電話禮儀技巧
電話禮儀技巧
電話是我們現(xiàn)在生活中常有的,那么你們知道電話的禮儀技巧是什么嗎?下面是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的電話禮儀技巧 ,希望能夠幫到大家哦!
電話禮儀技巧
(一)重要的第一聲
當(dāng)打電話給某單位,若一接通,就能聽到對方親切、優(yōu)美的招呼聲,心里一定會(huì)很愉快,使雙方對話能順利展開,對該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會(huì)給對方留下完全不同的印象。同樣說:“你好,這里是XX公司”。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆,給對方留下好的印象,對方對其所在單位也會(huì)有好印象。因此要記住,接電話時(shí),應(yīng)有“代表單位形象”的意識(shí)。
(二)要有喜悅的心情
打電話時(shí)要保持良好的心情,這樣即使對方看不見你,但是從歡快的語調(diào)中也會(huì)被你感染,給對方留下極佳的印象,由于面部表情會(huì)影響聲音的變化,所以即使在電話中,也要抱著“對方看著”的心態(tài)去應(yīng)對。
(三)清晰明朗的聲音
打電話過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食,即使是懶散的姿勢對方也能夠 “聽”得出來。如果你打電話的時(shí)候,彎著腰躺在椅子上,對方聽你的聲音就是懶散的,無精打采的,若坐姿端正,所發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳,充滿活力。因 此打電話時(shí),即使看不見對方,也要當(dāng)作對方就在眼前,盡可能注意自己的姿勢。
(四)迅速準(zhǔn)確的接聽
現(xiàn)代工作人員業(yè)務(wù)繁忙,桌上往往會(huì)有兩三部電話,聽到電話鈴聲,應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起聽筒,最好在三聲之內(nèi)接聽。電話鈴聲響一聲大約3秒種,若長時(shí)間無人接電話,或讓對方久等是很不禮貌的,對方在等待時(shí)心里會(huì)十分急躁,你的單位會(huì)給他留下不好的印象。即便電話離自己很遠(yuǎn),聽到電 電話禮儀話鈴聲后,附近沒有其他人,應(yīng)該用最快的速度拿起聽筒,這樣的態(tài)度是每個(gè)人都應(yīng)該擁有的,這樣的習(xí)慣是每個(gè)辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒,應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼?,若電話響了許久,接起電話只是“喂”了一聲,對方會(huì)十分不滿,會(huì)給對方留下惡劣的印象。
(五)認(rèn)真清楚的記錄
隨時(shí)牢記5WIH技巧,所謂5W1H是指① When何時(shí)② Who何人③ Where何地④ What何事⑤ Why為什么⑥ HOW如何進(jìn)行。在工作中這些資料都是十分重要的。對打電話,接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡潔又要完備,有賴于 5WIH技巧。
(六)了解來電話的目的
上班時(shí)間打來的電話幾乎都與工作有關(guān),公司的每個(gè)電話都十分重要,不可敷衍,即使對方要找的人不在,切忌只說“不在”就把電話掛了。接電話時(shí)也要盡可能問清事由,避免誤事。首先應(yīng)了解對方來電的目的,如自己無法處理,也應(yīng)認(rèn)真記錄下來,委婉地探求對方來電目的,就可不誤事而且贏得對方的好感。
(七)掛電話前的禮貌
要結(jié)束電話交談時(shí),一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出,然后彼此客氣地道別,說一聲“再見”,再掛電話,不可只管自己講完就掛斷電話。
電話溝通禮儀
專業(yè)電話溝通技巧之一:打電話
第一階段,打招呼
聽到電話鈴聲,要立即接電話,電話鈴聲不應(yīng)超過三聲,左手拿起聽筒,簡單問候,迅速報(bào)出本部門名稱及本人姓名,如:“您好,++部。”以免對方是誤打,或再次詢問而浪費(fèi)時(shí)間。
面帶微笑,語調(diào)柔和,讓客人從你的聲音中體會(huì)到你的親切。
嘴唇與話筒距離是2厘米,自然發(fā)聲,說話清晰,發(fā)音準(zhǔn)確。
問清對方姓名,事由,以正確的姓名及銜稱呼對方,適時(shí)使用敬語,如“謝謝/對不起/請?jiān)?好的,++。”
使用合適的招呼語:“早上好”,“下午好”,“晚上好”,或“您好
“喂”、“什么事”等,都是不恰當(dāng),應(yīng)顯出我們的禮貌和專業(yè)性。
無論對方是誰,他可能是公司的職員,你的好朋友,或是公司的高級經(jīng)理,公司的客戶等,你都要讓對方感到他得到友好的接待。
第二階段:專心聆聽并提供幫助
放下手頭任何事情,左手拿聽筒,右手做好記錄準(zhǔn)備,專心致志地聽對方講的事情。
不要在接聽電話的同時(shí),做任何其他事情,如打字、閱讀資料等,不要讓任何事情分散你的注意力,否則是很不禮貌的,對方也很容易覺察到你的心不在焉。
如果電話要找的人不在或正在忙著其他事情不能抽身,不要只告并對方不在,或正忙,要告訴對方您想怎樣幫助對方,讓對方感到你樂于幫助他的誠意。如:“對不起,陳先生現(xiàn)在正在接另一個(gè)電話/陳先生出去一會(huì)兒,請問我可以幫你留言嗎/我可以讓他打電話找你嗎/您可以過五分鐘后再打來嗎/如果你愿意的話,請留下你的姓名和電話號碼,我讓他打電話給你,你看行嗎?”等。
以請求或委婉的語氣,不要以要求的方式讓對方提供信息。不要說“你叫什么名字?”或“你的電話號碼是什么?”要說:“請問我可以知道你的名字嗎?”“王先生有你的電話號碼嗎?”。
傳接電話過程中,要捂住話筒,使對方聽不到這邊的其他聲音。
電話留言技巧:
電話旁邊時(shí)刻準(zhǔn)備好記錄工具,如記錄紙、筆、常用電話號碼等。
記錄時(shí),一邊記錄一邊重復(fù),尤其涉及到數(shù)字、日期、時(shí)間和資料,或需要轉(zhuǎn)達(dá)對方講話內(nèi)容時(shí),記錄遵循6種原則即何時(shí)、何地、何人、何事、何因、如何等。準(zhǔn)確完整地記下通話要點(diǎn)。
仔細(xì)聽講,不打斷對方講話,不可因不專心而要求對方重講一次。
對方講完后予以確認(rèn),并把所講的內(nèi)容簡略復(fù)述一遍。
重復(fù)和確認(rèn)是電話溝通中非常重要的技巧之一,他可以避免誤會(huì),或不致遺漏重要的信息等。
轉(zhuǎn)電話技巧:
如果需要轉(zhuǎn)電話,要向?qū)Ψ秸f明原因:“對不起,這里是++部,王先生在營銷部,請稍等,我?guī)湍惆央娫掁D(zhuǎn)過去。”
需要轉(zhuǎn)電話時(shí),請對方稍等片刻,然后撥號,接通后,告訴對方“請說話”如遇占線,應(yīng)向?qū)Ψ街虑?,接線員應(yīng)說:“對不起,占線,請稍等(或請等一會(huì)再打來)”或把有關(guān)的辦事機(jī)構(gòu)的電話號碼提供給對方。
電話聆聽技巧:
在整個(gè)電話溝通過程中,克制和耐心是必不可少的。不要受到客人情緒的影響,客人生氣,是對情況生氣,不要引伸到個(gè)人,不要想到對方對個(gè)人有成見,你要成就并顯示你的專業(yè)性。
要培養(yǎng)以下習(xí)慣:a、贊同對方;b、在電話溝通過程中盡量使用對方的語言;c、多贊揚(yáng)對方,如贊揚(yáng)對方的判斷力好等。
要機(jī)智、并成為一個(gè)好傾聽者,有技巧地顯示你對對方的興趣:a、不要顯出不耐煩;b、不要打斷對方說話;c、不要幫對方說完句子;d、不要沒有聽完就匆忙下結(jié)論;e、與對方相呼應(yīng),用“聆聽嗓音”等表示我們在專心聆聽。
回答問題技巧:
負(fù)責(zé)地回答所有問題,如遇不清楚的事情,或說其大意,或請了解情況的人接電話,回答問題不能含糊不清。
自己不了解情況,無法轉(zhuǎn)達(dá)對方的電話內(nèi)容,可跟對方說:“我不了解具體情況,過后我再給他回電話,您看可以嗎?”假如你是職員,對方找的是你的經(jīng)理,剛好又不在,最好說:“對不起,經(jīng)理不在,請問您是哪一位?需要留話嗎?”而不要先問對方是誰,然后再告訴他經(jīng)理不在,以免給人造成實(shí)際上是在的,而不愿意接他的電話的誤會(huì),一般來說,結(jié)束談話,致告別語是由打電話一方提出來的,如對方是長輩、上級、外賓或女性,應(yīng)聽到對方放下話筒才掛電話。
需要適當(dāng)?shù)娜颂幚砟呈聲r(shí),要告訴對方你會(huì)將此事轉(zhuǎn)告給適當(dāng)?shù)娜藖硖幚?,或讓處理該事的人打電話給他,如:“這事由 劉先生負(fù)責(zé),如果需要的話,我?guī)湍D(zhuǎn)達(dá)好嗎?/這事由劉先生負(fù)責(zé),如果您愿意,我會(huì)轉(zhuǎn)告他,讓他給您回電話。”
如需對方等較長時(shí)間,應(yīng)明確告知對方需要等候的時(shí)限,并建議對方稍等一會(huì)兒,或是過后回電話給他,如:“對不起,張先生正在——可以請您等幾分鐘嗎?/過幾分鐘,我打電話給您好嗎?”
接打錯(cuò)的電話時(shí),要婉轉(zhuǎn)對待,謙恭有禮的告知對方撥錯(cuò)了電話,不可流露慍怒的聲調(diào)。如:“這里是++部,請問您要哪里?”請對方需要查查是否撥錯(cuò)了他想要的那個(gè)號碼,不可突出“您撥錯(cuò)了”,而應(yīng)說:“這里是++部,我們這里沒有++部,您確認(rèn)您撥的號碼對嗎?”
如兩部電話同時(shí)響,先接其中一個(gè),向?qū)Ψ街虑?,請其稍等一下,迅速接另一個(gè)電話,如:“對不起,請稍等。” 接電話者根據(jù)不同情況使用下列文明用語,如:“您好,請講”“請稍等”“對不起,他剛走開,請問有什么事可轉(zhuǎn)達(dá)?”切忌用“喂,你找誰?你在哪里?”“不知道!”“等一會(huì)兒!”(語氣不耐煩)等不規(guī)范用語
幫對方找人時(shí),不可掛斷電話。
第三階段:結(jié)束電話
在通話結(jié)束,要讓對方感覺到你非常樂意幫忙,表示謝意并道“再見”;要等對方放下話筒后,再輕輕放下話筒,還有什么可能幫到您的?——陳先生,謝謝您的來電,再見!“在對方還在說話時(shí)就掛斷電話很不禮貌的。
專業(yè)電話溝通技巧之二:打電話
第一階段:打電話前的準(zhǔn)備事項(xiàng)
準(zhǔn)備事項(xiàng) 準(zhǔn)備目的
確認(rèn)對方的電話號碼,單位及姓名
1、時(shí)間和金錢的浪費(fèi);
2、為能準(zhǔn)確無誤地與對方通話。
記下要辦事情的次序
1、為使通話簡明扼要;
2、為避免遺漏要點(diǎn)。
備好必要的文件和材料
1、為使對方在通話中不等候自己;
2、為做到準(zhǔn)確傳達(dá)信息;
3、防止浪費(fèi)時(shí)間和金錢。
打長途時(shí),事先要準(zhǔn)備好有關(guān)資料 為了節(jié)省通話時(shí)間
第二階段:打招呼
左手拿話筒,右手撥號,電話接通后,簡單問候?qū)Ψ?,立即?bào)出本部和自己的姓名。如:“您好,++部。”
電話撥通后,確認(rèn)對方身份,如果對方不告訴姓名時(shí),應(yīng)說:“請問您是++公司的嗎?”
將自己的姓名、單位告訴對方,可說:“您好,我是++公司財(cái)務(wù)部陳先生。”
如果打給電話對方的總機(jī),需轉(zhuǎn)分機(jī)的,總機(jī)接線員就應(yīng)說:“您好,(崗位名)”或加上“請問要哪里。”你就禮貌地說:“請轉(zhuǎn)(部門)分機(jī)(或部門名稱)”請求對方把電話轉(zhuǎn)接要找的辦事單位的人員。“對不起,請轉(zhuǎn)++部陳先生。”
打電話的人說:“請問++在嗎?”切忌說:“你是誰?叫++接電話!”等不禮貌用語。
如發(fā)現(xiàn)你撥通的號碼不是想要的號碼,馬上查問號碼,詢問不可粗暴,如:“對不起,請問您的電話號碼是++嗎?”發(fā)現(xiàn)明顯不符,禮貌的做法是發(fā)自內(nèi)心地進(jìn)行道歉,如:“對不起,電話打錯(cuò)了,打擾您了。”默不作聲就放下電話會(huì)使對方不快,受擾者體諒地說“沒關(guān)系”或“不要緊”。
在給身份地位高的人打電話時(shí),直呼其名是失禮的,應(yīng)說:“您好,我是++公司銷售部的陳先生,跟王先生因合作推廣貴公司產(chǎn)品事情想通電話,不知是否方便?”
如不指定找某人,最好以請求的方式巧妙說自己的愿望,如:“我希望了解有關(guān)++情況,/請幫我為++預(yù)訂。”
第三階段:講述事由
講述事由要簡明扼要,聲音和藹,遵守5W原則“when、where、who、what、why、how(時(shí)間、地點(diǎn)、事件、原因、怎么做)。
簡單地重復(fù)一遍事由,即重復(fù)要點(diǎn),也要聽取對方所談事情。
如要找的人不在,請對方留話,讓他回來后回電話,告訴接電話的人自己的姓名,關(guān)系及電話號碼。
第四階段:結(jié)束通話
在通話結(jié)束前,表示謝意并道“再見”;“陳先生,謝謝您,再見!”讓對方先掛斷電話,然后輕輕放下。
專業(yè)電話溝通技巧之三:聲音和語言
當(dāng)我們拿起電話說話,我們應(yīng)該意識(shí)到我們的聲音和語言:我們要給對方造成良好的印象,就要通過清晰而干脆利落、令人愉悅而帶著微笑的聲音,克制的聲調(diào)但又不能過分夸張,你的聲音反映你的個(gè)性和態(tài)度,“帶著笑意的聲音”“得體”和“機(jī)智敏捷”是在良好的電話溝通中必需的主要素質(zhì)。
盡量使用“魔術(shù)語”如:“請、請稍等、對不起、再見”等,避免使用俚語、非正式的草率的語言。
作為一個(gè)良好的意愿的使者,每當(dāng)我們使用電話時(shí),都應(yīng)該彬彬有禮的對待對方,你的心情和態(tài)度都應(yīng)該是令人愉快的,同時(shí),清楚明了,盡量簡潔表達(dá)你的詞名和思想。
在電話應(yīng)對時(shí),一個(gè)人說話的聲音,隨著說話時(shí)的姿勢和態(tài)度發(fā)生變化,如果你的姿態(tài)不正確,就不可能把端正的禮節(jié)傳達(dá)給對方
我們應(yīng)該了解電話的公共性,電話每次只能一個(gè)使用,為使更多的人使用電話,要努力養(yǎng)成做到一次通話在3分鐘之內(nèi)結(jié)束的習(xí)慣,并要對私人電話加到節(jié)制,一次電話的平均通話時(shí)間,也是衡量整個(gè)國家國民教養(yǎng)水平的尺度之一。
注意語氣語調(diào)和情緒控制,語氣語調(diào)最能體現(xiàn)細(xì)致微妙的情感,如語調(diào)過高,語氣過重,往往會(huì)使對方感到尖該、生硬、冷淡、語氣太輕,語調(diào)太低,會(huì)使對方感到無精打采,有氣無力;語調(diào)過長又顯得懶散拖拉,語調(diào)過短又顯得不負(fù)責(zé)任,一般來說,語氣要適中,語調(diào)應(yīng)以不影響別人辦公為度,同時(shí)要使對方感到親切自然。
在電話交談中,講話的態(tài)度一定要誠懇,以示對方的尊重,即使在自己心情不佳但需要打電話處理事務(wù)時(shí),也切忌讓急躁、煩惱的情緒影響語言以使對方感到不舒服。
看了電話禮儀技巧 的人還看了:
3.電話面試技巧禮儀