電話禮儀話術(shù)
電話禮儀話術(shù)
經(jīng)常打電話的你，一定要懂的就是電話的禮儀的話術(shù)了。下面是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的電話禮儀話術(shù)，希望能夠幫到大家哦!
電話禮儀話術(shù)
電話話術(shù)一、同類借故開場(chǎng)法
銷售員
X女士，我是XX公司顧問XX，我們沒見過面，但可以和你交談一分鐘嗎?
客戶
可以，什么事情?
只要顧客愿意聽你說，你就成功了一半，不過在說內(nèi)容的時(shí)候要簡(jiǎn)明，說出目的。
陳小姐/先生，是這樣的，xx公司為了...... 說出活動(dòng)的內(nèi)容......
電話話術(shù)二、直截了當(dāng)法
銷售員
您好，陳小姐嗎?我是XX，打擾您工作/休息，我們公司現(xiàn)在正在做一次活動(dòng)，能否請(qǐng)您幫個(gè)忙呢?
客戶
沒關(guān)系，是什么事情?
當(dāng)然，顧客也可能回答：我很忙或者正在開會(huì)或者以其他原因拒絕。
這個(gè)時(shí)候，必須由被動(dòng)權(quán)轉(zhuǎn)變成主動(dòng)權(quán)，銷售員必須馬上接口：那我一個(gè)小時(shí)后再打給你吧，謝謝你的支持。要主動(dòng)掛斷電話，以示尊重。
當(dāng)一個(gè)小時(shí)后打過去時(shí)必須營(yíng)造一種很熟悉的氣氛，縮短距離感：陳小姐/先生，您好!我是剛才的XX。和您約好我1小時(shí)后來電話的......
電話話術(shù)三：自報(bào)家門開場(chǎng)法
銷售員
X女士，您好，我是某公司的XX。不過，我是想邀您了解一下我們的產(chǎn)品，有興趣的話來我們店里看看，我想您不會(huì)一下子就掛電話吧!
客戶
推銷產(chǎn)品我不想聽，我現(xiàn)在很忙，我最討厭你們打電話了。
(顧客也可能回答：你準(zhǔn)備推銷什么產(chǎn)品。若這樣就可以直接介入產(chǎn)品介紹階段)
電話話術(shù)四：他人引薦開場(chǎng)法
銷售員
X女士，您好，我是某公司的XX，您的好友劉XX是我們公司的忠實(shí)用戶，是他介紹我打電話給您的，他認(rèn)為我們的產(chǎn)品也比較符合您的需求。
顧客
劉XX?我怎么沒有聽他講起呢?
銷售員
是嗎?真不好意思，估計(jì)劉先生最近因?yàn)槠渌?，還沒來的及給您引薦吧。你看，我這就心急的主動(dòng)打來電話了。
顧客
沒關(guān)系的。
銷售員
那真不好意，我向您簡(jiǎn)單的介紹一下我們的產(chǎn)品吧……
電話銷售話術(shù)五：故意找茬開場(chǎng)法
銷售員
X女士，我是XX公司顧問X小姐，不知您還記得我嗎?
顧客
還好，你是?!
銷售員
是這樣的，我們公司主要是銷售XX產(chǎn)品，您在半年前給我們打過咨詢電話來購(gòu)買，我們?cè)o過使用服務(wù)。這次打電話給您，就是想咨詢下對(duì)我們的產(chǎn)品還有什么寶貴的意見和建議?
顧客
你打錯(cuò)了吧，我沒有買過你們的產(chǎn)品。
銷售員
不會(huì)吧，難道是我記錄錯(cuò)了。真不好意，能冒昧問下你當(dāng)前了解過別的什么品牌產(chǎn)品嗎?
顧客
我覺得XX品牌的產(chǎn)品挺好………
銷售員
是的，我跟你說，這個(gè)產(chǎn)品我們家有更好的...
電話話術(shù)六：故作熟悉開場(chǎng)法
銷售員
X女士，您好，我是某公司的XX，最近可好?
顧客
還好，您是?
銷售員
不會(huì)吧，X女士，您貴人多忘事啊，我XX啊，家里裝修的怎么樣了?對(duì)了，您買了XX沒?最近我們剛推出一個(gè)新活動(dòng)，不知您可感興趣?
顧客
你可能打錯(cuò)了，我并沒有了解過你們的產(chǎn)品?
銷售員
不會(huì)是我搞錯(cuò)了吧。X女士，那真不好意思!我來給您介紹一下我們的產(chǎn)品活動(dòng)吧!
電話話術(shù)七：從眾心理開場(chǎng)法
銷售員
您好，X女士，我是某公司的XX，我打電話給您的原因是因?yàn)楝F(xiàn)在店里有活動(dòng)，您們小區(qū)的(如小劉、小王等)都來我們店參加活動(dòng)了，您也趕緊來看看吧!
顧客
是嗎，我沒時(shí)間啊
銷售員
那您幾號(hào)有時(shí)間過來
顧客
過兩天吧
銷售員
那就后天吧，我們活動(dòng)后天就可能結(jié)束了，我給您預(yù)留一個(gè)優(yōu)惠名額，您可不能錯(cuò)過這次優(yōu)惠啊，機(jī)會(huì)難得!
電話話術(shù)八：制造憂慮開場(chǎng)法
銷售員
您好，請(qǐng)問是X女士嗎?
顧客
是的，什么事
銷售員
我們店里正在做XX活動(dòng)，您怎么這兩天沒來呢?是沒收到我們的信息嗎?
絲音
玉帝和王母最疼愛的女兒
不太清楚啊，什么活動(dòng)啊
銷售員
這次活動(dòng)....，您這兩天一定要來啊，活動(dòng)要結(jié)束了，可能年底公司產(chǎn)品都要提價(jià)了，也沒了活動(dòng)，錯(cuò)過就太可惜了!
有效開場(chǎng)白目的是讓顧客在最短時(shí)間內(nèi)對(duì)電話銷售話術(shù)員感興趣，對(duì)談話內(nèi)容感興趣，在交談中能夠很快進(jìn)入關(guān)鍵。
注意事項(xiàng)
1、 心態(tài)
我們是告訴他一個(gè)好消息
如果他要買壁紙，只要我介紹的清楚那他一定會(huì)感興趣，而且還會(huì)感謝我，因?yàn)樘峁┑膬?yōu)惠信息可以幫他省錢;
2、 語態(tài)、聲音
熱情、高興;聲音要響亮、清晰;語速適中，面略帶微笑;
3、 遇到不友善的業(yè)主
心態(tài)：業(yè)主不是對(duì)我的信息反感，是因?yàn)闃I(yè)主這時(shí)候可能正在忙事，或者心情不好
4、 如遇爭(zhēng)吵
盡量表示歉意，不宜爭(zhēng)吵。電話輕放。
5、 短信跟進(jìn)
電話結(jié)束后，不管業(yè)主同意還是不同意，均須發(fā)送一條活動(dòng)內(nèi)容短信。因?yàn)殡娫挏贤▋?nèi)容容易忘記，短信進(jìn)行再次提醒
溝通話術(shù)
一、感同身受。
1、我能理解;
2、我非常理解您的心情;
3、我理解您怎么會(huì)生氣，換成是我我也會(huì)跟您一樣的感受;
4、請(qǐng)您不要著急，我非常理解您的心情，我們一定會(huì)竭盡全力為您，解決的;
5、發(fā)生這樣的事，給您帶來不便，不過我們應(yīng)該積極面對(duì)才是對(duì)嗎，我非常理解您的心情，請(qǐng)放心，我們一定會(huì)檢測(cè)清楚，給您一個(gè)滿意的答復(fù);
6、“如果是我，我也會(huì)很著急的…“我與您有同感……”“是挺讓人生氣的……”;
7、您好，給您帶來這么多的麻煩實(shí)在是非常抱歉，如果我是您的話，我也會(huì)很生氣的，請(qǐng)您先消消氣給我?guī)追昼姇r(shí)間給您說一下這個(gè)原因可以嗎?
二、被重視。
1、先生，你都是我們多年客戶了;
2、您都是長(zhǎng)期支持我們的老客戶了;
3、您對(duì)我們業(yè)務(wù)這么熟，肯定是我們的老客戶了，不好意思，我們出現(xiàn)這樣的失誤，太抱歉了;
4、先生/小姐，很抱歉之前的服務(wù)讓您有不好的感受，我們對(duì)于客戶的意見是非常重視的，我們會(huì)將您說的情況盡快反映給相關(guān)部門去做改進(jìn)。
三、用“我”代替“您”。
1、您把我搞糊涂了—(換成)我不太明白，能否再重復(fù)下你的問題;
2、您搞錯(cuò)了—(換成)我覺得可能是我們的溝通存在誤會(huì);
3、我已經(jīng)說的很清楚了—(換成)可能是我未解釋清楚，令您誤解了;
4 、您聽明白了嗎?—(換成)請(qǐng)問我的解釋你清楚嗎;
5、啊，您說什么?—(換成)對(duì)不起，我沒有聽明白，請(qǐng)您再說一遍好嗎?
6、您需要—(換成)我建議…… 您看是不是可以這樣……。
四、這樣的嘴巴才最甜。
1、非常感謝您這么好的建議，我們會(huì)向上反映，因?yàn)橛辛四慕ㄗh，我們才會(huì)不斷進(jìn)步;
2、(客戶不滿意但不追究時(shí))謝謝您的理解和支持，我們將不斷改進(jìn)服務(wù)，讓您滿意;
3、先生，您都是我們的老客戶了，我們當(dāng)然不能辜負(fù)您的信任……
4、您這次問題解決后盡管放心使用感謝您對(duì)我們的服務(wù)監(jiān)督，這將讓我們做得更好;
5、感謝您對(duì)我們的支持，您反饋的建議，將成為我們店鋪日后改進(jìn)工作的重要參考內(nèi)容;
6、針對(duì)您剛才所反映的情況我們店鋪也會(huì)不斷地去改善，希望改善后能給您帶來更好的服務(wù);
7、讓您產(chǎn)生這樣的疑惑，也讓您生氣了，實(shí)在抱歉非常感謝您提供給我們的寶貴建議，有您這樣的客戶是我們店鋪的榮幸。
五、拒絕的藝術(shù)
1、小姐，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具體要求我們暫時(shí)無法滿足我會(huì)先把您遇到的情況，反饋給相關(guān)部門，部門回復(fù)再與您聯(lián)絡(luò)好嗎?
2、您說的這些，確實(shí)是有一定的道理，如果我們能幫您一定會(huì)盡力，不能幫您的地方，也請(qǐng)您諒解;
3、先生，您是我們的客戶，盡量讓您滿意，這是我們的工作要求，不好意思，您說的這些，確實(shí)是有一定的道理，如果我們能幫您，一定盡力，不能幫您的地方，也請(qǐng)您諒解。
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