酒店員工接聽電話禮儀的溝通技巧(2)
在酒店里，我們所做的一切都是為了客人，客人的要求，只要不是無理的，我們都要滿足他們。一次，一房客叫來服務(wù)員，說他來了兩位客人，要兩包茶葉和兩個(gè)一次性紙杯，房間備有兩個(gè)蓋杯，可客人就是不用。服務(wù)員按客人的要求將茶葉和兩個(gè)一次性紙杯拿過去時(shí)，這位客人說又來了兩位客人，再要兩袋茶葉和兩個(gè)一次性紙杯，服務(wù)員又立刻返回去拿。這位客人對(duì)他的朋友說：“聽說這里的服務(wù)員態(tài)度很好，我非得考驗(yàn)考驗(yàn)她們。”對(duì)此類客人，只要要求不過分，都應(yīng)該盡量滿足，這體現(xiàn)了一個(gè)態(tài)度問題。
4客人是具有情緒化的自由人
一位客人在餐廳喝多了，踉踉蹌蹌地走在廊道里，一位男服務(wù)生走上前問候并想攙扶他，這位客人惱羞成怒，大聲訓(xùn)斥服務(wù)員說看不起他。明明喝多了，但客人非說半斤八兩白酒不算什么，明明是摔倒了，但那位客人還大聲嚷嚷“沒事兒，沒事兒”!事后還是服務(wù)員攙扶他走進(jìn)了房間，并幫他脫掉鞋和外衣，蓋好被子，關(guān)好房門才離開。在客人的行為不超越法律的范疇內(nèi)，服務(wù)人員要學(xué)會(huì)寬容客人，設(shè)身處地地為客人著想，用換位思考的方式來處理這些問題。才能使服務(wù)工作做到位。
5客人是追求享受的人
我們應(yīng)該在一定的范圍內(nèi)滿足客人的精神和物質(zhì)享受，并不斷開發(fā)新產(chǎn)品來滿足他們更新更高程度的享受。比如：我們發(fā)現(xiàn)床頭控制柜太繁瑣，可改為單向控制;在床的枕頭上增添靠墊，使客人躺在床上能舒舒服服地看電視;延長就餐時(shí)間，以滿足客人的送餐服務(wù);為使客人在廊道里好找服務(wù)員，在廊道的電梯旁安裝服務(wù)電話;除了客房里備有多種小食品和撲克牌外，服務(wù)中心還可按客人要求，隨時(shí)提供水果、巧克力;還有專門設(shè)立保健按摩服務(wù)等。
6客人是紳士和淑女
談及曾否遇到過特別粗魯?shù)目腿藭r(shí)，麗思卡爾頓酒店的一位經(jīng)理曾對(duì)酒店的培訓(xùn)生講道：“如果你善待他們，他們自然也會(huì)善待你。切記，你們要以紳士和淑女的態(tài)度為紳士和淑女們提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。”說著，他停下腳步，彎腰撿起地上的一些雜物，放入自己的口袋中，然后接著說：“我們要盡力幫助客房服務(wù)生，正如他們幫助我們從樓廳內(nèi)清理餐車一樣。”這位經(jīng)理以自己的言行完美的詮釋了酒店員工與客人及同事的溝通。
2客人不是什么?
1客人不是評(píng)頭論足的對(duì)象
任何時(shí)候，都不要對(duì)客人評(píng)頭論足，這是極不禮貌的行為。請(qǐng)聽一下一位客人的經(jīng)歷和反應(yīng)。
“當(dāng)我走進(jìn)這家酒店的餐廳時(shí)，一位服務(wù)員頗有禮貌地走過來領(lǐng)我就座，并送給我一份菜單。正當(dāng)我看菜單時(shí)，我聽到了那位服務(wù)員與另一位服務(wù)員的對(duì)話：“你看剛才走的那個(gè)老頭，都快骨瘦如柴了還舍不得吃，摳摳縮縮的……”“咋天那一位可倒好，胖成那樣兒，還生怕少吃一口，幾個(gè)盤子全叫他給添干凈了!”聽了他們的議論，我什么胃口也沒有了。他們雖然沒有議論我，可是等我走了以后，誰知道他們會(huì)怎樣議論我?我頓時(shí)覺得，他們對(duì)我的禮貌是假的!……“
2客人不是比高低、爭輸贏的對(duì)象
不要為雞毛蒜皮的小事與客人比高低、爭輸贏，因?yàn)榧词鼓?ldquo;贏”了，你卻得罪了客人，使客人對(duì)你和你的酒店不滿意，實(shí)際上你還是輸了。
3客人不是“說理”的對(duì)象
在與客人的交往中，服務(wù)人員應(yīng)該做的只有一件事，那就是為客人提供服務(wù)。所以，除非“說理”已經(jīng)成為服務(wù)的一個(gè)必要的組成部分，做為服務(wù)人員，是不應(yīng)該去對(duì)客人“說理”的。尤其是當(dāng)客人不滿意時(shí)，不要為自己或酒店辯解，而是立即向客人道歉，并盡快幫客人解決問題。如果把服務(wù)停下來，把本該用來為客人服務(wù)的時(shí)間，用去對(duì)客人“說理”，其結(jié)果，肯定是“吃力不討好”。
4客人不是“教訓(xùn)”和“改造”的對(duì)象
酒店的客人中，“什么樣的人都有”，思想境界低、虛榮心強(qiáng)、舉止不文雅的人大有人在。但服務(wù)人員的職責(zé)是為客人提供服務(wù)，而不是“教訓(xùn)”或“改造”客人。如果需要教育客人，也只能以“為客人提供服務(wù)”的特殊方式進(jìn)行。
精彩案例某日有幾位客人在客房里吃西瓜，桌面上、地毯上吐得到處是瓜子。一位客房服務(wù)員看到這個(gè)情況，就連忙拿了兩個(gè)盒子，走過去對(duì)客人說：“真對(duì)不起，不知道您幾位在吃西瓜，我早應(yīng)該送兩個(gè)盤子過來。”說著去收拾桌面上和地?cái)偵系墓献??？腿艘娺@位服務(wù)員不僅沒指責(zé)他們，還這樣熱情周到的為他們服務(wù)，都覺得很不好意思，連忙自我批評(píng)：“真是對(duì)不起，給你添麻煩了，我們自己來收拾吧。”最后這位服務(wù)員對(duì)客人說：“請(qǐng)各位不要客氣，有什么事，盡管找我!”這位服務(wù)員就不是用訓(xùn)斥的方式，而是用“為客人提供服務(wù)的方式”教育了客人。
二掌握與客人的溝通技巧01重視溝通語言的使用
溝通缺失或溝通不當(dāng)，是影響酒店總臺(tái)及其他服務(wù)部門服務(wù)質(zhì)量的重要因素。主動(dòng)、規(guī)范的溝通語言，是提高酒店總臺(tái)接待質(zhì)量及酒店服務(wù)質(zhì)量的重要途徑。下面這一案例很好地說明了這一點(diǎn)。
02重視對(duì)客人的“心理服務(wù)”
酒店為客人提供“雙重服務(wù)”，即：“功能服務(wù)”和“心理服務(wù)”。功能服務(wù)滿足消費(fèi)者的實(shí)際需要，而“心理服務(wù)”就是除了滿足消費(fèi)者的實(shí)際需要以外，還要能使消費(fèi)者得到一種“經(jīng)歷”。從某種意義上講，客人就是花錢“買經(jīng)歷”的消費(fèi)者?？腿嗽诰频甑慕?jīng)歷，其中一個(gè)重要的組成部分，就是他們?cè)谶@里所經(jīng)歷的人際交往，特別是他們與酒店服務(wù)人員之間的交往。這種交往，常常對(duì)客人能否產(chǎn)生輕松愉快的心情，能否帶走美好的回憶，起著決定性的作用。所以，作為前廳服務(wù)員，只要能讓客人經(jīng)歷輕松愉快的人際交往，就是為客人提供了優(yōu)質(zhì)的“心理服務(wù)”，就是生產(chǎn)了優(yōu)質(zhì)的“經(jīng)歷產(chǎn)品”。
總而言之，酒店員工如果只會(huì)對(duì)客人微笑，而不能為客人解決實(shí)際問題，當(dāng)然不行，但如果只能為客人解決實(shí)際問題，而不懂得要有人情味兒，也不可能贏得客人的滿意。
03重視對(duì)客人不僅要斯文和彬彬有禮，而且要做到“謙恭”、“殷勤”
斯文和彬彬有禮，只能防止和避免客人“不滿意”，而只有“謙恭”和“殷勤”才能真正贏得客人的“滿意”。所謂“殷勤”，就是對(duì)待客人要熱情周到，笑臉相迎，問寒問暖;而要做到“謙恭”，就不僅意味著不能去和客人“比高低、爭輸贏”，而且要有意識(shí)地把“出風(fēng)頭的機(jī)會(huì)”全都讓給客人。如果說酒店是一座“舞臺(tái)”，服務(wù)員就應(yīng)自覺地去讓客人“唱主角”，而自己則“唱配角”。
04對(duì)待客人、要“善解人意”
要給客人以親切感，除了要做“感情上的富有者”以外，還必須“善解人意”，即能夠通過察言觀色，正確判斷客人的處境和心情，并能根據(jù)客人的處境和心情，對(duì)客人做出適當(dāng)?shù)恼Z言和行為反應(yīng)。如““先生，您不太舒服嗎?”。
為了營造溫馨的氛圍，使客人來到總臺(tái)就像回到家一樣溫暖、親切，我們還將親情服務(wù)融入到日常工作當(dāng)中?？腿藖淼娇偱_(tái)時(shí)，我們盡可能多地和他們交談，從中得到有益于我們服務(wù)的信息，例如客人的喜好、口味等等。有一個(gè)很冷的晚上，一位南京來的客人登記住宿，無精打采，而且不停地擦鼻涕，我便問：“先生，您不太舒服嗎?”那位客人無奈地說：“火車上凍得要死，車又晚點(diǎn)，藥都沒處買。”我于是給他安排了一間供暖好的房間，并告訴他要多喝些熱水。把那位客人安排好后，我便打了免費(fèi)送藥的電話，半小時(shí)后藥就送來了。當(dāng)我把感冒藥送到客人手中時(shí)，他激動(dòng)地說：“你們的服務(wù)真是做到家了。就是我自己的親人，也只能做到這份兒上了，太謝謝你了。”
05“反”話“正”說，不得對(duì)客人說“NO”
將反話正說，就是要講究語言藝術(shù)，特別是掌握說“不”的藝術(shù)，要盡可能用“肯定”的語氣，去表示“否定”的意思。比如，可以用“您可以到那邊去吸煙”，代替“您不能在這里吸煙”;“請(qǐng)稍等，您的房間馬上就收拾好”，代替“對(duì)不起，您的房間還沒有收拾好”。在必須說“NO”時(shí)，也要多向客人解釋，避免用鋼鐵般生硬冰冷的“NO”字一口回絕客人。
希爾頓酒店如何對(duì)客人說“No”?
希爾頓不允許員工對(duì)客人說“NO”。當(dāng)客人問：“有房間嗎?”，如果沒有怎么說?
“對(duì)不起，我們最后的兩間保留房已經(jīng)賣出去了，很抱歉。”
做為五星級(jí)的希爾頓酒店，如果只說這句話，那他只說了一半。還有一半怎么說呢?他應(yīng)該說：“我給您推薦兩家酒店，檔次跟我們差不多，而且價(jià)格還低20元，要不要幫您看看?”客人聽到這句話，能不要嗎?接待員馬上聯(lián)線其他酒店的客房預(yù)訂中心，直到把客人送上車。這種出乎意料的服務(wù)一下就會(huì)贏得客人的好感，激起客人下次一定要住希爾頓的欲望。
06否定自己，而不要否定客人
在與客人的溝通中出現(xiàn)障礙時(shí)，要善于首先否定自己，而不要去否定客人。比如，應(yīng)該說：“如果我有什么地方?jīng)]有說清楚，我可以再說一遍。”，而不應(yīng)該說：“如果您有什么地方?jīng)]有聽清楚，我可以再說一遍。”
07投其所好，避其所忌
客人有什么愿意表現(xiàn)出來的長處，要幫他表現(xiàn)出來;反之，如果客人有什么不愿意讓別人知道的短處，則要幫他遮蓋或隱藏起來。比如，當(dāng)客人在酒店“出洋相”時(shí)，要盡量幫客人遮蓋或淡化之，決不能嘲笑客人。
08不能因?yàn)榕c客人熟，而使用過分隨意的語言
做酒店工作久了，就會(huì)有許多客人成為自己的朋友了。于是見面的問候不再是"您好"而是"哇!是你呀!"彼此之間的服務(wù)也由"格式"化變成"朋友"化了。這會(huì)導(dǎo)致溝通失誤，甚至造成嚴(yán)重后果。
看了酒店員工接聽電話禮儀的人還看了：