酒店前臺電話禮儀
身為酒店前臺人員,電話是工作中的一部分,那么你們知道酒店前臺的電話禮儀是怎樣的嗎?下面是學(xué)習啦小編為大家整理的酒店前臺電話禮儀,希望能夠幫到大家哦!
酒店前臺電話禮儀
1. 電話應(yīng)對的禮貌
電話交談沒辦法已表情活動作傳達意思。因此,如果英對不適當,很容易招致對方的誤解?;镜膽?yīng)對原則如下,須謹記在心。
1) 電話鈴響三聲,必須接聽電話。
2) 清晰及快速的報出酒店及部門名稱。
3) 報出自己的名字,提出是否需要幫助。
4) 用自然的聲音接聽電話,語音不要過于響亮或叫喊。
5) 用溫和禮貌的態(tài)度去接聽電話。
6) 仔細聆聽對方的話語,感受他當時的心情。
7) 讓對方了解,你很想要幫助他。
8) 不要由于查找資料或其他事情使對方一直等候。
9) 當知道對方姓氏后,請連姓氏稱呼。(例如:Mr. Wang / Ms. Zhao)
10) 用禮貌用語。
11) 準備好筆和紙,用來記錄。
12) 向?qū)Ψ街貜?fù)完整簡要的口信,確認是否準確。
13) 澄清一切有可能出錯的地方。
14) 表示感謝對方的來電。
2. 外線電話和酒店內(nèi)部電話的接聽
外線電話:
Good morning, *** hotel *** speaking, how may I help you?
早上好,這里是***大酒店,我是***。有什么可以幫您的嗎?
內(nèi)部電話:
Good evening, concierge *** speaking, how may I help you?
晚上好,這里是禮賓部,我是***。有什么可以幫您的嗎?
3. 接到撥錯號碼的電話
接到對方撥錯號碼的外線電話,應(yīng)采取以下方式應(yīng)對:
I’mafraid you have the wrong number. This is the *** Hotel, 5888-5888.
您恐怕?lián)苠e號碼了。這里是8331-9521,***大酒店。
如果是客人撥錯部門分機號碼,應(yīng)該立即轉(zhuǎn)換到想聯(lián)絡(luò)的部門。
This is concierge desk. I’ll transfer your call to restaurant reservations.
這里是禮賓部,我?guī)湍D(zhuǎn)到餐廳預(yù)定。
I’m afraid this is a direct line. We cannot transfer your call to the western restaurant. Could you dial 5888-5812, please?
抱歉,這是直線電話。我們無法為您轉(zhuǎn)到酒店西餐廳,請撥5888-5812,好嗎?
4. 結(jié)束對話
電話應(yīng)對結(jié)束時可以說和開頭同等重要。尤其有關(guān)接待客人的服務(wù),所以對話結(jié)束時使用的字眼應(yīng)該簡潔有力,給賓客良好的印象,最好不要說Bye-bye。
Thank you for calling.
感謝你的來電。
We look forward to hearing from you.
我們期待聽到您的消息。
We look forward to serving you.
我們期待為您服務(wù)。
前臺接待禮儀
1.坐著迎接客人
目前很多酒店為了體恤自己的員工,前臺站式服務(wù)改為休閑式的坐著為客人服務(wù),也就是說客人來到前臺,大概離前臺2米左右就站起來,跟客人問好并示意客人坐下,然后接待員再坐下為客人辦理相關(guān)手續(xù)!但是自從改成坐式服務(wù)之后發(fā)現(xiàn)很多酒店的前臺當客人來的時候都懶得站起來,直接坐在座位上為客人問好然后直接辦理業(yè)務(wù),這一點是要堅決杜絕的。
這是一種服務(wù)意識的表現(xiàn),酒店式人性化了,但是客人卻感覺不到尊重了,所以前臺接待人員要切記,即便你所在的酒店式坐式服務(wù)的,當客人快要走到前臺的時候也要站起來對客人問好,其次就是在坐者的時候要保持優(yōu)雅的坐姿,切不可躺在椅背上或有一些其他的動作。
2.沒有微笑
微笑是人類最基本的動作,對服務(wù)行業(yè)來說,至關(guān)重要的是微笑服務(wù)。微笑服務(wù)是指服務(wù)員以真誠的笑容向客人提供服務(wù);同時也反映出一個服務(wù)員的美好心靈和高尚情操。
微笑服務(wù)并不意味著只是臉上掛笑,而應(yīng)是真誠地為顧客服務(wù),試想一下,如果一個營業(yè)員只會一味地微笑,而對顧客內(nèi)心有什么想法,有什么要求一概不知,一概不問,那么這種微笑又有什么用呢?因此,微笑服務(wù),最重要的是在感情上把顧客當親人、當朋友,與他們同歡喜、共憂傷、成為顧客的知心人。
3.忌厭煩
有時候個別客戶會因為勞累或者是我們工作上出現(xiàn)了差錯而發(fā)脾氣,或者是說一些激動的話語,但是前臺接待人員絕對不能因為客戶的不禮貌而表現(xiàn)出不耐煩的情緒。相反我們應(yīng)該通過主動、熱情的服務(wù)使客人意識到自己的失禮。
看了酒店前臺電話禮儀的人還看了:
1.酒店前臺接待禮儀
3.酒店前臺電話禮儀
酒店前臺電話禮儀
上一篇:外貿(mào)電話溝通禮儀
下一篇:公司辦公室接聽電話基本禮儀