間選擇電話交談所持續(xù)的時(shí)間，以3——5分鐘為宜，如時(shí)間須5分鐘以上的，那么，就應(yīng)首先說出秘書要辦的事或大意，并征詢對(duì)方是否方便，如對(duì)方此時(shí)正在休息，工作太忙或開會(huì)，就請對(duì)方另約時(shí)間聯(lián)系。
8、注意文明用語由于語言是電話交談的惟一信息載體，而電話通訊禮儀主要是指語言交往禮儀，因此應(yīng)特別注意語言的文明。
現(xiàn)在，有不少家庭在電話上安裝錄音裝置，外出時(shí)將裝置打開以便把打來的電話留言下來，在錄制自己的語音是應(yīng)注意措詞的語調(diào)，如：“這是++的家，因有事外出，請您聽到信號(hào)后留言，并請說清您的姓名和電話號(hào)碼，回來后會(huì)盡快給您去電話，謝謝!”您聽到留言信號(hào)后，有什么話照講就是。
看了商務(wù)電話禮儀基本要點(diǎn)的人還看了：